Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin Servqual modeli ile değerlendirilmesi
Evaluation of the service quality in thermal hotels with Servqual model
- Tez No: 512998
- Danışmanlar: DOÇ. DR. GÜREL ÇETİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Kalite Ölçümü, Servqual, Önem-Performans Analizi, Termal Otel, Kütahya, Services, Quality of Services, Quality Measurement, Servqual, Importance-Performance Analysis, Thermal Hotel, Kutahya
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 158
Özet
Hizmetlere ilişkin müşteri beklentilerinin ve algılarının değerlendirilmesi, hizmet işletmelerine müşteri memnuniyeti ile ilgili ipuçları verirken hizmet kalitesinin tanımlanması ve iyileştirilmesi amacıyla strateji geliştirme olanağı sağlayarak rekabet gücü de kazandırmaktadır. Bu çalışmada, müşteri beklentileri ile algıları arasındaki farkı esas alan SERVQUAL modeli kullanılarak termal otel işletmelerindeki hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesi amaçlanmaktadır. Kütahya'da faaliyet gösteren, turizm işletme belgeli termal otellerde konaklayan müşteriler araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Üç termal otelde konaklayan, örneklem sayısı olarak belirlenen 390 müşteriden anket yöntemiyle veriler toplanmıştır. Dört bölümden oluşan anket formuyla, tanımlayıcı bilgilerin yanı sıra müşterilerin kalite beklentileri, kalite algıları, memnuniyet ve sadakat seviyeleri ile ilgili veriler toplanmış, SPSS v.23 istatistik programında analiz edilmiştir. Keşfedici faktör analizi uygulanarak elde edilen bulgulara göre, termal otel işletmelerinde hizmet kalitesi“fiziksel özellikler”,“güvenilirlik”,“heveslilik”,“güvence-empati”olmak üzere dört boyut altında algılanmaktadır. Hizmetlere ilişkin her bir madde ve boyutun kalite skorlarının yanı sıra toplam algılanan hizmet kalitesi SERVQUAL skoru da hesaplanmış, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkileri değerlendirilmiştir. Beklenti ve algı skorları, aynı zamanda önem-performans analiziyle de incelenmiş ve termal otel işletmelerine önerilerde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
Evaluation of customers' expectations and perceptions of quality gives service providers not only some clues related to customers' satisfaction but also gives competitive advantages by paving the way for strategy development to define and improve service quality. The purpose of this study is to measure the quality of service and determine the dimensions of service quality in thermal hotels by using SERVQUAL model that is based on the differences between customers' expectations and perceptions. Research population is considered as the customers accommodated in thermal hotels that have tourism operation license in Kutahya, Turkey. Data related to descriptives, customers' expectations and perceptions, satisfaction and loyalty levels were collected by questionnaires filled by 390 customers that accommodated in three thermal hotels and analyzed on SPSS v.23 statistics program. Exploratory factor analysis findings reveal that quality of service in thermal hotels is perceived under four dimensions; tangibles, reliability, responsiveness and assurance-empathy. The quality scores were calculated for each item and each dimension while calculating the total perceived service quality SERVQUAL score, and the effects of perceived service quality on customer satisfaction and loyalty were examined. Expectation and perception scores were also analyzed via importance-performance analysis (IPA) and some suggestions were given for thermal hotel managements.
Benzer Tezler
- Sağlık turizmi kapsamında termal işletmelerde sağlık hizmetleri pazarlaması ve algılanan hizmet kalitesi: Balçova termal İşletmesinde bir uygulama
Health services marketing through thermal organisations and service quality in terms of health tourism: An applicatoin in Balçova thermal organisation
AYŞEGÜL ÇELİK
- Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Sivas sıcak çermik ve Yozgat Sorgun kaplıcalarında bir uygulama
The effect of service quality on customer satisfaction in thermal hotel enterprises: An application in Sivas and Yozgat Sorgun hot springs
YUSUF ALPER BAŞTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Turizmi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ERKAN SAĞLIK
- Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin önem-performans analizi ile ölçülmesi: Afyonkarahisar ili örneği
Measurement of service quality with importance-performance analysis thermal hotel operations: Afyonkarahisar province sample
ERDEM BAYDENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmAfyon Kocatepe ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ASUMAN PEKYAMAN
- Müşterilerin sürdürülebilir termal turizm ve hizmet kalitesi algıları ile genel memnuniyet düzeyi ilişkisi: Gönen örneği
Perceptions of customers related to sustainable thermal tourism and service quality and their relationship with general satisfaction level: Gönen case
CANSEN CAN AKGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. M. OĞUZHAN İLBAN
- Otel işletmelerinde insan kaynakları devir hızının insan kaynakları yönetimi hedefleri yönünden incelenmesi
A Study of rotation speed of human resources and the AIMS of human sources administration in hotel management
BELGİN ÖZMEN