Lojistik firmalarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisi: Kargo şirketlerinde bir uygulama
The effect of service quality in customer satisfaction in logistics companies: An application in cargo companies
- Tez No: 575902
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ NECMİYE TÜLİN İRGE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Kargo, Lojistik, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Cargo, Service quality, Customer happiness
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 110
Özet
Lojistik sektörü tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de sürekli büyüme ve geliĢme içerisindedir. Kargo taşımacılığı ise lojistik faaliyetlerden biridir ve taşımacılık sektörüne yönelik hizmetler grubunda yer alır. Diğer taraftan kargo şirketlerinin varlığını sürdürebilmesi için hizmetinin kalite standartlarına uygun olması ve müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik faaliyetlerde bulunması gerekmektedir. Kargo-hizmet-müşteri kavramları birbirini tamamlayan temel unsurlardır. Bu araştırmanın amacı, kargo firmalarındaki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisini ölçmektir. Araştırmada nicel analiz yöntemlerinden tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın ana kütlesi, İstanbul il merkezinde ikamet eden 18 yaş ve üzeri olup, kargo firmalarından hizmet alan tüketicilerdir. Ana kütlenin tamamına ulaşmak mümkün olmadığından zaman ve maliyet kısıtı olmasından dolayı „‟rassal olmayan kolayda örnekleme‟‟ yöntemi 230 katılımcı seçilmiştir. Araştırmada ‟SERVQUAL (Hizmet Kalitesi) Ölçeği ve“Müşteri Memnuniyeti”ölçekleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda kargo sektöründe hizmet kalitesinin alt boyutları güvenilirlik, fiziksel unsurlar ve empati olarak tespit edilmiştir. Araştırmada kargo firmalarının güvenilirliği ve empati boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Kargo şirketlerinin müşteri memnuniyeti sağlayabilmeleri için malları tam zamanında, hatasız ve kusursuz olarak teslim etmeleri ve müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarının anlaşılmasına yönelik çalışma yapmaları önerilmiştir.
Özet (Çeviri)
As the logistics sector is in the whole world, our country is in constant growth and development. Cargo transportation is one of the logistics activities and takes place in the group of services oriented to the transportation sector. On the other hand, in order for the cargo companies to survive, it is necessary to carry out activities in accordance with the quality standards of the service and to ensure customer satisfaction. Cargo-service-customer concepts are the basic elements that complement each other. The aim of this research is to measure the effect of the service quality of cargo companies on customer satisfaction. Scanning model was used in the research. The main mass of the research is consumers who are served by cargo companies over 18 years of age residing in Istanbul city center. Because it is not possible to reach the whole mass and time is limited in terms of cost, 230 random sampling methods were chosen. SERVQUAL (Quality of Service) and Customer Satisfaction scales were used in the research. As a result of research, sub dimensions of service quality in cargo sector are determined as reliability, physical elements and empathy. In the survey, a meaningful relationship between the reliability and empathy dimensions of cargo companies and customer satisfaction has been determined. In order for the cargo companies to be able to provide customer satisfaction, it has been proposed to deliver the goods on time, accurately and without fault, and to understand the expectations and needs of the customers.
Benzer Tezler
- Çevrim içi alışverişlerde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve tekrar satınalma üzerindeki etkisi
The impact of the logistic service quality on custumer satisfaction and repurchase intention in online shopping
ÖMER ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeEskişehir Osmangazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NURCAN DENİZ
- Lojistik servis kalitesini belirleyen faktörlerin elektronik ticarette müşteri memnuniyeti ve bağlılığı üzerine etkisi
The effect of factors determining logistics service quality on customer satisfaction and loyalty in electronic commerce
SİBER AKIL
- Multi-objective subcontractor selection model based on performance measurement framework in international construction projects
Uluslararası inşaat projelerinde performans ölçüm çerçevesine dayalı çok amaçlı alt yüklenici seçim modeli
BEFRİN NEVAL BİNGÖL
Doktora
İngilizce
2017
İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜL POLAT TATAR
- Endüstri 4.0'ın hizmet üretim kalitesine etkisi: Lojistik hizmet ihracatçısı firmalarda bir araştırma
The effect of industry 4.0 on service production quality: A research on logistics service exporter companies
MEHMET ÇAKMAK
Doktora
Türkçe
2023
İşletmeGazi ÜniversitesiUluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YILDIZ ÖZERHAN
- Evaluation of measured service quality in the scope of customer relationship management: A cargo company review
Müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında ölçülen hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Bir kargo firması üzerine inceleme
VOLKAN UZUNER
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
UlaşımOkan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FATMA BAHAR ŞANLI GÜLBAHAR