Examining the value of after-sales services through the lens of service-dominant logic: A Conservation-of-Resources-Theory interpretation
Satış sonrası hizmet değerinin hizmet-baskın mantık merceğiyle incelenmesi: Kaynakların Korunması Teorisi yorumlaması
- Tez No: 626779
- Danışmanlar: PROF. DR. GÜLDEN ASUGMAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet değeri, Kaynakların Korunması Kuramı, Satış sonrası, Satış sonrası hizmetler, Yapısal Eşitlik Modeli, Service value, Conservation of Resources Theory, After sale, After sale services, Structural Equation Model
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Boğaziçi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Mevcut çalışma, müşterilerin satış sonrası hizmet (SSH) deneyimlerini, değerin birlikte yaratımı ve yıkımı unsurlarını içeren hizmet-baskın mantık çerçevesinde araştırmaktadır. Müşterilerin SSH deneyimlerini anlamak için incelenen esas değişkenler, kaynakların korunması teorisi kapsamında yorumlanmaktadır. Bu doğrultuda çalışmanın geliştirdiği değişkenler; SSH deneyimlerinde tüketicilerin birincil kaynak kayıpları (değişim değeri, kullanım değeri ve bağlama dayalı değerde kayıplar), kaynak koruma çabaları (sürece bağlı, zihinsel ve yasal / cezalandırıcı çabalar), ikincil kaynak kayıpları (zaman, benlik saygısı, tüketici hakları ve maddi / finansal durumda kayıplar) ve son olarak ikincil kaynak kazanımları (rahatlık, destek, benlik saygısı ve maddi / finansal durumda kazanımlar) olarak tanımlanmıştır. Çalışmanın amacı, müşterilerin genel SSH deneyimlerinin şekillenmesinde bu değişkenlerin birbiriyle olan ilişkilerinin oynadığı rolü açıklamaktır. İkincil tüketici kazanımlarıyla sonuçlanan birlikte değer yaratıcı SSH deneyimleri ve ikincil tüketici kayıpları ile sonuçlanan birlikte değer yıkıcı SSH deneyimlerine odaklanan iki farklı kavramsal model önerilmiştir. Önerilen modeller, Türkiye'deki 422 tüketiciden toplanan veri ile ampirik olarak analiz edilmiştir. Hipotezler, SPSS AMOS'ta Yapısal Eşitlik Modellemesi (SEM) kullanılarak test edilmiştir. Sonuçlar, SSH deneyimine özgü ikincil kayıpların ve ikincil kazanımların, hizmetin memnun edici (birlikte değer yaratıcı hizmet ortamı) veya memnuniyetsizlik verici (birlikte değer yıkıcı hizmet ortamı) olmasına sebep olurken izlediği farklı yollardaki ilişkileri göstermektedir.
Özet (Çeviri)
The current study investigates the customers' after-sales service (AS-S) experiences with a framework based on service-dominant logic that involves both value co-creation and co-destruction elements. The main constructs that are investigated as a means to comprehend customers' AS-S experiences are contemplated upon the conservation of resources theory. Accordingly, the study develops and proposes constructs of primary resource loss (i.e. losses of value-in-exchange, value-in-use, and value-context), resource conservation effort (i.e. process, mental, and legal/punitive efforts), secondary resource loss (time, self-esteem, consumer-rights, and material/financial losses), and finally secondary resource gain (convenience, support, self-esteem, and material/financial gains) that emerge in consumers' AS-S experiences. The purpose of this study is to understand how these constructs are related to each other and to the customers' service satisfaction in shaping their overall AS-S experiences. Two conceptual models are proposed with an intention to devote separate focus on co-creative after-sales service experiences that results in secondary consumer gains and on co-destructive after-sales service experiences that ends up with secondary consumer losses. The proposed models are empirically tested with data from 422 consumers in Turkey. The hypotheses are tested with the utilization of Structural Equation Modelling (SEM) in SPSS AMOS. The results indicate different paths that after-sales service specific secondary losses and secondary gains would follow which eventually leads to satisfaction (for co-creative service settings) and dissatisfaction (for-co-destructive service settings).
Benzer Tezler
- İç lojistikte setleme/sıralama sisteminin tasarımı ve otomotiv sektöründe bir uygulama
Design of kitting and sequencing system in internal logistics and an implementation at automotive sector
AYŞEGÜL KOÇAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET BÜLENT DURMUŞOĞLU
- Global marka değeri yaratmanın pazarlama iletişimi stratejilerindeki yeri: Godiva Çikolata örneği
The place of global brand value creation in marketing communication strategy: The example of Godiva Chocolate
ELİF YAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİletişim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BANU BAŞKAN KARSAK
- Tüketiciler açısından marka değerinin önemi ve bir araştırma
The importance of brand equity according to consumers
ÖZLEM ÖZÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FUAT ÇELEBİOĞLU
- Osmanlı Para Sisteminin Teorik Temelleri
Theoretical Principles of the Ottoman Monetary System
OĞUZ BAL