Geri Dön

Examining the value of after-sales services through the lens of service-dominant logic: A Conservation-of-Resources-Theory interpretation

Satış sonrası hizmet değerinin hizmet-baskın mantık merceğiyle incelenmesi: Kaynakların Korunması Teorisi yorumlaması

PDF İndir

  1. Tez No: 626779
  2. Yazar: EBRU KUZGUN
  3. Danışmanlar: PROF. DR. GÜLDEN ASUGMAN
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Boğaziçi Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 266

Özet

Mevcut çalışma, müşterilerin satış sonrası hizmet (SSH) deneyimlerini, değerin birlikte yaratımı ve yıkımı unsurlarını içeren hizmet-baskın mantık çerçevesinde araştırmaktadır. Müşterilerin SSH deneyimlerini anlamak için incelenen esas değişkenler, kaynakların korunması teorisi kapsamında yorumlanmaktadır. Bu doğrultuda çalışmanın geliştirdiği değişkenler; SSH deneyimlerinde tüketicilerin birincil kaynak kayıpları (değişim değeri, kullanım değeri ve bağlama dayalı değerde kayıplar), kaynak koruma çabaları (sürece bağlı, zihinsel ve yasal / cezalandırıcı çabalar), ikincil kaynak kayıpları (zaman, benlik saygısı, tüketici hakları ve maddi / finansal durumda kayıplar) ve son olarak ikincil kaynak kazanımları (rahatlık, destek, benlik saygısı ve maddi / finansal durumda kazanımlar) olarak tanımlanmıştır. Çalışmanın amacı, müşterilerin genel SSH deneyimlerinin şekillenmesinde bu değişkenlerin birbiriyle olan ilişkilerinin oynadığı rolü açıklamaktır. İkincil tüketici kazanımlarıyla sonuçlanan birlikte değer yaratıcı SSH deneyimleri ve ikincil tüketici kayıpları ile sonuçlanan birlikte değer yıkıcı SSH deneyimlerine odaklanan iki farklı kavramsal model önerilmiştir. Önerilen modeller, Türkiye'deki 422 tüketiciden toplanan veri ile ampirik olarak analiz edilmiştir. Hipotezler, SPSS AMOS'ta Yapısal Eşitlik Modellemesi (SEM) kullanılarak test edilmiştir. Sonuçlar, SSH deneyimine özgü ikincil kayıpların ve ikincil kazanımların, hizmetin memnun edici (birlikte değer yaratıcı hizmet ortamı) veya memnuniyetsizlik verici (birlikte değer yıkıcı hizmet ortamı) olmasına sebep olurken izlediği farklı yollardaki ilişkileri göstermektedir.

Özet (Çeviri)

The current study investigates the customers' after-sales service (AS-S) experiences with a framework based on service-dominant logic that involves both value co-creation and co-destruction elements. The main constructs that are investigated as a means to comprehend customers' AS-S experiences are contemplated upon the conservation of resources theory. Accordingly, the study develops and proposes constructs of primary resource loss (i.e. losses of value-in-exchange, value-in-use, and value-context), resource conservation effort (i.e. process, mental, and legal/punitive efforts), secondary resource loss (time, self-esteem, consumer-rights, and material/financial losses), and finally secondary resource gain (convenience, support, self-esteem, and material/financial gains) that emerge in consumers' AS-S experiences. The purpose of this study is to understand how these constructs are related to each other and to the customers' service satisfaction in shaping their overall AS-S experiences. Two conceptual models are proposed with an intention to devote separate focus on co-creative after-sales service experiences that results in secondary consumer gains and on co-destructive after-sales service experiences that ends up with secondary consumer losses. The proposed models are empirically tested with data from 422 consumers in Turkey. The hypotheses are tested with the utilization of Structural Equation Modelling (SEM) in SPSS AMOS. The results indicate different paths that after-sales service specific secondary losses and secondary gains would follow which eventually leads to satisfaction (for co-creative service settings) and dissatisfaction (for-co-destructive service settings).

Benzer Tezler

  1. Tez No

    353753

    İç lojistikte setleme/sıralama sisteminin tasarımı ve otomotiv sektöründe bir uygulama

    Design of kitting and sequencing system in internal logistics and an implementation at automotive sector

    AYŞEGÜL KOÇAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET BÜLENT DURMUŞOĞLU

  2. Tez No

    514962

    Uluslararası hızlı servis restoranlarının ticari alan analizine dayalı bir yer seçimi modeli önerisi

    A site selection model proposal based on trade area analysis of international quick service restaurants

    HANZADE KUĞU BAŞ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik Üniversitesi

    Şehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NURAN ZEREN GÜLERSOY

  3. Tez No

    317588

    Tüketiciler açısından marka değerinin önemi ve bir araştırma

    The importance of brand equity according to consumers

    ÖZLEM ÖZÇELİK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FUAT ÇELEBİOĞLU

  4. Tez No

    852721

    Global art market and art economy after 2000 and Turkey

    2000'ler sonrası küresel sanat piyasası ve sanat ekonomisi ve Türkiye

    TUĞÇE KAPROL ÜLER

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    Sanat TarihiYeditepe Üniversitesi

    Sanat ve Kültür Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. KERİM SİNAN ALÇIN

  5. Tez No

    511921

    Müşteri analitiği ve öneri sistemleri uygulaması

    Customer analytics and recommender systems application

    ÖZGE ELMAS

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALP ÜSTÜNDAĞ

Geri Dön