Seyahat acentasından paket tur satın alan müşterilerin şikayetleri üzerine bir araştırma
A research on complaints of customers who buy a package tour from travel agency
- Tez No: 554179
- Danışmanlar: DOÇ. DR. EMRAH ÖZKUL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Seyahat Acentası, Paket Tur, Müşteri Şikâyetleri, Travel Agency, Package Tour, Customer Complaints
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Arel Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Otel Yöneticiliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 153
Özet
Seyahat acentaları, müşteriler için paket tur programı oluşturmak amacıyla konaklama, ulaşım, rehberlik vb. hizmetleri bir araya getirerek bunun pazarlamasını gerçekleştiren işletmelerdir. Acentaların birçok hizmeti bir araya getirmesi, memnuniyetsizlik veya şikayetleri getirmeye neden olabilmektedir. Yoğun rekabet ortamında ayakta kalmak isteyen acentalar memnuniyeti sağlamak ve şikayetleri en düşük seviyeye indirmek için gerekli önlemleri almak durumundadırlar. Bu çalışma, A grubu seyahat acentalarının düzenlemiş olduğu paket turlardaki müşteri şikayetlerini belirlemek ve bu şikayetlerin en çok hangi konulardan oluştuğunu belirlemeyi amaçlamaktadır. Oluşmuş olan bu şikayetler ile ilgili seyahat acentalarının sunmuş oldukları çözüm ve önerilerin ne şekilde algılandığı, memnuniyeti sağlayıp, sağlamadığının belirlenmesi diğer bir amacı oluşturmaktadır. Bu çerçevede, paket tur satın alan 428 müşteriden kolayda örnekleme yöntemi ile anketler toplanmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, katılımcıların önemli görmedikleri veya çözüm bulunacağına inanmadığı için şikâyette bulunmadığı ancak bu durumu çevresi ile paylaştığı ortaya çıkmıştır. Ayrıca şikâyet yönetim sürecinden memnun kalmayan müşterilerin memnun kalanlara göre daha yüksek oranda farklı bir acentaya yönelme eğiliminde oldukları bulgusuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
Travel agencies are companies who create package tour accommodation, transportation and guidance etc. That they also bring together the services and marketing it. Combining many services of travel agencies may be caused dissatisfaction or complaints by the clients. Travel agencies that wish to survive in a highly competitive environment must take the necessary measures in order to ensure satisfaction and minimize complaints. This study is aimed to identify the customer complaints in package tours organized by a group travel agencies and to determine which issues are the most common cause of these complaints. Another aim is to figure out whether the solutions and suggestions presented by the travel agencies that are related to these complaints are perceived and whether they provide satisfaction. According to this, a survey was made with easy sampling method to the 428 customer who purchased package tours. According to the results of the study, it was found that the participants did not make many complaint because they did not believe that they considered important or would besolved but shared this situation with their relatives. In addition, it was found that the customer who did not satisfy from the complaint management process tended to turn towards a different travel agency than the ones who were satisfied.
Benzer Tezler
- Tüketicilerin satın alma davranışını etkileyen sosyal faktörlerin seyahat acentaları açısından analizi
An analysis of social factors effecting consumers' purchasing behaviour in terms of travel agencies
MUSTAFA CÜNEYT ŞAPCILAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN PARS ŞAHBAZ
- Seyahat acentalarının turist rehberleri ile yaşadıkları sorunlar ve çözüm önerileri: İstanbul örneği
Problems experienced by travel agencies with tourist guides and solution suggestions: Istanbul example
AYŞE ASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
TurizmSakarya Uygulamalı Bilimler ÜniversitesiTurizm Rehberliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. LÜTFİ MUSTAFA ŞEN
- Niş pazarlama stratejilerinin turizm sektöründe A grubu seyahat acentalarında uygulanması: ETS Tur örneği
The application of niche marketing strategies in A group travel agencies in tourism sector: ETS travel agency example
GÖKÇE BAHAR ERCAN
- Hizmet sektöründe müşteri tatmini: Rusya Federasyonu vatandaşlarının Türkiye'ye seyahatlerine ilişkin algılanan hizmet kalitesi ve müşteri tatmini ölçümü
Customer statisfaction in the service sector: Perceived service quality and satisfaction evaluation of travel to Turkey of the citizens of commonwealth of independent states
LEYLA ŞENTÜRK ÖZER
- Seyahat acentalarında bilgiye bakış açısı ve bilgi paylaşımları; Doka bölgesinde a grubu seyahat acentalarında bir uygulama
Knowledge perspective and knowledge sharing in travel agencies; an application in 'group a travel agencies' in Doka region
FATMA ZEHRA ÖZYILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmAtatürk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NİLGÜN SANALAN BİLİCİ