Geri Dön

Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Ptt üzerine bir araştırma

The effect of perceived service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A Study on Ptt

PDF İndir

  1. Tez No: 902876
  2. Yazar: HAMDULLAH SALMİ
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. YASEMİN ŞEN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2024
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 132

Özet

Rekabet ortamında, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları, firmaların rakiplerinden farklılaşarak pazarda sağlam bir yer edinmeleri açısından önemli hale gelmiştir. Bu araştırmada hizmet kalitesi algısının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir etkisinin olup olmadığının belirlenmesi hedeflenmiştir. Ayrıca algılanan hizmet kalitesinin müşterilerin demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğinin belirlenmesi de hedefler arasında yer almaktadır. Bu doğrultuda bir kamu kurumunun kargo bölümünden hizmet alan kullanıcıların hizmet kalitesi algısını değerlendirmek için SERVPERF ölçeği, müşteri memnuniyetini değerlendirmek için Amerikan Müşteri Memnuniyet Endeksi ölçeği, müşteri sadakatini değerlendirmek için ise Müşteri Sadakati ölçeği kullanılmıştır. Bu çalışmanın sonuçlarına göre, kargo hizmetlerinden yararlanan katılımcıların algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu sonucuna varılmıştır. Ayrıca hizmet kalitesinin boyutlarını oluşturan güvenirlik, empati, heveslilik ve fiziksel özellik faktörlerinin; müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Buna karşın güven faktörünün müşteri memnuniyetine etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Ancak kargo hizmeti alan katılımcıların algılanan hizmet kalitesinin, müşteri sadakati üzerinde etkili olduğu sonucuna varılmıştır. Ayrıca hizmet kalitesinin boyutlarını oluşturan güvenilirlik, empati ve heveslilik faktörlerinin müşteri sadakatini olumlu yönde etkilediği ortaya çıkmıştır. Buna karşın fiziksel özellikler ve güven faktörlerinin müşteri sadakatine etkisinin olmadığı görülmüştür. Hizmet kalitesi boyutları bazında incelendiğinde; müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde en etkili boyutun güvenilirlik boyutunun olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Buna karşın güven faktörünün müşteri memnuniyetine etkisinin olmadığı görülmüştür. Ayrıca algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin kısmi aracılık etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Demografik özelliklere göre incelendiğinde ise müşterilerin hizmet kalitesi algısının, meslek grubu ve öğrenim durumu grubu arasında anlamlı bir farklılık göstermediği sonucuna ulaşılmıştır. Ancak müşteri hizmet kalitesi algısının; gelir grubu ve cinsiyet grubu arasında farlılık gösterdiği sonucuna varılmıştır.

Özet (Çeviri)

In the competitive environment, the concepts of service quality, customer satisfaction and customer loyalty have become important for companies to differentiate themselves from their competitors and gain a solid place in the market. In this research, it is aimed to determine whether the perception of service quality has a significant effect on customer satisfaction and customer loyalty. It also aims to determine whether the perceived service quality varies according to demographic characteristics of customers. In this context, the SERVPERF scale was used to evaluate the service quality perception of users receiving service from the cargo department of a public institution. The American Customer Satisfaction Index scale was used to evaluate customer satisfaction. The Customer Loyalty scale was used to evaluate customer loyalty. According to the results of this study, it was concluded that the service quality perceived by participants benefiting from cargo services has an effect on customer satisfaction. In addition, it was revealed that the reliability, empathy, enthusiasm and physical feature factors that constitute the dimensions of service quality have a positive effect on customer satisfaction. On the other hand, it was determined that the trust factor has no effect on customer satisfaction. However, it was concluded that the perceived service quality of participants receiving cargo service has an effect on customer loyalty. In addition, it was found that reliability, empathy and enthusiasm factors, which constitute the dimensions of service quality, positively affect customer loyalty. On the other hand, it was seen that physical features and trust factors do not affect customer loyalty. When examined on the basis of service quality dimensions; it was concluded that the most effective dimension on customer satisfaction and loyalty is the reliability dimension. On the other hand, it was seen that the trust factor does not affect customer satisfaction. In addition, it was concluded that customer satisfaction had a partial mediating effect on the effect of perceived service quality on customer loyalty. When examined according to demographic characteristics, it was concluded that the perception of service quality of customers does not show a significant difference between the occupational group and educational status group. However, it was concluded that the perception of customer service quality differs between the income group and gender group.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    423642

    Seyahat acentelerinin e-hizmet uygulamalarının kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Ankara örneği

    The effects of e-servi̇ce applications quality of travel agents on customer satisfaction and loyalty: The case of Ankara

    ALİ TURAN BAYRAM

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    TurizmGazi Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. RAMAZAN PARS ŞAHBAZ

  2. Tez No

    469127

    Satış sonrası algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi: Zonguldak ilindeki otomobil tüketicileri üzerine bir araştırma

    The effect of perceived post sale service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A research on car users in Zonguldak

    ÖMER ALİ SATICI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İşletmeBülent Ecevit Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. RAMAZAN AKSOY

  3. Tez No

    654059

    Impact of service quality on customer loyalty in B2C e-commerce websites

    B2C e-ticaret web sitelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi

    TANER AKTEKİN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2020

    İşletmeBahçeşehir Üniversitesi

    İşletme Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ADNAN VEYSEL ERTEMEL

  4. Tez No

    327742

    Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve bağlılık ilişkisi: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri karşılaştırması

    Interrelationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in health sector: A comparison of public, private and university hospitals

    EDA YAŞA

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    HastanelerÇukurova Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FATMA DEMİRCİ OREL

  5. Tez No

    386949

    Lojistik işletmelerde müşteri ilişkileri yönetiminde algılanan hizmet kalitesinin marka sadakati üzerine etkisi ve bir araştırma

    The effect of customer relationship management in logistic organizations to brand loyalty

    GÖKHAN DEMİRKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    İşletmeDeniz Harp Okulu Komutanlığı

    Deniz Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. MUSTAFA KARADENİZ

Geri Dön