Seçilen çatışma yönetimi stratejisi ile duygusal emek davranışı arasındaki ilişki: Bir saha çalışması
The relationship between selected conflict management strategy and displayed emotional labor: A field study
- Tez No: 555878
- Danışmanlar: DOÇ. DR. GÜVEN ORDUN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Örgütsel Davranış Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 151
Özet
Bu çalışma seçilen çatışma yönetimi stratejisiyle sergilenen duygusal emek davranışı arasındaki ilişkiyi incelemek için yapılmıştır. Araştırmanın katılımcıları duygusal emek davranışının yoğun olarak sergilendiği çağrı merkezi sektöründe çalışan müşteri temsilcileri olarak belirlenlenmişir. Araştırmada toplam 187 katılımcı yer almıştır. Yapılan korelasyon analizi sonucuna göre çatışma yönetimi stratejisiyle duygusal emek davranışı arasında pozitif yönde anlamlı ilişki bulunmuştur. Bu ilişkiyi daha detaylı anlayabilmek için her bir çatışma yönetimi stratejisisinin her bir duygusal emek davranışının gösterilmesindeki açıklayıcı etkisini analiz etmek için hiyerarşik (step-wise) regresyon analizine başvurulmuştur. Bu analizler sonucunda yüzeysel duygusal emek davranışı göstermede hükmetme stratejisinin, derinlemesine duygusal emek davranışı ve samimi davranış göstermede ise iş birliği stratejisi seçmenin pozitif yönde anlamlı etkisi olduğu sonuçlarına ulaşılmıştır. Duygusal emek davranışının ve çatışma yönetimi stratejilerinin demografik faktörlere göre farklılık gösterip göstermediğini anlamak için fark testleri yapılmıştır. Araştırma kapsamında cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim seviyesi, hizmet süresi ve departman değişkenleri demografik değişkenler olarak yer almıştır. Yapılan t-test ve anova testleri sonuçlarına göre cinsiyet, departman, hizmet süresi, medeni durum ve eğitim seviyesinin alt gruplarında duygusal emek davranışı açısından anlamlı fark bulunamamış; yaş değişkeni açısından ise alt gruplarda yüzeysel duygusal emek davranışı açısından fark tespit edilmiştir. Çatışma yönetimi stratejileri için yapılan analizler sonucunda ise cinsiyet, yaş ve medeni durum değişkenlerine göre seçilen çatışma yönetimi stratejilerinde anlamlı fark bulunamamışken; eğitim seviyesi, hizmet süresi ve departman değişkenlerine göre farklılıklar tespit edilmiştir. Departman bazında iş birliği ve uzlaşma stratejileri açısından; eğitim seviyesi bazında kaçınma ve hükmetme stratejileri açısından; hizmet süresi bazında ise iş birliği stratejisi açısından anlamlı fark tespit edilmiştir. İki değişken arasındaki anlamlı ve pozitif yöndeki ilişkide demografik faktörlerin düzenleyici rolü ayrıca analiz edilmiştir. Hükmetme stratejisi – yüzeysel davranış arasındaki ilişkide araştırmada yer alan 6 demografik faktörün hepsinde düzenleyici etki gözlemlenmiştir. İş birliği stratejisi – derinlemesine davranış arasındaki ilişkide ise departman faktörü hariç tüm faktörlerde düzenleyici etki görülmüştür. Son olarak iş birliği – samimi davranış arasındaki ilişkiye bakılmış; medeni durum ve departman faktörleri hariç, cinsiyet, yaş, eğitim seviyesi, hizmet süresi demografik faktörlerinde alt gruplarda düzenleyici etki gözlenmiştir. Bu sonuçlar seçilen çatışma yönetimi stratejisinin gösterilen duygusal emek davranışını üzerinde etki gösterdiğini doğrulamaktadır. Diğer bir deyişle özellikle çatışmaların işin bir parçası olduğu ve duygusal emeğin yoğun olarak gösterildiği sektörlerde, çalışanların duygusal emek yüküne etki edebilmek için çatışma yönetimi stratejilerine etki etmenin anlamlı olacağı yorumunu desteklemektedir.
