Erzincan'da faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinden algılanan hizmet kalitesinin ölçümü: Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi öğrencileri üzerine bir araştırma
The evaluation of service quality detected by the students in food and drinks businensses which are operating in erzincan: a research on students of Erzincan Binali Yıldırım Unıversıty
- Tez No: 580305
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SELAHATTİN YAVUZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Erzincan, Hizmet kalitesi, Servqual yöntemi, Yiyecek içecek işletmeleri, Üniversite öğrencileri, Erzincan, Service quality, Servqual method, Food and beverage operations, University students
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Küreselleşen dünyada hizmet sektörü kapsamındaki yiyecek içecek işletmeleri artan rekabet karşısında başarılı olabilmek için rakiplerine göre müşterilerine daha iyi ve kaliteli hizmet sunmak zorundadırlar. Günümüzde müşterilerine kaliteli hizmet sunan firmalar ancak ayakta kalabilmektedirler. Bu çalışmada Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi öğrencilerine, Erzincan il merkezinde hizmet aldıkları yiyecek içecek işletmelerinden bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesini ölçmeye yönelik SERVQUAL ölçeği uygulanmıştır. SERVQUAL ölçeği“Fiziksel Özellikler”,“Güvenilirlik”,“Heveslilik”,“Güven”ve“Empati”olmak üzere 5 boyuttan oluşmaktadır. Anketten elde edilen verilere bazı betimsel istatistikler, güvenilirlik analizi, normallik analizi, SERVQUAL puanları, t-testi, tek yönlü varyans analizi uygulanmıştır. Çalışma neticesinde, Heveslilik SERVQUAL puanı bakımından cinsiyet değişkeni arasında, Empati SERVQUAL puanı bakımından sınıf düzeyleri arasında, Fiziksel Özellikler SERVQUAL puanı bakımından yaş değişkeni arasında anlamlı farklılık bulunmuştur. Tüm boyutların SERVQUAL puanı bakımından aylık gelir arasında anlamlı farklılık bulunmuştur. Ayrıca yiyecek içecek işletmelerinden hizmet alan üniversite öğrencilerinin algıladıkları hizmet kalitesinin oldukça düşük olduğu ve öğrencilerin beklentilerinin karşılanamadığı sonucuna varılmıştır.
Özet (Çeviri)
In the globalizing world, food and beverage businesses within the scope of the service sector have to provide better and higher quality service to their customers in order to be successful in the face of increasing competition. Nowadays, companies that provide quality service to their customers can only survive. In this study, SERVQUAL scale was applied to the students of Erzincan Binali Yıldırım University in order to measure the service quality they expect and perceive from food and beverage establishments in Erzincan city center. SERVQUAL scale consists of 5 dimensions:“Physical Properties”,“Reliability”,“Enthusiasm”,“Trust”and "Empathy. Some descriptive statistics, reliability analysis, normality analysis, SERVQUAL scores, t-test, one-way analysis of variance were applied to the data obtained from the questionnaire. As a result of the study, a significant difference was found between gender variable in terms of enthusiasm SERVQUAL score, class levels in terms of empathy SERVQUAL score, and age variable in terms of SERVQUAL score. A significant difference was found between monthly income in terms of SERVQUAL score of all dimensions. In addition, it was concluded that the perceived service quality of university students receiving service from food and beverage enterprises was quite low and the expectations of the students could not be met.
Benzer Tezler
- Yaşlı bakım hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesi: Erzincan Huzurevi örneği
Perceived quality of service in elderly care services: Erzincan nursing home
NİDA AYKAN KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeErzincan Binali Yıldırım Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HÜMEYRA SADAKLIOĞLU
- Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde verimliliği etkileyen faktörlerin incelenmesi-Erzincan ilinde bir uygulama
Examining the fators affecting productivity of small and-size companies- an application in Erzincan
SEVİNÇ ÖZÇELİK
- Tersine lojistik faaliyetleri: Erzincan ve Erzurum illerinde bir uygulama
Reverse logistics operations:A case study i̇n Erzi̇ncan and Erzurum
SENA ASAR
- 12 Eylül 1980 Askeri Darbe sürecinde Erzincan yerel basınına yansıyan siyasal gelişmeler (Öz Erzincan, Erzincan'ın Sesi ve Birlik gazeteleri özelinden)
The political implications of the 12 September 1980 military coup process to the Erzincan local press (Öz Erzincan, Erzincan'in Sesi and Birlik newspapers)
MURAT YAŞAR ŞENGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TarihErzincan Binali Yıldırım ÜniversitesiTarih Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ YUSUF ZİYA KESKİN