Algılanan e-hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerine etkisi: Endüstriyel pazarlarda bir uygulama
The effect of perceived e-service quality on customerloyalty: A case study in industrial markets
- Tez No: 607061
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ LEYLA GÖDEKMERDAN ÖNDER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Elektronik ticaret, Endüstriyel pazarlama, Hizmet kalitesi, Müşteri sadakati, Servqual yöntemi, Electronic commerce, Industrial marketing, Service quality, Customer loyalty, Servqual method
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ufuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırma endüstriyel pazarlarda algılanan e-hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemek amacıyla yapılmıştır. Türkiye genelinde yapılan bu araştırma kapsamında endüstriyel pazarlarda çalışan 417 katılımcıya anket uygulanmıştır. Geçerli olan 397 anketin verileri SPSS 22,0 istatistik programı ile analiz edilmiştir. Uygulama sonuçları güvenilirlik analizi, faktör analizi ve regresyon analizinden faydalanılarak değerlendirilmiştir. Araştırmada hizmet kalitesini ölçmek için yaygın olarak kullanılan metodlardan biri olan Servqual ölçüm metodu kullanılmıştır. E-hizmet kalitesinin; web sitesi dizaynı, e-güvence, duyarlılık ve özelleştirme boyutları değerlendirilmiştir. Anket sonuçlarına göre bu boyutlardan web sitesi dizaynı, e-güvence ve özelleştirmenin müşteri sadakatine pozitif ve anlamlı bir etkisi olduğu; algılanan hizmet kalitesi arttıkça müşteri sadakatinin de pozitif olarak arttığı; duyarlılığın ise müşteri sadakati üzerinde istatistiki olarak anlamlı bir etkisinin bulunmadığı tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
This research was performed to determine the effect of perceived e-service quality on customer loyalty in industrial markets. Within the scope of this research that is conducted throughout Turkey, the questionnaire was carried out to 417 participants working in industrial markets. The data of 397 questionnaires were analyzed with SPSS Statistics 22.0 software. The results were evaluated by using reliability analysis, factor analysis and regression analysis. In this research, the Servqual measurement method, which is one of the commonly used methods, was used to measure service quality. Website design, e-assurance, sensitivity and customization dimensions of the e-service quality were evaluated. According to the survey results; website design, e-assurance and customization have a positive and significant effect on customer loyalty. As perceived service quality increases, customer loyalty also increases positively. However, sensitivity does not have a significant effect on customer loyalty.
Benzer Tezler
- Online mağazaların web sitelerine yönelik kalite faktörlerinin algılanan eğlenebilirlik ve online satın alma niyeti ile ilişkisi ve bir araştırma
The relationship between online stores' website quality factors and perceived playfulness and online purchase intention and a research
HATİCE MELİS AKA
- Müşteri tatmini ve müşteri sadakati sağlamada algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinin önemi; Kargo sektörü üzerine bir araştırma
The importance of the measurement of the perceived service quality on providing customer satisfaction and customer loyalty; A research on cargo sector
FUNDA MERMERTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Gaziantep ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Impact of service quality on customer loyalty in B2C e-commerce websites
B2C e-ticaret web sitelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi
TANER AKTEKİN
- Seyahat acentelerinin e-hizmet uygulamalarının kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Ankara örneği
The effects of e-servi̇ce applications quality of travel agents on customer satisfaction and loyalty: The case of Ankara
ALİ TURAN BAYRAM
- Algılanan e-hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisinde özgüvenin düzenleyici rolünün araştırılması
Investigation of the moderating role of self-confidence in the effect of perceived e-service quality on customer loyalty
GİZEM DENİZ MERMER
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Düzce ÜniversitesiGirişimcilik Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
Yükleniyor...
