E-perakende sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyetine etkisi
The effect of after-sales services on customer satisfaction and re-purchase intention in e-retail sector
- Tez No: 620057
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ SAMET AYDIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Satış sonrası hizmetler, e-perakende, müşteri tatmini, tekrar satın alma niyeti, Elektronik ticaret, Perakende sektörü, Yeniden satın alma, After sales services, e-retails, customer satisfaction, intention to purchase, Electronic commerce, Retail sector, After sale services, Repurchase
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Maltepe Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İşletmelerin temel amaçlarının başında ürün veya hizmetlerinin satışı yapıldıktan sonra müşteri tatmininin oluşturulması ve müşterilerinin tekrar satın alma kararlarında kendilerini tercih etmesinin sağlanması gelmektedir. Satış sonrası hizmetlerin başarılı bir şekilde kurularak ve müşterinin ürünü tekrar satın alma yönünde tutum göstermesi işletmeler açısından kritik öneme sahiptir. Bu araştırmanın amacı, e-perakende sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyetine etkisinin faktörlerin belirlenmesi ve incelenmesidir. E- perakende sektöründe satış sonrası faktörleri olarak tanımlanan firmaya yardım etme, satış sonrası hizmetler, müşteri tatmini satış sonrası hizmetlerin ölçeklerinin perakende firmalarında test edilmesidir. Yapılan araştırma kapsamında, İstanbul ili sınırları içerisinde e-perakende sektöründen alışveriş yapan 379 kişiden anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Çalışmada toplanan veriler için tanımlayıcı istatistikler, faktör analizi uygulaması, Cronbach Alpha analizi, korelasyon ve regresyon analizi yapılmıştır. Analizler IBM SPSS 22.0 istatistik paket programı ile yapılmıştır. Araştırmanın sonucunda, satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti üzerinde olumlu etki yaptığı tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
After the sale of products or services, the companies aim to generate customer satisfaction and make their customers think them and their products first in consequent purchases. Successful establishment of after-sales services is critical for this aim to become real. The aim of this research is to determine and examine the effect of after-sales services on customer satisfaction and intention to buy again in the electronic retail sector. Within the scope of the research, data were collected by questionnaire method from 379 people within the boundaries of Istanbul province who declared they shop from e-retail sector. After checking the reliability of scales correlation analysis were applied to determine the relationship between the variables. The analyzes were performed with IBM SPSS 22.0 software.As a result of the research, it was found that after sales services had a positive effect on customer satisfaction and intention to buy again.
Benzer Tezler
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- Türkiye e-ticaret perakende sektöründe bir başarı faktörü olarak; iade yönetimi
E-commerce in return management as a success factor in Turkey
GİZEM BERKDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM
- Key performance factors identification model for shopping mall investments in Turkiye
Alışveriş merkezi yatırımlarında temel performans faktörlerinin belirlenmesi modeli Türkiye örneği
ZEYNEP YILMAZ
Doktora
İngilizce
2026
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSNÜ MURAT GÜNAYDIN
DOÇ. DR. GÖZDE BAŞAK ÖZTÜRK ÖZERAY
- Digital maturity measurement based on the stages of digital business transformation a study in the automotive sales and aftersales sector
Dijital dönüşümün aşamalarına dayalı dijital olgunluk ölçümü otomotiv satış ve satış sonrası sektöründe bir araştırma
IRMAK MUTLU
Doktora
İngilizce
2023
İşletmeÖzyeğin Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERİK DEN HARTİGH
- Geleneksel ve sanal gıda perakendeciliğinde pandemi etkisi ile yaşanan tüketici satın alma alışkanlığı değişimi üzerine bir araştırma: Migros örneği
A research on the change in consumer purchasing habits due to the pandemic effect in traditional and virtual food retailing: Migros example
SEDAT ÇOLAK