Çağrı merkezi performans analizi ve çağrı sayılarının mevsimsel tahminlemesi
Call center performance analysis and seasonal forecasting of call numbers
- Tez No: 573433
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ALİ BULDU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol, Computer Engineering and Computer Science and Control
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Bilgisayar Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Çağrı merkezleri, kurumlara telefon kanalıyla iletilen talepleri karşılayan ve kurumların dış dünya ile iletişimini yöneten sistemlerdir. Bu merkezlerde hizmet sağlayan müşteri temsilcileri, genellikle sorun gidermede ilk savunma hattı, satışlara açılan kapı ve müşterilerle iletişim halindeyken kurumun temsilidir. Müşteriler çeşitli nedenlerle temsilciler ile konuşmak isteyebilirler. Bu nedenler hesap durumunu kontrol etmek için bir bankayı aramak, bir gönderiyi takip etmek için çevrimiçi bir şirketle iletişim kurmak veya sunulan kurslar ve dereceler hakkında bilgi almak için bir üniversiteyi aramak bile olabilir. Günün sonunda birçok kişinin, isteklerine yardımcı olabilecek bir insanla konuşma ihtiyacı doğacaktır. Bir kişinin bir çağrı merkeziyle bağlantı kurmasının çok sayıda nedeni olabilmesi, büyük bir sorunu da beraberinde getirecektir: Çağrı merkezi ile kaç kişi iletişime geçecek ve çağrı merkezi bu aramaları karşılayabilecek kadar çalışana sahip mi? Bu sorun, çağrı merkezi üzerindeki performans göstergelerine ihtiyaç duyulmasının nedenlerinden sadece bir tanesidir. Müşterilere daha iyi bir hizmet ve deneyim sunabilmek için çağrı terketme oranı, engellenen aramaların yüzdesi, kuyrukta bekleme süresi, servis seviyesi, çağrı cevaplama süresi, konuşma süresi, çağrı sonrası hazıra geçme süresi, ilk çağrı çözünürlüğü, doluluk oranı ve müşteri memnuniyeti gibi performans göstergelerinin ölçülebilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmada, çağrı merkezi verileri üzerinde analizler yapılmış, zaman serileri tahminleme modelleri üzerinde durularak çağrı sayılarının mevsimsel tahminlemeleri çıkarılmış, performans göstergelerinden çağrı terketme oranı, servis seviyesi, çağrı cevaplama süresi ve doluluk oranı üzerinde ölçümler yapılmış ve çağrı hacminin taleplerini karşılayabilecek bir personel seviyesi belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Call centers are the systems that meet the demands transmitted to the institutions via telephone and manage the communication of the institutions with the outside world. Customer representatives providing services in these centers are usually the first line of defense in troubleshooting, the gateway to sales and the institution's representation when communicating with customers. Customers may want to talk to representatives for various reasons. These reasons may be that calling a bank to check account status, contacting an online company to track a shipment, or even calling a university for information on courses and degrees offered. At the end of the day, many people will need to talk to a person who can help with their wishes. The fact that a person has many reasons to contact a call center will bring along a major problem: How many people will contact the call center and does the call center have enough employees to handle these calls? This problem is just one of the reasons why performance indicators on the call center are needed. In order to provide a better service and experience to customers, it is very important to measure performance indicators such as call abandonment rate, percentage of calls blocked, waiting time in queue, service level, call answer time, talk time, after call work time, first call resolution, occupancy rate and customer satisfaction. In this study, call center data were analyzed, seasonal forecasts of call counts were extracted by focusing on time series forecast models, measurements were made on call abandonment rate, service level, call answer time and occupancy rate from performance indicators and a staff level was determined to meet the demands of call volume.
Benzer Tezler
- İlkokul çağı erkek çocuklarında inmemiş testis anomalisi ve insidansı
The anomaly and incidence of cryptorchidism in primary school boys
SERDAR SEZGİN
- Manisa yöresinde domateste anlaşmalı tarım ve karşılaşılan sorunlar
Başlık çevirisi yok
OSMAN MURAT KOÇTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiTarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN TALİM
- Türkiye'de dış borçlanmayı etkileyen faktörler ve dış borçlanmanın ekonomik katkıları
Başlık çevirisi yok
MEHMET AKÇAY
- Halı ipliği yapımında kullanılan yünlerin teknolojik özellikleri üzerinde araştırmalar
Investigations on the technological properties of wools which are used in woollen carpet yarn production
BEKİR YILMAZ
Doktora
Türkçe
1985
Tekstil ve Tekstil MühendisliğiEge ÜniversitesiTarım Ürünleri Teknolojisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA HARMANCIOĞLU
- Kurumlar Vergisi Kanunu açısından sermaye şirketlerinde tasfiye, birleşme, nev'i değiştirme
Başlık çevirisi yok
BİLLUR YALTI