Building a model for customer satisfaction
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 56336
- Danışmanlar: PROF.DR. SAMİ ERCAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 1996
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 52
Özet
Özet Bu tezin amacı, müşteri istek ve beklentilerinin karşılanmasını sürekli kılmak için, tüm üretim sürecinde kullanılacak bir yöntem tanımlamaktır. Konuyla ilgili yaptığım araştırmalar sonucunda, kalite konusunda çalışma yapan uzmanlar ve araştırmacıların, bir kuruluşun etkinliğini ve verimliliğini birbirinden ayırmadığı, ve ayrıca, bu faktörleri sadece belirli bir zaman anında tanımlayıp kullandıktan tespit edilmiştir. Bu nedenle, bir kuruluşun etkinliğini ve verimliliğini, ve bunların zaman içerisinde, rakipler, rakiplerin ürünleri, müşteri beklentileri, kaynaklar, v.b. faktörlerden dolayı değişimini gösteren bir model tanımlanmıştır. Birinci bölümde, kuruluşların niçin ortaya çıktığı ve kuruluşun tabi olduğu koşulların niçin değişiklik gösterdiği tanımlanmıştır, özel kuruluşlar ile aile gibi sosyal kurumlar/kuruluşlar arasındaki benzerlikler tarif edilmiştir. îkinci bölümde, değişen koşullara ayak uyduracak bir kuruluşun sahip olması gereken nitelikler tanımlanmıştır. Bu nitelikler kalite maliyetleri, karar verme ve kuruluşun sisteminin analizi arasındaki ilişkiler olarak tarif edilmiştir. Üçüncü bölümde, müşteri tatminini oluşturan unsurlar (ürün spesifikasyonlan, üretim kalitesi, uygunluk kalitesi, etkileşim kalitesi ve hissi kalite) ve prosesi oluşturan unsurlar (malzeme, ekipman, insan, çevre ve yöntemler) tanımlanmıştır, ayrıca, etkinlik ve verimlilik bakış açısı ile proseslerin müşteri tatminine olan etkisi modellenmiştir. Dördüncü bölümde, müşterilerine belli ürünler üreten bir kuruluşun etkinliliğinin ve verimliliğinin belirlenmesinde kullanılacak bir model tanımlanmıştır. Model bu faktörlerin zaman içindeki değişimim göstermekte ve optimum noktadan uzaklaşılması durumunda optimum noktaya ulaşmak için yapılması gereken hareketi de göstermektedir. Yöntemin avantajları ve proseslerin geliştirilmesi için bu yöntem kullanıldığında ihtiyaç duyulan uygulamalar tarif edilmiştir. Sonuç olarak, bu tezin ana konusu, değişen koşullar içerisinde bir kuruluşun etkinliği ve verimliliğindeki değişimin analiz edilmesi ve bunların bir gelişme aracı olarak kullanılması şeklinde özetlenebilir. iv
Özet (Çeviri)
Abstract The aim of this thesis is to define a method which shall be used in whole production process to ensure the continuity of satisfying customer needs and expectations. To the best of my reading, quality experts and researchers used effectiveness and efficiency of an organization as one factor within each other, and also they defined and used effectiveness and efficiency factors at a certain time. Therefore, we developed a model which shows the difference of effectiveness and efficiency of an organization, and the change of the effectiveness and effectiveness factors by the time because of the changes in competitors, competitors' products, customer needs, resources, etc. In the first chapter, we defined why organizations are established and why the environment of an organization is changing. The similarities among business organizations and social organizations like family are described. In the second chapter, we defined the important qualifications of organizations which are critical to survive in business. These qualifications are described as the relation among quality costs, decision making and analysis of the system. In the third chapter, we defined the characteristics of customer satisfaction (specifications of the product, quality in process, quality of conformity, quality of interaction and emotional quality) and processes (materials, equipment, people, environment and method), and we modelled the effect of the processes to the customer satisfaction in the effectiveness and efficiency point of view. In the fourth chapter, we defined a model to determine the effectiveness and efficiency of an organization producing certain products for its customers. This model consists of the changes of these factors by time and the action needed to reach the optimum point again when the system is disoptimized. The advantages of the method and the needed activities are described when the method is used to improve the processes of an organization. Consequently, the main topic in this study might be summarized as to analyze the change of the effectiveness and efficiency of an organization in a changing environment and to use the results as an improvement tool. in
Benzer Tezler
- Tekstil sektöründe toplam kalite yönetim modeli ve kalite sistem dökümantasyonu
Total quality management model and quality system documantation in textile industry
UĞUR UZUN
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Tekstil ve Tekstil Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiTekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. M. ŞAHİN AKKAYA
- Kalite geliştirmede yeni yöntemler ve uygulamaları
Başlık çevirisi yok
ESİN AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET TANYAŞ
- Müşteri memnuniyet endeks hesaplaması için model önerisi: Bir yerel yönetim uygulaması
Model proposal for customer satisfaction index calculation: A local government application
ADNAN AKTEPE
Doktora
Türkçe
2015
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BİLAL TOKLU
DOÇ. DR. SÜLEYMAN ERSÖZ
- Performans yönetim aracı olarak balanced scorecard sisteminin hazır giyim işletmesinde uygulanması ve bir model geliştirme
Application of balanced scorecard system ın apparel enterprise as an ınstrument of performance management and building a model
HATİCE HARMANKAYA
Doktora
Türkçe
2010
Giyim EndüstrisiGazi ÜniversitesiGiyim Endüstrisi ve Giyim Sanatları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEMİHA AYDIN
- Toplam kalite yönetimi yeniden yapılanma ve bir uygulama
Başlık çevirisi yok
HÜSEYİN SEÇKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NAHİT SERARSLAN