Müşteri güveni ve müşteri memnuniyeti bağlamında lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi
The effect of logistics service quality on customer citizenship behavior in the context of customer trust and customer satisfaction
- Tez No: 614994
- Danışmanlar: DOÇ. DR. LEVENT GELİBOLU
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti, müşteri vatandaşlık davranışı, Logistics service quality, customer trust, customer satisfaction, customer citizenship behavior
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kafkas Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 206
Özet
Bu çalışmada online alışveriş sektöründe lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkiler ele alınmıştır. Bu amaçla öncelikle lojistik hizmet kalitesinin müşteri güveni aracılığıyla müşteri memnuniyetine olan etkisine bakılmıştır. Daha sonra müşteri memnuniyeti aracılığıyla lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Çalışmanın teorik bölümünde ise lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri vatandaşlık davranışı kavramları açıklanmıştır. Alan yazını incelenerek araştırma modeli ve hipotezler oluşturulmuştur. Online anket yoluyla 575 tüketiciden veri toplanmıştır. Araştırma verilerinin analizinde SPSS ve AMOS paket programlarından yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinde müşteri güveninin kısmi aracı rol üstlendiği; diğer taraftan müşteri memnuniyetinin de lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisinde tam aracı rol üstlendiği tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
In this study, the relationships between logistics service quality, customer trust, customer satisfaction and customer citizenship behavior in online shopping sector is discussed. For this purpose, first of all, the effect of logistics service quality on customer satisfaction through the mediating role of customer trust was examined. Then, the effect of logistics service quality on customer citizenship behavior through the mediating role of customer satisfaction was investigated. In the theoretical part of the study, logistics service quality, customer trust, customer satisfaction and customer citizenship behavior are explained. Research model and hypotheses were formed by examining the literature. Data was collected from 575 consumers via online survey. SPSS and AMOS programmes were used in the analysis of the research data. As a result of the analyzes, it was observed that the effect of logistics service quality on customer satisfaction is partially mediated by customer trust. On the other hand, it was determined that customer satisfaction plays a fully mediating role in the impact of logistics service quality on customer citizenship behavior.
Benzer Tezler
- Freight forwarder işletmelerinde esnekliğin ve sunulan hizmet kalitesinin güven, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
The impact of flexibility and service quality on trust, customer satisfaction and loyalty in freight forwarder businesses
CEREN AYGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Ulaşımİstanbul ÜniversitesiTedarik Zinciri Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İRFAN AKYÜZ
- E-hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin müşteri davranışlarına etkisinin Z kuşağı bağlamında değerlendirmesi
Evaluation of the impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in the context of the generation Z
AHMET ŞEREN
Doktora
Türkçe
2024
İşletmeAnkara Hacı Bayram Veli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METEHAN TOLON
- The effect of electronic customer relationship management on bank customers: A case study of Kuwaiti banks
Elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin banka müşterileri üzerindeki etkisi: Kuveyt bankaları örneği
MAIS SHEWAIKANI
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Bankacılıkİstanbul Bilgi ÜniversitesiPazarlama Bilim Dalı
DOÇ. DR. ESRA ARIKAN
- Kurum imajı ve tüketici güveninin müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati üzerindeki doğrudan ve dolaylı etkileri: Türkiye hava ulaştırma sektöründe bir uygulama
The direct and indirect effects of corporate image and consumer confidence on customer satisfaction and customer loyalty: An application in the Turkish air transport industry
AYÇA AKDİL SÖNMEZ
- The effects of marketing brand communities on the customer satisfaction-loyalty: Lighting utilities brands in Jordan as case study
Pazarlama marka topluluklarinin müşteri memnuniyeti-sadakati üzerine etkileri: Ürdün'deki aydinlatma hizmetleri markalarin üzerine vaka analizi
ZIAD ABU GHANIMEH
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Kültür ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İBRAHİM ETHEM TARHAN