Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Sivas sıcak çermik ve Yozgat Sorgun kaplıcalarında bir uygulama
The effect of service quality on customer satisfaction in thermal hotel enterprises: An application in Sivas and Yozgat Sorgun hot springs
- Tez No: 628134
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ERKAN SAĞLIK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Turizmi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 182
Özet
Bu çalışmada, Sivas Sıcak Çermik'te ve Yozgat Sorgun'da faaliyet gösteren termal otel işletmelerinden hizmet alan yerli konukların algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Ayrıca konukların demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi algılarındaki farklılıklar analiz edilmiştir. Her iki bölgedeki termal otellerde sunulan hizmet kalitesinin ve müşterilerin memnuniyet düzeylerinin karşılaştırılması hedeflenen bir diğer amaçtır. Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde sağlık turizmi kavramına ve sağlık turizmi çeşitlerine, ikinci bölümünde hizmet ve hizmet kalitesi kavramlarına ve üçüncü bölümünde ise elde edilen verilerin analizlerinin yapıldığı uygulama kısmına yer verilmiştir. Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun'da hizmet veren termal otellerde konaklayan yerli konuklara 27 Mayıs – 27 Temmuz 2019 tarihleri arasında toplam 408 anket uygulaması yapılmıştır. Toplanan anket verileri, SPSS 21.0 programında değerlendirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun bölgesinde faaliyet gösteren termal otel işletmelerinde konaklayan konukların algıladığı hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca her iki bölge için konukların algıladığı hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkilediği belirlenmiştir. Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun bölgesinde hizmet veren termal otellerde uygulanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ölçeklerinin ortalamaları incelendiğinde ise her iki bölgedeki termal otellerin hizmetlerinin benzer kalitede sunulduğu ve müşterilerin memnuniyet düzeylerinin birbirine yakın olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
In this study, it has been analyzed the effect of the perceived service quality of the domestic guests receiving service on customer satisfaction from the thermal hotel enterprises operating in Sivas and Yozgat Sorgun hot spring regions. In addition, the demographic characteristics of the guests and their differences in service quality perceptions have been examined. Another aim is to compare the service quality and customer satisfaction serviced at thermal hotels in both regions. The study consists of three parts. The first part of the study is about health tourism, the second part is about the concept of service and service quality and finally, in the third part, the section where the analysis of the obtained is made is included. A total of 408 questionnaires were applied to domestic guests accomodating in thermal hotel enterprises operating in Sivas and Yozgat Sorgun Hot Springs between 27 May and 27 July 2019. The survey data collected were evaluated in the SPSS 21.0 program. As a result of the analyzes, it has been determined that there is a positive relation between the quality of service perceived and customer satisfaction by the guests accommodating in the thermal hotel enterprises operating in Sivas and Yozgat Sorgun hot spring regions. In addition, the quality of service perceived by the guests has been determined to affect customer satisfaction for both regions. When the average of service quality and customer satisfaction scales applied in thermal hotels operating in Sivas and Yozgat Sorgun hot spring regions have been examined, it has been concluded that the services of thermal hotels in both regions are similar quality and customers satisfaction are close to each other.
Benzer Tezler
- Müşterilerin sürdürülebilir termal turizm ve hizmet kalitesi algıları ile genel memnuniyet düzeyi ilişkisi: Gönen örneği
Perceptions of customers related to sustainable thermal tourism and service quality and their relationship with general satisfaction level: Gönen case
CANSEN CAN AKGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. M. OĞUZHAN İLBAN
- Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin Servqual modeli ile değerlendirilmesi
Evaluation of the service quality in thermal hotels with Servqual model
SEDAT BÜTÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜREL ÇETİN
- Sağlık turizmi kapsamında termal işletmelerde sağlık hizmetleri pazarlaması ve algılanan hizmet kalitesi: Balçova termal İşletmesinde bir uygulama
Health services marketing through thermal organisations and service quality in terms of health tourism: An applicatoin in Balçova thermal organisation
AYŞEGÜL ÇELİK
- Turizm sektöründe hizmet kalitesi: Türkiye ve Kazakistan'daki termal otel işletmelerinde karşılaştırmalı bir araştırma
Service quality in tourism sector: comparative study on thermal hotel enterprises in Turkey and Kazakhstan
AİZADA KENZHEBAYEVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK
- Termal otellerde müşteri memnuniyet ve hizmet kalitesi ilişkisi: Yalova ili örneği
The relationship between customer satisfaction and service quality in thermal hotels: The case of Yalova
DERYA TAYLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeAtılım Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA KEREM YÜKSEL