Algılanan e-hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerine etkisi: Endüstriyel pazarlarda bir uygulama
The effect of perceived e-service quality on customerloyalty: A case study in industrial markets
- Tez No: 607061
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ LEYLA GÖDEKMERDAN ÖNDER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ufuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 90
Özet
Bu araştırma endüstriyel pazarlarda algılanan e-hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemek amacıyla yapılmıştır. Türkiye genelinde yapılan bu araştırma kapsamında endüstriyel pazarlarda çalışan 417 katılımcıya anket uygulanmıştır. Geçerli olan 397 anketin verileri SPSS 22,0 istatistik programı ile analiz edilmiştir. Uygulama sonuçları güvenilirlik analizi, faktör analizi ve regresyon analizinden faydalanılarak değerlendirilmiştir. Araştırmada hizmet kalitesini ölçmek için yaygın olarak kullanılan metodlardan biri olan Servqual ölçüm metodu kullanılmıştır. E-hizmet kalitesinin; web sitesi dizaynı, e-güvence, duyarlılık ve özelleştirme boyutları değerlendirilmiştir. Anket sonuçlarına göre bu boyutlardan web sitesi dizaynı, e-güvence ve özelleştirmenin müşteri sadakatine pozitif ve anlamlı bir etkisi olduğu; algılanan hizmet kalitesi arttıkça müşteri sadakatinin de pozitif olarak arttığı; duyarlılığın ise müşteri sadakati üzerinde istatistiki olarak anlamlı bir etkisinin bulunmadığı tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
This research was performed to determine the effect of perceived e-service quality on customer loyalty in industrial markets. Within the scope of this research that is conducted throughout Turkey, the questionnaire was carried out to 417 participants working in industrial markets. The data of 397 questionnaires were analyzed with SPSS Statistics 22.0 software. The results were evaluated by using reliability analysis, factor analysis and regression analysis. In this research, the Servqual measurement method, which is one of the commonly used methods, was used to measure service quality. Website design, e-assurance, sensitivity and customization dimensions of the e-service quality were evaluated. According to the survey results; website design, e-assurance and customization have a positive and significant effect on customer loyalty. As perceived service quality increases, customer loyalty also increases positively. However, sensitivity does not have a significant effect on customer loyalty.
Benzer Tezler
- Yerel yatırım taraflılığı ve nedenleri: Türkiye örneği
Home bias and determinants of home bias: an investigation for Turkey
ARZU ŞAHİN
- Sınıf öğretmeni adaylarında eleştirel düşünce yönelimleri ile eğitim inançları arasındaki ilişkinin incelenmesi
The examination of relationship between critical thinking dispositions and educational beliefs in preservice elementary school teachers
İSMAİL AKGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Eğitim ve ÖğretimDumlupınar Üniversitesiİlköğretim Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAKAN SARIÇAM
- Konsept Otellerde Kurgu Mekan İlişkisi
Fiction – Space Relation in Concept Hotels
BİLGEHAN TANER
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İç Mimari ve DekorasyonMarmara Üniversitesiİç Mimarlık Ana Sanat Dalı
PROF. DR. FATMA MELTEM ETİ PROTO
- Çatışma yönetimi ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişki: Sağlık çalışanları üzerine bir araştırma
The relationship between conflict management and turnover intention: A research ob health professionals
SADRİYE USLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Sağlık Kurumları YönetimiSakarya ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MAHMUT AKBOLAT
- Üniversite öğrencilerinin yakın ilişkilerinde bağlanım: Romantik ilişkilerle ilgili akılcı olmayan inançlar ve cinsiyet rolleri
The commitment of university students close relationships: Irrational romantic relationship beliefs and gender roles
ZEYNEP ASLAN DÖLEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Eğitim ve ÖğretimMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖNER ÇELİKKALELİ