Duygusal emek ile tükenmişlik arasındaki etkileşimde müşteri ilişkilerinin aracılık etkisi
The mediating effect of customer relations on the interaction between emotional labor and burnout
- Tez No: 545520
- Danışmanlar: DOÇ. DR. İRGE ŞENER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: duygusal emek, tükenmişlik, müşteri ilişkileri, taksi şoförleri, Emotional Labor, Burnout, Customer Relations, Taxi Drivers
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Çankaya Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 192
Özet
Hizmet sektörünün gelişmesiyle insan ihtiyaçları da eskiye oranla daha çok artmıştır, çünkü insanlar zamanını iyi kullanmak için hayatlarını kolaylaştırmak isterler. Duygusal emek kavramı hizmet sektörünün gelişmesiyle daha da önemli bir kavram haline gelmiştir. Duygusal emeği en çok sergileyen çalışanlar müşteriler ile yüz yüze etkileşim içerisinde olan çalışanlardır. Bu nedenle taksi şoförlüğü duygusal emeği en çok sergileyen meslekler arasında yer almaktadır. Taksi şoförleri gün içinde birçok müşteriyle etkileşim halinde bulunduklarından dolayı iyi bir hizmet sunabilmek için gerçekten hissettikleri duygular yerine işi için gerekli olan davranış kurallarını sergilemek zorunda kalırlar. Bu da zamanla çalışanın gerçekten hissettiği duygu ile gösterdiği duygu arasında farklılığa yol açar. Bu durum ise tükenmişlik gibi sorunlara yol açabilir. Bu çerçevede, bu çalışma ile duygusal emek ile tükenmişlik arasındaki ilişkinin belirlenmesi ve müşteri ilişkileri ile ilgili faktörlerinin bu ilişkiyi nasıl etkilediğinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, Ankara Umum Otomobilciler ve Şoförler Odasına kayıtlı Ankara'nın Çankaya ilçesinde çalışan 212 taksi şoförü ile anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma bulgularına göre, duygusal emek ölçeğinin alt boyutlarından yüzeysel davranışın, tükenmişliğin tüm alt boyutları ile, derinlemesine davranış ve doğal duyguların ise sadece kişisel başarı hissi ile istatistiksel olarak anlamlı pozitif bir ilişkisinin olduğu tespit edilmiştir. Bununla birlikte, duygusal emek ile tükenmişlik arasındaki ilişkide, müşteri ilişkileri ile ilgili bazı değişkenlerin kısmî aracı etkisinin de bulunduğu ortaya çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
With the development of service industry, human needs increased more than before, since people want to make their lives easier in order to use time efficiently. Emotional labor has become an even more important concept with the development of the service industry. Employees, who exhibit emotional labor mostly are the ones who interact with customers face to face. For this reason, taxi driving is one of the professions that exhibit most emotional labor. As the taxi drivers interact with many customers during the day, they must exhibit the rules of conduct which is necessary for their work, rather than presenting the real feelings they feel to be able to offer a good service. This in time leads to a difference between the feeling of the employee and the feeling that employee shows. This situation can lead to problems such as burnout. Within this frame, with this study, it was aimed to determine the relation between emotional labor and burnout and the effect of customer related factors on this relation. Hence, a research was applied to 212 taxi drivers who are working in Ankara's Çankaya district and registered to Ankara Chamber of Public Automobile Owners and Drivers. According to the research findings, the dimension of the emotional labor scale, surface acting was found to have a statistically significant relationship with all dimensions of burnout; deep acting and natural emotions were found to have a statistically significant positive relationship with only personal accomplishment dimension of burnout. Furthermore, it was found that there exists a partial mediator effect of some of the customer relations variables on the relation of emotional labor and burnout.
Benzer Tezler
- Duygusal emek, tükenmişlik, örgütsel bağlılık ve işten ayrılma niyeti ilişkisi: Animatörler üzerine bir araştırma
The relationship between emotional labour, burnout, organizational commitment and turnover intention: A research on animators
PELİN YAĞCI
Doktora
Türkçe
2020
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEVDET AVCIKURT
- Duygusal emek davranışları ve tükenmişlik düzeyleri ile emeklilik kararı arasındaki ilişkinin incelenmesi: Bağımsız çalışanlar üzerine bir araştırma
Examining the relationship between emotional labor behaviors and burnout levels an retirement decision
ASLI ELMADİBİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriDokuz Eylül ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZLEM ÇAKIR
- Duygusal emeğin duygusal tükenmişlik ve iş tatmini üzerine etkileri: Konaklama işletmelerine yönelik görgül bir araştırma
The effects of emotional labour on emotional exhaustion and job satisfaction: An emprical study among hospitality employees
IŞIL ARIKAN SALTIK
Doktora
Türkçe
2014
TurizmMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TUNCER ASUNAKUTLU
- Duygusal emek kullanımı ve izlenim yönetimi taktiklerinin tükenmişlik üzerine etkisi: Aile hekimleri örneği
The effects of emotional labor use and impression mamagement tactics on burnout: Example of family physicians
AYŞEGÜL ÖZER YİĞİT
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
Sağlık Kurumları YönetimiCumhuriyet ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FERDA ALPER AY
- Sağlık çalışanlarının duygusal emek davranışı ile tükenmişlik düzeyleri arasındaki ilişki ve benlik saygısının düzenleyici rolü: Şanlıurfa ilinde bir uygulama
The relationship between emotional labor behavior and burnout levels of healthcare workers and the moderating role of self-esteem: An application in Şanlıurfa province
CİHAN BİLEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sağlık YönetimiKaramanoğlu Mehmetbey ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUHAMMET ALİ ÇELEBİ