Sağlık kurumlarında toplam kalite yönetimi uygulamaları ve algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisi: Bir üniversite hastanesi örneği
Total quality management applications in the health institutions and the effect of perceived service quality on patient satisfaction: A case study of A university Hospital
- Tez No: 544042
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ENİS BAHA BİÇER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Health Care Management
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 113
Özet
Bu çalışmada, hasta bakış açısı ile Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi'nde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisini araştırılması ve karşılaştırmalı analizler yapılması amaçlanmıştır. Araştırmanın evrenini, 4 Nisan ve 5 Mayıs 2018 tarihleri arasında Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi'nde yatan, 18 yaş üstü ve araştırmaya katılmayı kabul etmiş olan hastalar oluşturmaktadır. Hastaların sağlık durumlarının elverişsiz olması ihtimali nedeniyle; acil servis, psikiyatri servisi, onkoloji servisi, pediatri servisi, kadın doğum servisi, yoğun bakım ünitelerindeki hastalar araştırmaya dahil edilmemiştir. Hastane içinde belirtilen tarihler arasında araştırmaya gönüllü olarak katılım gösteren 384 yatan hastadan veriler toplanarak araştırmaya dahil edilmiştir. Araştırmaya dahil olanların %51'i oranıyla 196'sının kadın, %81,5 oranıyla 313'ünün evli,% 20,7 oranıyla 77'sinin lise ve dengi mezunu olduğu, %18,4 oranıyla 70'inin 2601 ve üstü gelire sahip olduğu, %10,2' sinin 19-29 aralığında olduğu ve tedavi ücretlerinin %95,6 oranıyla 367'sinin SGK tarafından karşılandığı görülmektedir. Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Hastanesi'nin kalite boyutları bazında skor sonuçlarına bakıldığında, boyutlar bazında algılanan hizmet kalitesinin sonuçlarının negatif olduğu saptanmıştır. Yani hastanede verilen hizmet kalitesi boyutlarının, hastaların beklentilerini karşılamadığını ifade edebiliriz. Başka bir açıdan bakıldığında, Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Hastanesi hastalarının aldıkları hizmetin kalitesine ilişkin algılarının en fazla olduğu boyut“güvenilirlik”(-0,1085), hizmet kalitesine ilişkin algılarının ise en az olduğu boyut“fiziksel özellikler”boyutu (-1,4878) olarak belirlenmiştir. Öte yandan eşit ağırlıklı ve ağırlıklı SERVQUAL skorlarının da negatif olduğu saptanmıştır. Sonuç olarak Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Hastanesi'nin genel hizmet kalitesi açısından değerlendirilmesi yapıldığında, hastaların beklentilerini karşılayamadığı söylenebilir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study was to investigate the effects of expected and perceived service quality on patient satisfaction and to make comparative analyzes in Sivas Cumhuriyet University Health Services Application and Research Hospital. The population of the study consists of patients aged between 18 and over who agreed to participate in the study and who were admitted to Sivas Cumhuriyet University Health Services Practice and Research Hospital between 4 April and 5 May 2018. Due to the possibility of health problems of patients, the patients in the emergency service, psychiatry service, oncology service, pediatrics service, obstetrics service, intensive care units were not included in the study. Data were collected from 384 inpatients who participated in the study voluntarily between the dates specified in the hospital and these patients were included in the study. It was found out that 196 of the participants are female (51%), 313 are married (81.5%), 77 are graduates of high school (20.7%), 70 have a monthly income of 2601 TL and over (18.4%), 10.2% are between 19 and 29 years of age and the 367 of whose treatment costs are met by the SSI (95.6%). According to the results of quality scores of Sivas Cumhuriyet University Hospital, the perceived service quality scores on the basis of dimensions were found to be negative. In other words, we can say that the quality dimensions of the hospital do not meet the expectations of the patients. Moreover, it has been found out that the highest level of dimension of perception towards the service that patients in Sivas Cumhuriyet University Hospital receive is“reliability”(-0,1085) and the lowest level is“physical characteristics”(-1,4878). On the other hand, the equiponderant and weighted SERVQUAL scores were found to be negative. In conclusion, it is possible to say that the Sivas Cumhuriyet University Hospital could not meet the expectations of the patients in terms of the overall service quality.
Benzer Tezler
- Sağlık hizmetleri kullanımı ve hasta tatmininin değerlendirmesi: Somali'de anne ve çocuk sağlığı hizmetleri üzerine bir araştırma
An assessment of health services utilization and patient satisfaction: A research on maternal and child health services in Somalia
BİSHAR ABDİ MOHAMED
Doktora
Türkçe
2023
Sağlık Kurumları YönetimiAnkara ÜniversitesiSağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YASEMİN AKBULUT
- Bir özel hastaneler kompleksinde yürütülen hasta güvenliğine ilişkin kalite çalışmaları konusunda personel bilgi ve tutumlarının belirlenmesi
Determination of personnel information and attitudes about quality studies related to patient safety in a private hospital complex
ESEN YAVUZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Medipol ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ PAKİZE YİĞİT
- Hastanelerde toplam kalite yönetiminin çalışan tatminine etkileri: Bir vakıf üniversitesi hastanesinde toplam kalite yönetiminin hekim tatminine etkileri konusunda bir araştırma
Effects of total quality management in hospitals on employees' satisfaction: A study in the matter effects of total quality management in a foundation university hospital on doctors' satisfaction
BURCU AYDOĞMUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Sağlık Kurumları YönetimiUfuk Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SADİ GÜNDOĞDU
- Sağlık kurumlarında toplam kalite yönetimi uygulamaları: Şırnak Devlet Hastanesi örneği
Total quality management practices in health care: The sample of Sirnak State Hospital
MEHMET ŞİRİN BAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
HastanelerAtatürk ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SALİH BÖRTEÇİNE AVCİ
- Kamu kurumlarında toplam kalite yönetimi uygulamaları ve sağlık hizmetlerinde bir uygulama
The Applications of the total quality management in the public administrations and case in the health services
SAMET ERTAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
İşletmeAfyon Kocatepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MEHMET ERKAN