A service level improvement methodology for public transportation
Toplu taşıma hizmet seviyesinin geliştirilmesi için bir yöntem önerisi
- Tez No: 589910
- Danışmanlar: DR. MURAT LEVENT DEMİRCAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, Transportation
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Galatasaray Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 85
Özet
Hizmet kalitesi, toplu taşıma sistemlerinin kullanımını teşvik eden en önemli unsurlardan biridir. Bu nedenle, İstanbul'daki toplu taşıma otobüsleri için hizmet kalitesi kriterleri sistematik olarak tanımlanmakta ve müşteri memnuniyeti anketleri uygulanarak performansları düzenli olarak ölçülmektedir. Toplu taşıma otoriteleri için yüksek müşteri memnuniyeti seviyelerinin elde edilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu çalışma, İstanbul'daki her otobüs operatörünün hizmet düzeyini belirlemek ve iyileştirmek için müşteri memnuniyeti seviyelerinin değerlendirilmesinde uygun bir metodoloji önermeyi amaçlamaktadır. Toplu taşıma otobüs operatörlerinin hizmet seviyelerinin müşteri memnuniyeti anketlerine dayanarak değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi için aralıklı tip 2 bulanık EDAS yöntemi önerilmiştir. Memnuniyet düzeylerini araştırmak amacıyla 2017 yılında İETT tarafından toplam 3.350 adet müşteri memnuniyeti anketi yapılmıştır. Değerlendirme kriterleri, her operatör için EN13816 kriterlerine dayanmaktadır, kriterlerin önem seviyesi ise yolcuların bakış açısına göre belirlenmiştir. Ayrıca, önerilen model her operatör için iyileştirme fırsatları ortaya koymaktadır. Her üç operatör için çevresel etki kriteri memnuniyeti en düşük kriter olmuştur. Bunların dışında, her operatör için ayrıca iyileştirme önerileri sunulmuştur. Önerilen yaklaşım, karar vericilerin hizmet seviyesini iyileştirmek için gelecekteki yatırım alanlarınının belirlenmesine katkı sağlarken, sunulan hizmetin operasyonel eksikliklerinin analiz edilmesi için de genel hizmet seviyesini göstermektedir. Gelecek araşatırmalar için yapılan, bu çalışma belirli hatlara uygulanarak hat bazlı hizmet seviyesi ölçülebilir. Ayrıca, önerilen model müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi analiz edecek şekilde geliştirilebilir.
Özet (Çeviri)
Quality of service is one of the most important agents which encourages the use of public transportation systems. Therefore, service quality criteria for public transportation buses in Istanbul are defined systematically and their performance is measured regularly by applying customer satisfaction surveys. To obtain high customer satisfaction levels is of great importance for public transportation authorities. This study aims to propose a convenient methodology for the evaluation of customer satisfaction levels to show and improve service level for each bus operator in Istanbul. An interval type-2 fuzzy EDAS method is proposed for the evaluation and improvement of public transportation bus operators' service level based on customer satisfaction surveys. In total, 3.350 customer satisfaction surveys are conducted by IETT to investigate the satisfaction levels in year 2017. The evaluation criteria are based on EN13816 criteria for each bus operator, the importance level of each criteria are determined from the passengers' perspective. Furthermore, the proposed model reveals improvement opportunities for each operator. The environmental impact criteria is the worst scored criteria that needs to be improved among all three bus operators. Also, we conclude with specific suggestions for each bus operator. The proposed approach contributes decision makers to determine future investment fields for service level improvement meanwhile it shows a general level for the operational shortcomings of the service provided. For further research, this method can be applied for specific bus transit routes in order to measure the service level of each bus transit route. Moreover, the proposed model can be modified in order to analyze the relation between customer satisfaction and customer loyalty for future work.
Benzer Tezler
- Metro istasyonu girişlerinin kent ile mekansal bütünleşmesine yönelik bir model: İstanbul metro istasyonları örneği
A model for spatial integration of metro station entrances with the city: The case of Istanbul metro stations
YAĞMUR BURCU GÜNBEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. DİLEK YILDIZ
- Kalkınma ajanslarının performans ölçümünün dengelenmiş skor kart yöntemi ile ölçümlenmesi Fırat Kalkınma Ajansı örneği
Measuring the performance of development agencies with the balanced scorecard method Firat Development Agency example
ELİF İREHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİYE AHU GÜLÜMSER
- Yetenek yönetimi süreçlerinin yaygınlaştırılmasında bütünleşik mobil uygulamalarının etkisi
The impact of integrated mobile applications on the dissemination of talent management processes
AHMET ANIL KOÇAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. UFUK CEBECİ
- Socio-economic impact analysis of air pollution reduction scenarios with benmap-ce program: Dilovasi example
Hava kirliliği azaltma senaryolarının benmap-ce programı ile sosyo-ekonomık etki analizi: Dilovası örneği
ZEYNEP FERİHA ÜNAL
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Meteorolojiİstanbul Teknik ÜniversitesiMeteoroloji Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSEYİN TOROS
- Entellektüel sermayenin firma değerine etkisinin ölçülmesi ve değerlendirmesi
Measuring and valuation of the effect of intellectual capital on firm value
MAYE BELYALOVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
İşletmeGazi ÜniversitesiMuhasebe ve Finansman Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN KAMİL ERCAN