Müşteri memnuniyet endeks hesaplaması için model önerisi: Bir yerel yönetim uygulaması
Model proposal for customer satisfaction index calculation: A local government application
- Tez No: 476305
- Danışmanlar: PROF. DR. BİLAL TOKLU, DOÇ. DR. SÜLEYMAN ERSÖZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Mühendislik Bilimleri, Industrial and Industrial Engineering, Engineering Sciences
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 148
Özet
Bu çalışmada memnuniyet endeksi tahmini için bir model geliştirilmiştir. Çalışmada öncelikle konuyla ilgili ayrıntılı literatür araştırması gerçekleştirilmiştir. Sonrasında literatürdeki boşlukların giderildiği yeni bir model önerilmiştir. Beş aşamadan oluşan tahmin modelinin ilk aşaması modelde yer alan ölçüm değişkenleri ve gizli değişkenlerin açıklandığı kavramsal modelin oluşturulmasıdır. İkinci aşamada müşteri verilerinin subjektifliğini azaltmak için bulanık değerlendirme yöntemi geliştirilmiştir. Üçüncü aşamada doğrudan gözlenen ölçüm değişkenleri için Linear Structural Relations (LISREL) ile ölçüm modeli kurulmuştur. Ölçüm modelinin çözümü maksimum olabilirlik algoritması ile gerçekleştirilmiştir. Doğrudan ölçülemeyen gizli değişkenlerden oluşan yapısal modelin çözümü bu tezde geliştirilen ve dördüncü aşamayı oluşturan matematiksel tahmin modeli ile gerçekleştirilmiştir. Matematiksel modelin kodlanması ILOG Cplex Optimization Studio ile gerçekleştirilmiştir. Tahmin hatalarını minimize eden modelde yapısal ilişkiler ve ölçüm değişkenlerinin ağırlıkları (öncelik katsayıları) ile ilgili kısıtlar tanımlanmıştır. Beşinci ve son aşamada matematiksel modelin çıktıları ile endeks skorları hesaplanmaktadır. Modelin uygulaması kamu sektöründe bir yerel yönetim hizmet noktasında gerçekleştirilmiştir. Uygulama modelinde hizmet kalitesi, yenilikçilik, iletişim, memnuniyet ve maliyet algısı boyutları yer almaktadır. Ayrıca mevsimsel değişimlerin dikkate alındığı bir düzeltme endeksi çalışması yapılmıştır. Uygulama sonuçları ölçüm değişkenleri ve gizli değişkenler için ayrıntılı olarak tartışılmıştır.
Özet (Çeviri)
In this study, a satisfaction index model proposal is developed. Firstly, a literature survey is conducted in this field of study in detail. Then, a new model is proposed by taking into consideration gaps in the literature. The estimation model is composed of five stages and first stage is building conceptual model in which measurement and latents variables are introduced. At the second stage, a fuzzy evaluation method is developed for decreasing subjectivity in customer data. At the third stage, for measurement variables that are directly observed, a measurement model is developed with Linear Structural Relations (LISREL). In the solution of the measurement model maximum likelihood algorithm is used. In the solution of structural model that is composed of latent variables that are not directly observed, mathematical estimation model is used developed in this study at the fourth stage. Mathematical model is coded in ILOG Cplex Optimization Studio. In the mathematical model that minimizes estimation errors, structural relations and measurement variable weights (precedence coefficients) are defined as constraints. At the fifth and last stage, index scores are calculated with mathematical model outputs. Application of the model is carried out in public sector at a local government service point. In the application model, service quality, innovation, communication, satisfaction and cost perception dimensions are used. In addition, a smoothing index is calculated taking into consideration seasonal changes. Application results are discussed for both measurement and latent variables in detail.
Benzer Tezler
- AHP ve 0-1 hedef programlama ile depo konumlarının belirlenmesi ve bir uygulama
Warehouse location selection using AHP and 0-1 goal programming
TUĞBA BARAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. AHMET FAHRİ NEGÜS
- Measurement of customer satisfaction index in three engineering departments at METU
ODTÜ'deki üç mühendislik bölümünde müşteri memnuniyeti endeksinin hesaplanması
SİNEM OKUMUŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2003
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiOrta Doğu Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖMER SAATÇİOĞLU
- Sürdürülebilir tedarik zinciri yönetiminde performans endeksi modeli: Gıda sektörü örneği
Performance index model in sustainable supply chain management: Food industry example
EMEL YONTAR
Doktora
Türkçe
2020
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SÜLEYMAN ERSÖZ
- Otel işletmeleri müşteri memnuniyet endeks modeli: Konya otel işletmeleri uygulaması
Hotel costumer satisfaction index model: An application on Konya hotels
İDRİS KARAKUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmSelçuk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN GÖRAL
- Structural equation modeling of customer satisfaction and loyalty for residential air conditioners
Ev klimaları için müşteri memnuniyeti ve bağlılığının yapısal eşitlik modellemesi
AYŞEGÜL ALTABAN
Doktora
İngilizce
2013
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiOrta Doğu Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Bölümü
PROF. DR. GÜLSER KÖKSAL