Hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesinin yatırımcı memnuniyeti ile sadakatine etkisi: Türev ürün hizmeti sağlayan bir yatırım kuruluşu üzerine ampirik çalışma
Measurement of service quality and the effect of perceived service quality on investor satisfaction and loyalty: Empirical study on an investment company providing derivative products
- Tez No: 544066
- Danışmanlar: DOÇ. DR. KAMİL USLU
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Algılanan kalite, Aracı kurumlar, Hizmet kalitesi, Kalite ölçme, Müşteri tatmini, Vadeli işlem piyasaları, Yatırım yönetimi, Yatırımcı ilgisi, Yatırımcılar, Perceived quality, Intermediary institutions, Service quality, Quality measuring, Customer satisfaction, Futures markets, Investment management, Investor attention, Investors
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Çalışmanın temel amacı; yatırım kuruluşunda verilen türev ürün alım satım hizmetlerinde, yatırım hizmeti alan yatırımcıların algılamış oldukları hizmet kalitesi ve söz konusu algılanan hizmet kalitesi ile memnuniyet ve sadakati arasında nasıl bir ilişki olup olmadığını araştırmaktır. Araştırmada anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini, Türkiye'de yatırım alanında hizmet veren bir yatırım kuruluşundaki yatırımcılar oluşturmuştur. Örneklemini ise bu yatırım kuruluşunun İstanbul Genel Müdürlüğüne bağlı yatırımcıları oluşturmuştur. Yatırım Kuruluşunun araştırma örneklemine dâhil, İstanbul'da kayıtlı bulunan müşteri portföyü 2.900 yatırımcıyı kapsamaktadır. Firmanın portföyünden rastgele 340 kişi seçilmiş ve anket dağıtımı gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre müşteriler arasında hizmet kalitesini belirleyen en büyük etken finans kuruluşunun güvenilirliği olmuştur. Güvence ikinci sırada, yanıt verilebilirlik üçüncü, empati ve fiziksel görünüm de sırasıyla dördüncü ve beşinci önemli etkenler olarak ortaya çıkmıştır. Sonuçlar incelendiğinde, Nordic yaklaşımında ele alınan alt boyut değerlerinin korelasyon katsayılarının Amerikan yaklaşımına göre daha yüksek olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
The ultimate objective of this study is to identify the customers' service quality perceptions towards the financial institutions which operate in the derivative market specifically and to determine any relationship exists between this perception and satisfaction and commitment towards those firms. Survey method was used in this study. The universe of research consist of investors who have been serving by organization, which serving customers in Turkey. The sample will be composed of the investors affiliated to the İstanbul head quarter of this organization. The customer portfolio, which is included in the research sample of the organization, is 2900 investors in Istanbul. 340 people were chosen from the company portfolio and questionnaries were distributed. The results of the analyses showed that“trustworthiness”is the major determinant of customers' service quality perception. In this context,“assurance”aspect of the service quality was found as secondly important determinant when considering service quality and“responsiveness”,“empathy”and“physical appearance”were found as third, fourth and fifth important service aspects respectively. When the results are examined, the correlation coefficients of the sub-dimension values discussed in the Nordic approach were higher than the American approach.
Benzer Tezler
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- Hizmet sektöründe kalite ve müşterilerin algılanan hizmet kalitesi yargılarının ölçümü üzerine bir uygulama
An Application about the measurement of service quality and the predicted service quality judgement of customers
EBRU AKÇA
- Banka ve bilgi teknolojileri: İnternet ve mobil bankacılık kullanımı üzerine bir araştırma
Bank and information technologies: A research on the use of internet and mobile banking
AYETULLAH DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
BankacılıkGiresun Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ UĞUR SEVİM
- Kafe ve pastane işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü: Gaziantep ilinde bir araştırma
Measuring service quality of cafes and patisserie enterprises: A research in the city of Gaziantep
HARUN REŞİT GÜNDOĞAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeGaziantep ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İBRAHİM GİRİTLİOĞLU
- Hastanelerde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü ve bir uygulama
Measuring the quality of service perceived in hospitals and an application
MÜGE COŞKUN