Kamu sektöründe müşteri şikayet yönetimi performansının müşteri memnuniyetine etkisi
Effects of customer complaint management performance on customer satisfaction in public sector
- Tez No: 546417
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ NECMİYE TÜLİN İRGE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 99
Özet
Günümüz rekabet koşulları altında hizmet işletmelerinin müşterilere sunduğu hizmet kalitesinin beklenen seviyede olması, işletmelerin müşterilerini elde tutmaları ve müşteri memnuniyetinin sağlanması işletmeler için oldukça önemli bir konudur. Bu durum kamu sektöründe ise daha da önemli bir hal almaktadır. Çünkü öncelikli hedefi karlılıktan ziyade halka beklenen seviyede ve özellikte hizmet sunmak olan kamu sektöründe kamusal yarar daha ön plana çıkmaktadır. Bu sebeple kamu hizmeti sunan işletmelerde hizmet kalitesini beklenen seviyede tutmak ve müşteri memnuniyeti elde etmek hem günümüz sosyal refah devleti anlayışı hem de kamusal hizmet anlayışı içinde daha da önemlidir. Hizmet kalitesinde düşüş ve buna bağlı olarak müşteri beklentilerinin karşılanmaması, beraberinde şikâyet mekanizmasını da getirecek ve bu durum işletmelerin şikâyet yönetimi uygulamasını devreye sokacaktır. Özellikle kamu yararı amaçlanan kamu hizmeti sektöründe müşteri şikâyet yönetimi performansı müşteri memnuniyeti ile doğru orantılıdır. Şikâyet değerlendirmesini ve yönetimini başarılı bir şekilde uygulayan kamu işletmeleri, hem kamu memnuniyetini hem de müşteri memnuniyetini sağlayacak, böylelikle hem kamu görevini yerine getirecek hem de işletmeleri için verimli olacaktır. Bu çalışmada bir kamu hizmeti olan toplu taşımacılık sektöründe bulunan Metro İstanbul A.Ş.'nin uyguladığı şikâyet yönetimi ve şikâyet yönetimi performansının müşteri memnuniyetine olan etkisinin araştırılması amaçlanmaktadır.
Özet (Çeviri)
Under today's competitive conditions, providing the service quality provided by service businesses at an expected level and holding customers and ensure customer satisfaction are very important topics for the companies. This situation is even more important in the public sector. Because public benefit is more prominent in the public sector, whose primary objective is to provide publicly-needed services rather than profitability. For this reason, keeping the quality of service of the public service enterprises at the expected level and obtaining the customer satisfaction is more important both in the present social welfare state understanding and the public service understanding. The decline in service quality, and therefore the lack of customer expectations, will also lead to a complaints mechanism, which will drive the complaints management practices of the businesses. Customer complaints management performance is directly proportional to customer satisfaction in the public service sector, which is mainly aimed at the public sector. Public enterprises that successfully implement complaints assessment and management will ensure both public satisfaction and customer satisfaction so that they will fulfill public duties and will be productive for businesses. In this study, it is aimed to investigate the effect of complaints management and complaints management performance to customer satisfaction in Metro Istanbul A.Ş., which is a public service in the public transportation sector.
Benzer Tezler
- Müşteri şikayetlerinin veri madenciliği algoritmalarıyla incelenmesi ve üretim yapan bir kamu kuruluşunda uygulama
Analysis of customer complaints by using data mining algorithms and practice at a producing public institution
MERVE ÖZER
- Kamu kesiminde etkinlik aracı olarak tedarik zinciri yönetiminın Türkiye'de uygulanabilirliği
Adopting of supply chain management in public sector as an effective device in Turkey
BURHAN GÜNAYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Kamu YönetimiMuğla ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NAMIK KEMAL ÖZTÜRK
- Kamu kurumlarında tky uygulamalarında ortaya çıkan sorunların çözümüne yönelik bir uygulama önerisi
A model proposed for the solution of the problems arising from the application of the totalquality management at public organisations
BORAN KABADAYI
- Yüksek Öğrenim Kredi ve Yurtlar Kurumu'nda hizmet kalitesi ve müşteri tatmin düzeyinin ölçülmesi: Edirne Selimiye Öğrenci Yurdu Müdürlüğü örneği
Measuring service quality and customer satisfaction level in the Higher Education Credit and Hostels Institution: The case of Edirne Selimiye Student Hostel Management
MUSTAFA İKİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
Kamu YönetimiTrakya ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Bölümü
YRD. DOÇ. DR. MUZAFFER ÖZSOY
- Türkiye'de toplam kalite yönetiminin kurumsallaşması ve kamu yönetiminde uygulanması üzerine bir araştırma
Total quality management and institutionalization of Turkey and a study on the implementation of public administration
HANDAN ERDAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
Kamu YönetimiNiğde ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERNUR GENÇ