Geri Dön

Evaluation of customer satisfaction level with the quality of logistics services using fuzzy cognitive map methodology

Lojistik hizmetlerinde müşteri memnuniyet seviyesinin bulanık bilişsel haritalama yöntemi ile değerlendirilmesi

  1. Tez No: 592412
  2. Yazar: SELEN RUPİÇ SANCAKLI
  3. Danışmanlar: PROF. DR. YILDIZ ESRA ALBAYRAK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Galatasaray Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 67

Özet

Günümüzde ekonominin küreselleşmesinin bir sonucu olarak, rekabet önemli ölçüde artarken, şirketler için çeşitli iş fırsatları da ortaya çıkıyor. Değişen dinamiklere uyum sağlamak ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabilmek, şirketlerin rekabet avantajı sağlaması ve sürdürülebilir bir büyüme elde edebilmesi için çok önemlidir. Rekabette avantaj elde etmek artırmak için şirketler her zaman yeni çalışma yöntemleri ve yaklaşımlar ararlar. Bir şirketin lojistik hizmetleri süreçleri, müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak onları memnun etmeyi amaçlar. Hızlı Tüketim Ürünleri sektöründe, sunulan lojistik hizmetleri ile müşteri beklentilerininin karşılanması oldukça önemlidir. Müşterilerin sürekli ve hızla artan gücü nedeniyle, lojistik hizmet kalitesi, tedarikçilerin müşterilerin gözünde bir adım önde olması için güçlü bir araçtır. Bu çalışma, Türkiye'de de operasyonunu sürdüren uluslararası bir Perakende Zincirinin, uluslararası bir Hızlı Tüketim Ürünleri şirketinin sunduğu lojistik hizmetlerinden memnuniyetini değerlendiren bir modeli Bulanık Bilişsel Haritalama yöntemi ile ele almaktadır. Bu çalışma için müşteri memnuniyeti kriterleri, kapsamlı bir yazın taraması ve lojistik uzmanlarının rehberliğinde belirlenmiştir. Ölçütler arasında pozitif ve negatif nedensellik ilişkileri olduğundan Bulanık Bilişsel Haritalama yönteminin kullanılmasına karar verilmiştir. Müşteri memnuniyetinin değerlendirmesi konusu literatürde daha önce de yer bulmuştur, ancak bu çalışmalada araştırmacıların çoğunlukla istatistiksel yöntemlere odaklandığı görülmektedir. Ölçütler arasında negatif ve pozitif ilişkiler bulunması çift yönlü etkileşimleri hesaba katan bir yöntemin kullanılmasının daha uygun olduğunu göstermektedir. Bu çalışma, lojistik hizmetlerinde müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesinde daha önce Bulanık Bilişsel Haritalama yöntemi kullanılmamış olması nedeniyle literature yeni bir yaklaşım önermektedir. Hızlı Tüketim Ürünleri sektöründe faaliyet gösteren şirketler için kendi performanslarını değerlendirmek ve Perakendeciler için ise aldıkları hizmeti değerlendirmek için rehber olacaktır. Değerlendirme ve özdeğerlendirme sağlayan bu çalışma iki yönlü bir bakış açısı sunmaktadır.

Özet (Çeviri)

As the result of the globalization of economy, while competition is considerably increasing, it brings various business opportunities together for the companies in recent years. Quickness, price sensitivity and quality have become more important for customers. Adapting this changing dynamics and responding customers' expectations and needs are now crucial for companies to gain competitive advantages. Therefore, companies need to ensure their customers' satisfaction for achieving goals. Customer satisfaction can be provided by bringing the customers' expectations and the values they received together. Logistics service of a company aim to satisfy customers by overcoming the all challenges with considering customer expectations and needs. In the fast-moving consumer goods industry, satisfying the customer expectations with the logistics services is particularly crucial. This study presents a customer satisfaction evaluation model for logistics services and examines an international retailer's satisfaction criteria with the quality of logistics services by presenting a Fuzzy Cognitive Map approach based on the presence of positive and negative relations. Criteria are determined with a large literature survey and with the guidance of logistics experts. It is observed that the customer satisfaction evaluation has been studied for many researchers, but this studies focus on statistical methods. This study combines the evaluation of customer satisfaction evaluation in logistics services with Fuzzy Cognitive Map methodology. Hence, this will be a novelty to the literature. This study will also be a guideline for companies to assess their own performance and for retailers to evaluate the service they get. Therefore, this thesis presents a mutual benefit.

Benzer Tezler

  1. An evaluation and selection framework for developing logistics centre location decision

    Lojistik merkez yeri kararı geliştirmek için bir değerlendirme ve seçim yapısı

    RIZA GÜRHAN KORKUT

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2022

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiPiri Reis Üniversitesi

    Deniz Ulaştırma İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SÜLEYMAN ÖZKAYNAK

  2. Perakende piyasalarında dayanıksız tüketim ürünleri ile ilgili gelişmeler -bireysel markalı ürünlerde satın alma davranışı

    Developments regarding fast moving consumer goods at retail markets-buying behavior at the private label products

    K. SELÇUK TUZCUOĞLU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    1999

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SELİME SEZGİN

  3. Tam zamanında üretim sistemi ve bir yan sanayi işletmesinde değerlendirilmesi

    Just in time production system and evaluation of fit

    DİLEK DEMİRDAĞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1997

    Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SITKI GÖZLÜ

  4. Gemlik limanlarının lojistik performansının Türkiye'nin uluslararası ticaretteki yerine katkısı

    The logistics performance of gemlik ports contributes to Turkey's place in international trade

    SÜLEYMAN ALTINOK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    EkonomiBursa Teknik Üniversitesi

    Uluslararası Ekonomi Politikası Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. GÖKÇE ÇİÇEK CEYHUN

  5. Denizli'deki lojistik firmalarının toplam kalite yönetimi uygulamaları üzerine bir araştırma

    A research on the total quality management applications of logistics companies in Denizli

    TUNA ÇEVİK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmePamukkale Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA BAYHAN