Bankalardaki müşteri memnuniyetinin Yapısal Eşitlik Modeli ile analizi: Sivas ilinde bir uygulama
Analysis of customer satisfaction in banks with Structural Equality Model: An application in Sivas
- Tez No: 594895
- Danışmanlar: PROF. DR. YALÇIN KARAGÖZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Banka, Müşteri Memnuniyeti, Yapısal Eşitlik Modeli, Doğrulayıcı Faktör Analizi, Bankalar, Faktör analizi, Müşteri tatmini, Sivas, Bank, Customer Satisfaction, Structural Equation Model, Confirmatory Factor Analysis, Banks, Factor analysis, Sivas
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırmanın amacı; yapısal eşitlik modellemesi ile bankaların müşteri memnuniyetlerini belirleyebilecekleri bir ölçek geliştirmektir. Ayrıca müşteri memnuniyeti faktörlerini belirlemek ve belirlenen bu faktörler ile bankalardaki müşteri memnuniyetinin mevcut durumunun tespit edilerek banka müşterileri için rehber olacak bir ölçek geliştirilmek istenmiştir. Bankalardaki müşteri memnuniyetini etkileyen;“Fiziki Görünüm”,“Kuruma Bağlılık”ve“Yeterli Güvence”“Heveslilik”,“Duyarlılık”“Güvenilirlik”şeklinde isimlendirilen 6 alt faktörlü ölçek belirlenmiştir. 250 banka müşterisine 34 maddeden oluşan bir anket uygulanmıştır. Elde edilen verilere SPSS 23 ve AMOS 23 paket programları yardımıyla yapısal eşitlik modellemesi altında doğrulayıcı faktör analizi yapılmıştır. Uyum indeksleri x²/sd 2,291<3, RMR 0,066<0,08, RMSEA 0,072<0,08 şeklinde hesaplanmıştır. Doğrulayıcı faktör analizi ile oluşturulan modelin verilere uyum gösterdiği belirlenmiştir. Doğrulayıcı faktör analizi ile geçerli uyumun var olduğunun belirlenmesi, yapı geçerliliğinin sağlandığını göstermiştir. Ayrıca ölçeğin güvenilirliği için Cronbach α değeri 0,940 bulunmuştur. Ayrıca bulunan faktörlerin demografik verilere göre durumu t testi ve ANOVA incelenmiştir. Çalışma neticesinde, müşteri memnuniyetini etkilediği düşünülen,“Fiziki Görünüm”,“Kuruma Bağlılık”ve“Yeterli Güvence”faktörlerinin demografik verilere (cinsiyet, yaş, medeni durumu, eğitim durumu, İş durumu, iş sahipliği, aylık gelir düzeyi) göre anlamlı bir farklılık göstermediği gözlenmiştir. Ayrıca“Duyarlılık”faktörünün yaş ve gelir,“Güvenilirlik”faktörünün cinsiyet,“Heveslilik”faktörünün cinsiyet ve gelir durumuna göre anlamlı bir farklılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca şahısların en fazla dikkate aldığı faktörlerin“Heveslilik”ve“Duyarlılık”olduğu, bunu“Güvenilirlik”faktörü izlediği sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this research; to develop a scale in which banks can determine customer satisfaction through structural equation modeling. In addition, it was aimed to determine the customer satisfaction factors and to develop a scale that will guide the bank customers by determining the current status of customer satisfaction in the banks with these factors. Affecting customer satisfaction in banks; 6 sub-factor scales named“Physical Appearance”,“loyalty Commitment to Institution”and“Adequate Assurance”,“Enthusiasm”,“Sensitivity”and“Reliability were determined”A questionnaire consisting of 34 items was applied to 250 bank customers. Confirmatory factor analysis was carried out using SPSS 23 and AMOS 23 software under structural equation modeling. The indices of fit were calculated as x² / sd 2,291 <3, RMR 0,066 <0,08 and RMSEA 0,072 <0,08. The confirmatory factor analysis model was found to be compatible with the data. Confirmatory factor analysis showed that the validity of the construct was determined. In addition, Cronbach's α value was found to be 0.940 for the reliability of the scale. In addition, the t-test and ANOVA status of the factors were analyzed according to demographic data. As a result of the study, a significant difference between demographic data (gender, age, marital status, education status, job status, job ownership, monthly income level) of“Physical Outlook”, loyalty Commitment to Institution“and”Adequate Assurance“factors which are thought to affect customer satisfaction It was observed. In addition, it was concluded that ”Sensitivity“ factor showed a significant difference according to age and income, ”Reliability“ factor according to gender and ”Enthusiasm“ factor differed according to gender and income. In addition, it was concluded that the factors that most people take into consideration are eves Enthusiasm and Sensitivity, followed by ”Reliability" factor.
Benzer Tezler
- Katılım bankalarında bireysel müşteri şikâyetleri: Konvansiyonel bankalarla karşılaştırmalı bir değerlendirme
Individual customer complaints iin participation banks: A comparative evaluation with conventional banks
BİLAL ÖZDAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
BankacılıkHitit ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İSMAİL YILDIRIM
- Social media marketing in the banking sector: Customer-brand engagement, satisfaction, and account reopening intention
Bankacılık sektöründe sosyal medya pazarlaması: Müşteri-marka etkileşimi, memnuniyet ve yeniden hesap açma niyeti
RAMADAN M S EMTAWI
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
Uluslararası TicaretKonya Gıda ve Tarım ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET ETLİOĞLU
- Türk bankacılık sektöründe yenilikçi çağrı merkezi uygulamaları ve stratejik öneriler
Innovative call center applications and strategic ecommendations in Turkish banking sector
AYŞE MENGİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeİstanbul Medipol ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HASAN DİNÇER
- Bankalarda içsel pazarlama çalışmaları ve kamu bankalarıyla özel bankaların karşılaştırılması
Internal marketing activities in banks and a comparison of private banks and state banks
GÜLHAN GÜLŞEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
BankacılıkDumlupınar Üniversitesiİşletme Bölümü
YRD. DOÇ. DR. MÜBERRA YURDAKUL
- Katılım bankalarında elektronik bankacılık hizmetlerinin kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Lübnan örneği
The impact of quality of electronic banking services on customer satisfaction in Islamic banks: The case of Lebanon
AHMAD HASSAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
BankacılıkNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiFinans ve Bankacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EBRUCAN İSLAMOĞLU