Müşteri ilişkileri yönetimi açısından tüketicilerin çevrimiçi alış-veriş nedenleri, beklentileri, algılanan riskler ve sorunlar
Reasons, expectations, perceived risks and problems in consumers online shopping in terms of customer relationship management
- Tez No: 600147
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖMER BAKAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Halkla İlişkiler, İletişim Bilimleri, İşletme, Public Relations, Communication Sciences, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Tüketici Davranışı, Web 3.0, Online İletişim Ortamları, Online Alışveriş, Risk algılaması, Çevrimiçi alışveriş, Customer Relationship Management, Consumer Behavior, Web 3.0, Online Media, Online Shopping, Customer relationships management, Risk Perception
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
21. yüzyıl itibariyle, tüketicilerin satın alma aşamalarındaki unsurların çoğunu internet üzerinden gerçekleştirdiği görülmektedir. Bu durum ise, tüketicilerin işletmenin ürün/hizmetlerine yönelik isteklerini ve beklentilerini öğrenme aracı olan internet teknolojisine ilişkin istek ve beklentilerinin öğrenilerek Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) kapsamında yeni bir yol haritası çizme sorununu meydana getirmektedir. Tüketiciler, online alışverişten memnun ayrılmak isterken, işletmeler de rekabet edebilirliğini arttırmak istemektedir. Bu bağlamda araştırma, MİY perspektifinden tüketicilerin istek ve beklentilerinden yola çıkarak onları müşteriye dönüştürebilmenin yanı sıra piyasadaki rekabet edebilirliğinin en önemli gücü olan müşteri kazanımıyla birlikte sadakatin oluşması konusunda işletmelere bir yol haritası çizmektedir. Ayrıca tüketicilerin, işletmeler tarafından beklentilerinin karşılanarak karşılıklı bir memnuniyetin oluşması amaçlanmaktadır. Günümüz tüketicisinin beklentilerinin belirlenmesi ve beklentilerin kaliteli bir hizmet sunumuyla karşılanarak memnun tüketici olgusunu ortaya koymasının yanı sıra işletmelerin farkındalığını sağlayarak kurumsal hedeflerini gerçekleştirebilmesi noktasında, modern MİY anlayışına yol gösterici olması sebebiyle bu çalışma önem arz etmektedir. Tüketicilerin internet kullanımını ortaya koymaya yönelik yapılan bu araştırma, Isparta ilinde saha araştırması yöntemiyle gerçekleştirilmiştir. Araştırmadaki veriler, 708 kişiyle yüz yüze görüşmeye dayalı anket tekniğiyle toplanmıştır. Araştırma, online alışverişte“Satın alma uygunluğu”güdüsüyle erkeklerin kadınlardan daha fazla alışveriş yaptıklarını ortaya koymaktadır. Ayrıca tüketiciler, MİY işleyişi kapsamında online tüm satın alma işlemleri ve hizmetlerin güvenilir bir ortamda gerçekleştirilmesi beklentisi içerisindedir. Tüketiciler, satın alma karar aşamasında en çok genel arama motorunu kullanarak araştırma yapmaktadır.
Özet (Çeviri)
As of the 21st century, it is seen that most of the components of the purchasing process of consumers are realized via the internet. This situation creates the problem of drawing a new guide within the scope of Customer Relationship Management (CRM) by learning the demands and expectations of consumers regarding the internet technology, which means of learning the demands and expectations of consumers for the products/services of the business. While consumers want to be satisfied with online shopping, businesses want to increase their competitiveness. In this context, the research draws a guide for the constitution of loyalty along with customer acquisition, which is the most important strength of competitiveness in the market besides turning consumers into customers based on the demands and expectations of consumers from a CRM perspective. In addition, it is aimed to create a mutual satisfaction by supplying the expectations of consumers by the businesses. The research is important because it is a guide to modern CRM approach as to fulfil their corporate purposes by providing the awareness of the businesses in addition to determine the expectations of today's consumers and to reveal the satisfied consumer phenomenon by supplying the expectations with a quality service offering. This research which is conducted in order to reveal the internet usage of consumers, is carried out by field research method in Isparta province. The data in the research is collected by survey technique based on face-to-face interviews with 708 people. Research reveals that men shop more than women with the motivation of“buying suitability”in online shopping. In addition, consumers hope that all online purchasing operations and services are performed in a reliable environment within the scope of CRM activities. Consumers research using mostly the common search engine during the purchase decision stage.
Benzer Tezler
- Elektronik ticarette sağlanan lojistik hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki
The relationship between the quality of logistics service provided in electronic trade and customer satisfaction and loyalty
YAŞAR HARUN CANÖZ
- Impact of brand extension strategies on brand love and brand loyalty: A study in ready wear industry
Marka genişleme stratejilerinin marka aşkı ve marka sadakati üzerindeki etkisi: Hazır giyim sektöründe bir çalışma
DAMLA İNAM
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AZİZE MÜGE YALÇIN
- The impact of airline loyalty programs on consumer perception and brand loyalty
Havayolu sadakat programlarının tüketici algısı ve marka sadakati üzerindeki etkisi
GÜLNİHAL TİPİ NİAZİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2026
İşletmeİstanbul Medeniyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DURSUN YENER
- Yiyecek korkusu ve yiyecek arzusunun davranışsal niyetlere etkisinde mutfak imajının düzenleyici rolü: Kore restoranları üzerine bir araştırma
The moderating role of culinary image on the effect of food neophobia and food desire on behavioral intentions: A study on Korean restaurants
BUKET COŞAN ALTINDAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
TurizmAkdeniz ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ADEM ARMAN
- Çevrim içi platformlarda sunulan ikinci el lüksün tüketici perspektifinden değerlendirilmesi
Evaluating second-hand luxury on online platforms from a consumer perspective
FATMA NUR SARIKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİLŞAH CAVDAR AKSOY