Özet (Çeviri)
This study was conducted to explore the relationship between the selected conflict management strategy and displayed emotional labor. Research participants are selected from the call center industry where customer service representatives working intensively with emotional labor. In total, 187 participants took part in the research. Pearson correlation analyse pointed out that there was a significant positive relationship between conflict management strategies and displayed emotional labor. To understand this relationship more deeply, impact of conflict management strategies (integrating, obliging, dominating, compromising and avoiding) was tested over emotional labor behaviours (surface acting and deep acting) with conducting hierarchical (step-wise) regression. The results revealed that Dominating, Integrating, and Obliging Strategies had positive and significant impacts on displaying Surface Acting. It was also found that Integrating Strategy had a significant and positive impact on both deep acting and genuine display. To point out that if there was a significant difference both in emotional labor behaviours and conflict management strategies based on demographic factors (gender, age, marital status, education level, length of service and department), t-tests and Anova tests were conducted. Results showed there was not a significant difference on displayed emotional labor behaviours based on subgroups of gender, marital status, education level, length of service. The only significant difference was found in surface acting based of age subgroups. Additionally, it was found there was not a significant difference for types of conflict management strategies based on gender, age and marital status but it has been also revealed that there was a significant difference within education level, length of service and department. The differences were found in integrating and compromising strategies based on department, in dominating and avoiding strategies based on education level, in integrating strategy based on length of service. The moderator effect of demographic factors in the relationship between types of conflict managements strategies and displayed emotional labor was also analyzed using data visualizations. Moderator effects of all demographics were pointed out in the relationship between dominating strategy and surface acting. Additionally, in the relationship between integrating strategy and deep acting, moderator effect of all demographic factors were seen except department factor. Based on the relationship between integrating strategy and genuine display except marital status and department factors, there has been found a moderator effect based on gender, age, education level and length of service. These results confirm that there is a significant and positive relationship between types of conflict management strategies and displayed emotional labor. In other words, it means that it would be useful trying to understand how employees choose their conflict management strategies and so it can be predicted how they would display emotional labor. It is thought that this research can be helpful for the future researches on emotional labor specifically in the sectors use emotional labor intensively like call center sector.
Benzer Tezler
- Practicum stress and coping strategies of pre-service language teachers
Hizmet öncesi yabancı dil öğretmen adaylarının stajda yaşadığı stres ve stresle başa çıkma stratejileri
FARZANEH MAHMOUDI
Doktora
İngilizce
2017
Eğitim ve ÖğretimÇukurova Üniversitesiİngilizce Öğretmenliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YONCA ÖZKAN
- Okul müdürlerinin kişilik özellikleri ile çatışma yönetim stratejileri arasındaki ilişki
The relationship between conflict management strategies and personality traits of school managers
HEBA S. A. OLWAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Eğitim ve ÖğretimNecmettin Erbakan ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERCAN YILMAZ
- Duygusal zekanın eğitim kurumlarındaki örgütsel çatışma yönetimini yordama gücü
The predictive power of emotional intelligence on organizational conflict management in educational institutions
ELİFNUR KARAMUK
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Eğitim ve ÖğretimBahçeşehir ÜniversitesiEğitim Yönetimi ve Planlaması Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SABİHA DULAY
- Olumsuz çocukluk yaşantıları: Okul öncesi öğretmenlerinin, eğitim yöneticilerinin ve destek personelinin farkındalık ve müdahale stratejileri
Adverse childhood experiences: Awareness and intervention strategies of preschool teachers, educational administrators and support staff
AYDIN OLCAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Eğitim ve ÖğretimÇukurova ÜniversitesiOkul Öncesi Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZKAN ÖZGÜN
- X, Y, Z kuşağı temsilcilerinin yeşil tüketim alışkanlıkları
Green consumption habits of representatives of generation X, Y, Z
ALPER ERDUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
ReklamcılıkAltınbaş ÜniversitesiStratejik Pazarlama ve Marka Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DİCLE YURDAKUL