The interrelationship between e-service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: A survey about Libyan private banking market
E-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki: Libyan özel bankacılık piyasası hakkında bir anket
- Tez No: 580775
- Danışmanlar: Prof. Dr. FİGEN YILDIRIM
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Okan Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 122
Özet
Literatür, müşteri memnuniyetinin ve müşteri sadakatinin birbiriyle pozitif ilişkili olduğunu vurgulamaktadır, ancak memnun bir müşterinin sadık bir müşteri olacağı her zaman doğru değildir. Zorluklar, çevrimiçi sistemlerin, dolandırıcılık ve hırsızlığın birçok güvensizliği nedeniyle hayati öneme sahip - daha da önemlisi, müşteriler bankacılık sektöründe günün 24 saati hatasız zamanında hizmet veriyorlar. Bu nedenle bu çalışma, hizmet kalitesi boyutları, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin teorik bir çerçevesini geliştirmeyi amaçlamıştır. Çalışma, Libya'daki 591 büyük özel banka müşterisinden veri topladı. Yapısal eşitlik modellemesi, karışık sonuçları rapor etmek için kullanılmıştır, çünkü hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati ile daha güçlü bir ilişki gösterirken, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında belirgin bir şekilde doğrudan bir ilişki olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
The literature strongly emphasized that customer satisfaction and customer loyalty are positively related to each other, however, it not always true that a satisfied customer will be a loyally one. The challenges are even vital because of several insecurities of online systems, fraud, and theft—more importantly, the customers are error-free timely services round the clock in the banking sector. Therefore, this study aimed to develop a theoretical framework of the interrelation of eservice quality dimensions, customer satisfaction, and customer loyalty that advances the current understanding of these concepts by taking into consideration the contextual difference i.e. Libya, war trodden country. The study has collected data from 591 customers of major private banks in Libya. The structural equation modeling has been used to report the mixed results as eservice quality showed a stronger relationship with customer loyalty through customer satisfaction while there was a significantly weak direct relationship between eservice quality and customer loyalty.
Benzer Tezler
- Kurumsal kaynak planlama uygulamalarında karşılaşılan engellerin yapısal modellemesi ve analizi
Structural modeling and analysis of barriers to ERP implementation
MENEKŞE YEŞİM ÇAKIRLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ŞEYDA SERDAR ASAN
- Esnek üst yapıların projelendirilmesinde AASHO 1972 ve AASHO 1986 yöntemlerinin karşılaştırılması
The Comparison of AASHO 1972 and 1986's guides
Ö.ERGİN KÜPÇÜ
- Gelişme sürecinde tarım sektörü ile imalat ve hizmet sektörleri arasındaki ilişkinin ve etkileşimin modellenmesi
Modelling the intersectoral linkages between agriculture, manufacturing and service sectors during the development process
AYŞE AYLİN BAYAR
- Reklam fotoğrafının marka imajına katkısı
The contribution of advertising photographs to brand image
BASRİ GENÇCELEP
Sanatta Yeterlik
Türkçe
2017
ReklamcılıkMimar Sinan Güzel Sanatlar ÜniversitesiFotoğraf Ana Sanat Dalı
PROF. HALİS OZAN BİLGİSEREN
- Havayolu işletmelerinin sosyal paylaşım sitelerindeki sayfalarında elektronik müşteri sadakati oluşturulabilmesine etki eden faktörler
Factors that affect the e-loyalty for airline companies' pages on social media sites
SEDA ARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZLEM ATALIK