Geri Dön

E-perakende sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyetine etkisi

The effect of after-sales services on customer satisfaction and re-purchase intention in e-retail sector

  1. Tez No: 620057
  2. Yazar: KÜBRA MERMERTAŞ
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ SAMET AYDIN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Satış sonrası hizmetler, e-perakende, müşteri tatmini, tekrar satın alma niyeti, After sales services, e-retails, customer satisfaction, intention to purchase
  7. Yıl: 2020
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Maltepe Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 99

Özet

İşletmelerin temel amaçlarının başında ürün veya hizmetlerinin satışı yapıldıktan sonra müşteri tatmininin oluşturulması ve müşterilerinin tekrar satın alma kararlarında kendilerini tercih etmesinin sağlanması gelmektedir. Satış sonrası hizmetlerin başarılı bir şekilde kurularak ve müşterinin ürünü tekrar satın alma yönünde tutum göstermesi işletmeler açısından kritik öneme sahiptir. Bu araştırmanın amacı, e-perakende sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyetine etkisinin faktörlerin belirlenmesi ve incelenmesidir. E- perakende sektöründe satış sonrası faktörleri olarak tanımlanan firmaya yardım etme, satış sonrası hizmetler, müşteri tatmini satış sonrası hizmetlerin ölçeklerinin perakende firmalarında test edilmesidir. Yapılan araştırma kapsamında, İstanbul ili sınırları içerisinde e-perakende sektöründen alışveriş yapan 379 kişiden anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Çalışmada toplanan veriler için tanımlayıcı istatistikler, faktör analizi uygulaması, Cronbach Alpha analizi, korelasyon ve regresyon analizi yapılmıştır. Analizler IBM SPSS 22.0 istatistik paket programı ile yapılmıştır. Araştırmanın sonucunda, satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti üzerinde olumlu etki yaptığı tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

After the sale of products or services, the companies aim to generate customer satisfaction and make their customers think them and their products first in consequent purchases. Successful establishment of after-sales services is critical for this aim to become real. The aim of this research is to determine and examine the effect of after-sales services on customer satisfaction and intention to buy again in the electronic retail sector. Within the scope of the research, data were collected by questionnaire method from 379 people within the boundaries of Istanbul province who declared they shop from e-retail sector. After checking the reliability of scales correlation analysis were applied to determine the relationship between the variables. The analyzes were performed with IBM SPSS 22.0 software.As a result of the research, it was found that after sales services had a positive effect on customer satisfaction and intention to buy again.

Benzer Tezler

  1. Türkiye e-ticaret perakende sektöründe bir başarı faktörü olarak; iade yönetimi

    E-commerce in return management as a success factor in Turkey

    GİZEM BERKDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM

  2. Digital maturity measurement based on the stages of digital business transformation a study in the automotive sales and aftersales sector

    Dijital dönüşümün aşamalarına dayalı dijital olgunluk ölçümü otomotiv satış ve satış sonrası sektöründe bir araştırma

    IRMAK MUTLU

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    İşletmeÖzyeğin Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ERİK DEN HARTİGH

  3. Geleneksel ve sanal gıda perakendeciliğinde pandemi etkisi ile yaşanan tüketici satın alma alışkanlığı değişimi üzerine bir araştırma: Migros örneği

    A research on the change in consumer purchasing habits due to the pandemic effect in traditional and virtual food retailing: Migros example

    SEDAT ÇOLAK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeİstanbul Ticaret Üniversitesi

    Pazarlama Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FİGEN YILDIRIM

  4. A metric learning based system for retail product recognition and novel class discovery

    Metrik öğrenme tabanlı ürün tanıma ve yeni ürün keşfetme sistemi

    İBRAHİM ŞAMİL YALÇINER

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik Üniversitesi

    Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HAZIM KEMAL EKENEL

  5. 2020-2021 COVID-19 pandemi dönemi'nin moda sektörü kadın giyim tasarımına, tedarik ve satın alma alışkanlıklarına etkileri

    2020-2021 the effects of the COVID-19 pandemic period on women's clothing design, procurement and purchasing habits of the fashion sector

    BUSE NAZ ÜTÜLER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Güzel SanatlarIşık Üniversitesi

    Moda ve Tekstil Tasarımı Ana Bilim Dalı

    DOÇ. AYŞE GÜNAY