Konaklama işletmelerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için sezgisel bulanık AHP ve TOPSIS yöntemlerinin kullanılması
Using the intuitionistic fuzzy AHP and TOPSIS methods for the evaluation of the service quality of accommodation establishments
- Tez No: 588342
- Danışmanlar: PROF. DR. NİHAL ERGİNEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 123
Özet
Küreselleşmenin hızla genişleyip rekabet edebilmenin son derece kritik nokta olduğu iş dünyasında, hizmet kalitesinin önemi büyüktür. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler, müşteri memnuniyetini iyi hizmet sunarak kazanırlar. Özellikle, turizm sektörünün büyük paydaşlarından biri olan ve piyasada çok fazla rakibi bulunan konaklama işletmeleri için hizmet kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi, müşteri memnuniyetini arttırarak rekabet avantajı elde etmenin yanı sıra işletmenin değerini de arttırmaktadır. Otellerin yıldız sayısı hizmet kalitesi göstergesi olmadığından, işletmenin hizmet kalitesinin ölçülmesi için özel tekniklere ihtiyaç vardır. Bu çalışmanın amacı, Elazığ'da hizmet veren dört yıldızlı otellerden hizmet kalitesi en iyi olan otelin çok kriterli karar verme yöntemleri ile belirlenmesidir. Çalışma sonuçlarının etkenliğini arttırmak amacıyla bulanık mantık yaklaşımları benimsenerek karar vericilerin karar verme süreçleri kolaylaştırılmıştır. Hizmet kalitesinin,“Fiziksel Özellikler”,“Güvenilirlik”,“Heveslilik”,“Güven”ve“Empati”boyutlarında ele alındığı çalışmada, kriterlerin önem dereceleri AHP yöntemi ile belirlenmiştir. Otel misafirlerinin algıladıkları hizmet kalitesi TOPSIS yöntemi ile analiz edilip en iyi hizmet kalitesine sahip olan otel belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
In the business world where the speed of globalization is expanding and competition is a critical point, the service quality has a great importance. Businesses operating in the service sector gain customer satisfaction by providing good service. Especially, measuring and improving the quality of service for accommodation establishments, which are one of the major stakeholders of the tourism sector and which have many competitors in the market, increases the value of the business as well as achieving competitive advantage by increasing customer satisfaction. Since the number of stars in hotels is not an indicator of service quality, special techniques are needed to measure it. The aim of this study is to determine the hotel which is the best service quality from four-star hotels in Elazığ with multi-criteria decision making methods. In order to increase the effectiveness of the study results, fuzzy logic approaches were adopted and the decision-making process of decision makers was facilitated. In the study where dimensions of the service quality as“Tangibles”,“Reliability”,“Responsiveness”,“Assurance”and“Empathy”, the importance of the criteria was determined by AHP method. The perceived service quality by hotel guests was analyzed by TOPSIS method and the hotel which has the best service quality was determined.
Benzer Tezler
- Turizm sektöründe aile işletmelerinin hizmet kalitesinin TOPSİS ve AHP yöntemleri ile değerlendirilmesi: Beş yıldızlı otel işletmeleri örneği
Evaluation of service quality of family bussineses in tourism sector with TOPSIS and AHP methods: A study on five star hotels
NUR ÖZDEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FATMA KURCAN
- Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin önem-performans analizi ile ölçülmesi: Afyonkarahisar ili örneği
Measurement of service quality with importance-performance analysis thermal hotel operations: Afyonkarahisar province sample
ERDEM BAYDENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmAfyon Kocatepe ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ASUMAN PEKYAMAN
- Spor turizmi yapan otel işletmelerinin hizmet kalitesinin sporcular açısından değerlendirilmesi
Evaluation of service quality of the hotel managements including sport tourism in terms of athletes
HASAN OSMANOĞLU
Doktora
Türkçe
2017
SporAbant İzzet Baysal ÜniversitesiSpor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HANİFİ ÜZÜM
- Güneydoğu Anadolu bölgesi turizm çekiciliklerinin bölgeye gelen turistlerin tatminine etkisi üzerine bir araştırma
A survey on the attractivity of Southeast Anatolian beauties on the overall satisfaction of tourists visiting there
TAHSİN ÖZBEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
TurizmMersin ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. KADİR ÇORBACI
- Termal turizm işletmelerinin müşterilerce genel olarak değerlendirilmesi: Özel bir termal tesis müşterileri üzerinde bir araştırma
General evaluation of thermal tourism facilities by customers: A research on customers of a private thermal facility
ZEYNEP KAPLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SABRİ HALUK ERDEM