Geri Dön

Hizmet hataları sonrasındaki firmayı suçlama düzeyi, müşteri tatminsizlik düzeyi ve müşteri tepkilerine ilişkin bir uygulama

An application in the context of blame attribution, customer dissatisfaction level, and customer responses after service failures

  1. Tez No: 615668
  2. Yazar: AYŞE YAZGÜLÜ GÜVERCİN
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. BEYZA GÜLTEKİN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2020
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 129

Özet

Bu çalışmanın amacı, havayolu sektöründeki hizmet hataları sonrası, müşterilerin firmayı suçlama düzeyinin tepki türlerine etkisinde, müşteri tatminsizlik düzeyinin aracılık rolünü araştırmaktır. Çalışmanın amacı doğrultusunda suçlama düzeyinin; şikâyet, olumsuz kulaktan kulağa iletişim ve hiçbir şey yapmama gibi müşteri tepkilerine etkisi tatminsizlik aracılığıyla incelenmektedir. Bu çerçevede oluşturulan hipotezler, havayolu seyahat süreçlerinde herhangi bir hata ile karşılaşan 193 katılımcıdan toplanan veriler ile test edilmektedir. Yapılan analizlerden elde edilen sonuçlara göre; müşterilerin“firmayı suçlama düzeyi ve şikâyet”tepkisi ile“firmayı suçlama düzeyi ve olumsuz kulaktan kulağa iletişim”tepkisi arasında tatminsizlik düzeyinin, aracılık rolü bulunmaktadır. Diğer taraftan, suçlama düzeyi ve hiçbir şey yapmama arasındaki ilişkide tatminsizlik düzeyinin aracı rolü bulunmamaktadır.

Özet (Çeviri)

The purpose of this study is to examine the mediation role of customer dissatisfaction level in the relationship between blame attribution and customer responses after service failures in the airline industry. In particular, this study aims to determine the relationship between blame attribution and complaining, engaging negative word-of-mouth and doing nothing responses by the mediation role of dissatisfaction. In this context, proposed hypothesis and model was testted with the data collected from 193 participants who encountered a service failure while air traveling service process. According to the results, dissatisfaction has a mediator role between the blame attribution-complaining and blame attribution - negative word-of-mouth. However, dissatisfaction has not a mediator role between blame attribution and doing nothing.

Benzer Tezler

  1. Large scale wireless propagation channel characterization of air-to-air and air-to-ground drone communications

    Hava-hava ve hava-yer drone haberleşmesi için büyük ölçekli kablosuz yayılım kanalı karakterizasyonu

    UBEYDULLAH ERDEMİR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Elektronik ve Haberleşme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HAKAN ALİ ÇIRPAN

  2. Wide-area measurement-based early prediction and corrective control for transient stability in power systems

    Güç sistemlerinde geçici hal kararlılığı için geniş alan ölçümlerine dayalı erken kestirim ve düzeltici kontrol

    MOHAMMED S.M. MAHDI

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2018

    Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Elektrik Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. VEYSEL MURAT İSTEMİHAN GENÇ

  3. Raylı sistem hatlarının nüfus artışına ve hatta yapılan değişikliklere bağlı olarak yolcu sayılarının değişiminin incelenmesi

    Determination of the change of number of passenger by station related to the extension of rail systems

    SELİM ÇEVİK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Ulaşımİstanbul Teknik Üniversitesi

    İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MURAT ERGÜN

  4. Ziyaretçilerin erişkin hasta ziyaretine ilişkin düşünceleri

    Başlık çevirisi yok

    NEZİHA BOZDOĞAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1996

    HemşirelikCumhuriyet Üniversitesi

    Y.DOÇ.DR. ARZU SEZGİN

  5. COVID-19 pandemisi döneminde birinci basamak uygulamalarında bakım kalitesi ve hasta güvenliği

    Quality of care and patient safety in primary care in times of pandemic

    ALİ YAZKAN

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Aile HekimliğiMarmara Üniversitesi

    Aile Hekimliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. GÜLRU PEMRA ÜNALAN