Geri Dön

Şikayet yönetimi ve hizmet iyileştirme stratejileri: Yiyecek içecek işletmeleri örneği

Complaint handling and service recovery strategies: Food and beverage enterprises example

  1. Tez No: 565378
  2. Yazar: EMEL SAKA
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ UĞUR KILINÇ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Şikayet Yönetimi, Hizmet Hataları, Hizmet İyileştirme Stratejileri, Complaint handling, Service failures, Service recovery strategies
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 113

Özet

Hizmet işletmelerinde karşımıza çıkan müşteri şikayetleri günümüzde giderek önem kazanan konular olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşteri şikayetleri karşısında işletmelerin yapmış oldukları davranışlar müşterilerin işletmeye tekrar gelme olasılıklarını arttırmakta ya da azaltmaktadır. Bu yüzden müşteri şikayetleri konusunda işletmelerin daha dikkatli ve özenli davranarak müşterileri ellerinde tutma olasılıklarını arttırmaktadırlar. Müşterilerin şikayetlerini işletmeye bildirmelerini sağlamak işletmelerin birincil görevleri arasında yer almaktadır. İşletmeler müşteri şikayetleri konusunda hizmet telafi stratejilerini kullanarak mevcut müşteri potansiyelini elinde tutarken hem de yeni müşteri elde etme imkanına ulaşmaktadır. Hizmet iyileştirme stratejilerini kullanarak geri dönüşüm sağlayan işletmeler müşterilerden bilgi alarak kendilerini düzeltme imkanı bulmaktadırlar. Bu durumda işletmeler hem karlılığını arttırmakta hem de daha memnun müşteri potansiyeline sahip olmaktadırlar. Tez çalışmasının amacı; hizmet işletmelerinin önemli bir parçası sayılan yiyecek içecek işletmelerinde görülen şikayet türlerinin belirlenmesi ve kategorilenmesidir. Tez çalışması üç bölümden meydana gelmektedir. Birinci bölümde; müşteri, hizmet ve işgören kavramları tanımlanarak arasındaki ilişki yer almaktadır. Bölüm içerisinde şikayet ve şikayet yönetimi kavramları açıklanarak, müşteri şikayetleri davranışlarını açıklayan temel modeller üzerinde durulmuştur. Hizmetin özellikleri ve hizmet işletmelerinde kullanılan pazarlama karması elemanları yer almaktadır. Daha sonra ise yiyecek-içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hatalarından ve bu hatalar karşısında sunulan hizmet iyileştirme stratejilerinden bahsedilmektedir. İkinci bölümde; araştırma uygulama alanından bahsedilmiştir. Tez çalışmasının son bölümü olan üçüncü bölümünde; müşteri şikayetleri ve hizmet iyileştirme stratejileri arasındaki düzeyinin belirlenmesi amacıyla Burdur ilinde yer alan yiyecek içecek işletmelerindeki hataların müşteri ve işgören bakış açısına göre gerçekleştirilen alan araştırmasına hakkında bulgular yer almaktadır.

Özet (Çeviri)

Customer complaints that appear in service businesses are now increasingly important issues. The behavior of the enterprises against the customer complaints increases or decreases the possibility of the customers to come back to the business. For this reason, the customers are more careful and careful about customer complaints and increase the possibility of holding customers. It is among the primary tasks of the enterprises to ensure that customers report their complaints to the business. By using the service compensation strategies for customer complaints, businesses are able to acquire new customers while retaining their existing customer potential. By using service recovery strategies, recycling companies find the opportunity to correct themselves by getting information from customers. In this case, businesses increase their profitability and have more satisfied customers potential. The aim of the thesis is; is the identification and categorization of the types of complaints seen in the food and beverage enterprises example, which are considered as an important part of the service enterprises. The thesis consists of three parts. In the first part of the study, the relationship between defining the concepts of customer, service and employee is included. Complaint and complaint handling concepts are explained in the department and basic models explaining customer complaints behaviors are emphasized. The features of the service and the marketing mix elements used in service businesses are included. Then, the service failures encountered in food and beverage enterprises and the service improvement strategies presented against these failures are mentioned. In the second part; research application area is mentioned. In the third chapter which is the last part of the thesis study; In order to determine the level of importance between customer complaints and service recovery strategies, the findings of the field research conducted according to the customer and employee perspective of the failures in the food and beverage enterprises in the province of Burdur are included.

Benzer Tezler

  1. Şikayet yönetimi ve yetkilendirme: Resort otel incelemesi

    Complain handling and empowerment: A case of Resort hotel

    UĞUR KESKİN KILIÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    TurizmAdnan Menderes Üniversitesi

    Turizm Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ATİL YÜKSEL

  2. Şikayet yönetimi: Müşteri işgören etkileşiminde sözsüz iletişim

    Complain handling: Effects of nonverbal communication in interaction of the customers and employees

    UĞUR KILINÇ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    TurizmAdnan Menderes Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ATİLA YÜKSEL

  3. Assessment of urbanization history of Addis Ababa city, Ethiopia

    Addıs Ababa cıty, Ethıopıa'nın kentleşme tarihinin değerlendirilmesi

    ABDURAHMAN HUSSEN YIMER

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    Şehircilik ve Bölge PlanlamaMersin Üniversitesi

    Şehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ALİ CENAP YOLOĞLU

  4. Gsm sektörü için müşteri merkezli bilgi yönetimi değerlendirme modeli tasarımı ve bir uygulama

    The design of customer centric knowledge mangement assessment model for gsm ındustry and an aplıcatıon

    ATİK KULAKLI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2005

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SEMRA BİRGÜN

  5. Les procureurs de la République travaillant au sein des cours d'assises en Turquie à l'égard des politiques néolibérales

    Neoliberal politikalar bağlamında Türkiye ağır ceza mahkemelerinde görevli Cumhuriyet savcıları

    GÖZDE AYTEMUR NÜFUSÇU

    Yüksek Lisans

    Fransızca

    Fransızca

    2013

    SosyolojiGalatasaray Üniversitesi

    Sosyoloji Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. VERDA İRTİŞ