Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ile ilişkisi: Muğla Bodrum'da 5 yıldızlı otellere yönelik bir uygulama
Relationship between service quality and customer satisfaction in hospitality enterprises: An application for 5 star hotels in Muğla Bodrum
- Tez No: 609094
- Danışmanlar: DOÇ. DR. UĞUR ÇALIŞKAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Bodrum, Türkiye, Service, Service Quality, Customer Satisfaction, Bodrum, Turkey
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 133
Özet
Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti globalleşen dünyada işletmelerin en çok üzerinde durduğu konu haline gelmiştir. İşletmelerin pazar paylarını koruması, hızla gelişen ve her gün değişim ve yeniliği içinde barındıran rekabetçi ortamda rekabetlerini sürdürmesi ve kar elde etmesi açısından bu iki husus oldukça önemlidir. Hizmet kalitesi ölçülerek eksikliklerin belirlenmesi ve bu doğrultuda stratejilerin oluşturulması gerekmektedir. Bu çalışma, hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetinin ve ikisi arasındaki ilişkinin önemini vurgulamaktadır. Bodrum'daki 5 yıldızlı konaklama işletmelerindeki yerli ve yabancı misafirler üzerinde gerçekleştirilen bu çalışma ile hizmet kalitesinin misafirlerin bakış açısıyla değerlendirilmesi ve müşteri memnuniyeti ile ilişkisinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda çalışmada hizmet kalitesini ölçmeye yönelik geliştirilmiş, hizmet kalitesini sadece performansa göre belirleyen Serperf ölçek modeli yardımıyla anket formu kullanılmıştır. 2019 Haziran – Eylül ayları arasında toplam 334 anket verileri elde edilmiş ve bu veriler sosyal bilimlerde sıklıkla kullanılan istatistiki paket programları kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre Bodrum'daki 5 yıldızlı konaklama işletmelerindeki misafirlerin hizmet kalitesine ve müşteri memnuniyetine ilişkin algısının orta ve üzeri olduğu görülmüş, boyutlar açısından ise fiziksel kalite boyutunun algı düzeyinin hizmet kalitesi boyutundan yüksek olduğu, genel hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ile ilişkisinin pozitif yönde olduğu, kaliteli hizmetin müşteri memnuniyetini artırdığı tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Service quality and customer satisfaction have become the main focus of companies in the globalizing world. These two issues are very important for companies to maintain their market shares, to maintain their competitiveness and profit in a rapidly developing and competitive environment that is changing and innovating every day. Service quality needs to be measured, so that it is necessary to be identified deficiencies and new strategies should be established. This study emphasizes the importance of service quality, customer satisfaction and the relationship between service quality and customer satisfaction. In this study which is conducted on domestic and foreign guests in 5 star hotels in Bodrum, it is aimed to evaluate the service quality from the point of view of the guests and to determine its relationship with customer satisfaction. For this purpose, the study was developed to measure the quality of service and the questionnaire method was used with the help of Serperf scale model which determines service quality only according to performance. A total of 334 survey data were obtained between June and September 2019 and data were analyzed with multivariate statistical package programs. Findings emphasize that the perception of the guests in the 5 star hotels in Bodrum regarding service quality and customer satisfaction is medium or higher. The physical quality is perceived higher than service quality. The study revealed that there is very close relationship between physical and service quality dimensions and customer satisfaction, and rather than physical features, service quality increases customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesi boyutları ile ağızdan ağıza iletişim boyutları arasındaki ilişki: Otel işletmeleri üzerinde bir araştırma
The relationship between dimensions of service quality and dimensions word of mouth: A research on hotel establishments
MERVE BULUT
- Otel işletmelerinde çalışanların örgütsel güven ve iş tatminleri arasındaki ilişki: Çanakkale örneği
Examining organizational trust and job satisfaction of employees in hotel enterprises: Çanakkale province example
BURCU GÜÇLÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
TurizmÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MESUT BOZKURT
- Hizmet kalitesi ve algılanan otel imajının tekrar tercih niyetine etkisi: Sinop ilinde faaliyet gösteren 3 ve 4 yıldızlı otel işletmelerine yönelik bir uygulama
The effect of quality of service and perceived hotel image on the intention of re-choice: An application for 3 and 4 star hotel companies operating in Sinop
ERMAN AKILLIBAŞ
Doktora
Türkçe
2020
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ KUTALMIŞ EMRE CEYLAN
- Müşterilerin sürdürülebilir termal turizm ve hizmet kalitesi algıları ile genel memnuniyet düzeyi ilişkisi: Gönen örneği
Perceptions of customers related to sustainable thermal tourism and service quality and their relationship with general satisfaction level: Gönen case
CANSEN CAN AKGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. M. OĞUZHAN İLBAN
- Butik otellerde müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi ilişkileri: İzmir örneği
The relationships of service quality and customer satisfaction on boutique hotels: Case of İzmir
ZELİHA OĞLAKCIOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALP TİMUR