Engelli bireylerin algıladıkları sağlık hizmet kalitesinin ölçülmesi ve kalite fonksiyon göçerimi matrisi ile hastane hizmet tasarımı geliştirilmesi
The measurement of disabled people's perceive about health service quality and development of hospital service design by using the quality function deployment technique
- Tez No: 636867
- Danışmanlar: PROF. MEHVEŞ TARIM
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Hastaneler, Health Care Management, Hospitals
- Anahtar Kelimeler: Engelli kişiler, Hastaneler, Hizmet kalitesi, Kalite fonksiyon yayılımı, Kalite ölçme, Sağlık hizmetleri, Sağlık hizmetleri kalitesi, Servqual yöntemi, Disabled persons, Hospitals, Service quality, Quality function deployment, Quality measuring, Health services, Quality of health care, Servqual method
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Amaç: Araştırma kapsamında yapılan Kalite Fonksiyon Göçerimi uygulaması ile engelli bireylerin sağlık tesisinden beklenti ve talepleri tam olarak anlaşılması ve neticesinde hizmet kalitesini ve memnuniyeti arttırmak için hastane hizmet tasarımı geliştirilmesi amaçlanmıştır. Gereç ve yöntem: Bu çalışmada bir sağlık tesisinden yatarak ve ayaktan hizmet alan 334 kişiye uygulanan anket ile katılımcıların engellilik durumları belirlenmiş; daha sonra hizmet kalitesi Servqual modelinden faydalanılarak hizmeti kullananların engellilik durumuna göre beklenen ve algılanan hizmet kalitesi değerlendirilmiştir. Daha sonra Kalite Evi Modeli ile engelli bireyler için hastane hizmet tasarımı matrisi oluşturularak değerlendirilmiştir. Bulgular: Yapılan analizde; Servqual skorlarına göre engelli ve sağlam bireyler arasında hizmet kalitesi, beklenti ifadelerinin bazılarında anlamlı farklılık çıkmış olup algılara göre anlamlı bir farklılık saptanmamıştır. Yapılan kalite evi matrisinde“Beklentiler”kısmında %24.6-göreceli önem derecesi ile güven boyutu, %20.9-güvenilirlik boyutu, %20-heveslilik boyutu, %18-fiziksel özellikler boyutu ve %16-empati boyutu göreceli önem dereceleri elde edilmiştir. Oluşturulan kalite evi matrisinde teknik karakteristiklere bakıldığında ise %41.8 ile personel unsuru, %25.3 ile iletişim unsuru, %16 ile teknoloji ve %12.7 ile eğitim unsurunun ön plana çıktığı görülmüştür. Sonuç: Hizmet tasarım ölçütleri açısından personel unsuru ve iletişim unsurlarının ön plana çıkmış olması, sağlık tesislerinde her ne kadar yoğun teknoloji kullanılırsa kullanılsın başvuran engelli bireyler açısından insan kaynağının davranışlarının ne kadar önemli olduğu ve kalite algısına önemli derecede etki ettiğinin bir göstergesi olarak karşımıza çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
Objective: The scope of the study, with the ımplementation of Quality Function Deployment, ıt is aimed to fully understand the expectations and demands of disabled people and develop hospital service design in order to increase service quality and satisfaction from the hospital. Material and methods: In this study, a questionnaire was applied to 334 inpatients and outpatients in a specialized training and research hospital in order to determine the disability status of the participants (vision, hearing, mobility, cognition, degree of difficulty in personal care and communication) first, and then service quality was measured with the SERVQUAL model, and expected and perceived service quality was evaluated according to the disability status of service users. Later, with the House of Quality Model, a hospital service design matrix was created for individuals with disabilities and evaluated. Results: In the analysis; according to the Servqual scores, there was a significant difference in quality of service, expectation expressions between disabled and other individuals, and no significant difference was found according to perceptions. In House of Quality Model analysis; under the part of expectations; %24.6-assurance, %20.9-reliability, %20-responsiveness, %18-tangibles and %16-empathy relative weigths (%) were obtained. In terms of product characteristics; %41.8-personnel, %25.3-communication, %16-technology and %12.7-education factors has been observed. Conclusion: Personnel and communication factors have come to the fore in terms of service design criteria. It is understood how important the personnel behavior in hospitals is for the disabled individuals.
Benzer Tezler
- Bedensel engelli bireylere sunulan yüzme faaliyetlerinde hizmet kalitesinin belirlenmesi; Spor İstanbul örneği
Determining the quality of service in swimming activities presented to disabled people; Sport İstanbul example
AHMET GÜLÜMSEYEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sporİstanbul Gelişim ÜniversitesiAntrenörlük Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUSTAFA ZAHİT SERARSLAN
- Görme engelli yetişkin bireylerin sosyal destek algıları, gelecek beklentileri ve umutsuzluk düzeyleri arasındaki ilişkinin incelenmesi
Investigation of the relationship between social supports perceptions, future expectations and hopelessness levels of visually impaired adults
BEYHAN BETÜL BİLGİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sosyal HizmetAnkara Yıldırım Beyazıt ÜniversitesiSosyal Hizmet Politikaları ve Uygulamaları Bilim Dalı
PROF. DR. RIZA GÖKLER
- Evde bakım hizmetinden yararlanan fiziksel engelli bireylerin babalık deneyimleri (Mardin örneği)
Father experiences of physically disabled individuals benefit from home care service (Mardin example)
ÜMİT TURGAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sosyal HizmetÜsküdar ÜniversitesiSosyal Hizmet Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ YÜKSEL BEKAROĞLU DOĞAN
- Uluslararası ve geçici koruma statüsündeki yabancıların algılanan sosyal destek, psikolojik iyi oluş ve sosyal uyumları arasındaki ilişkinin karşılaştırmalı olarak incelenmesi
Comparative analysis of the relationship between perceived social support, psychological well-being and social adaptation of foreigners under international and temporary protection status
HAMZA AYDEMİR
Doktora
Türkçe
2025
PsikolojiSağlık Bilimleri ÜniversitesiSosyal Hizmet Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ERGÜN HASGÜL
- Suriyeli göçmenlerin karşılaştığı damgalanma ve sağlık hizmetlerinden yararlanma durumları: Nitel bir araştırma
The stigmatization faced by syrian migrants and their utilization of health services: A qualitative research
EMİNE KARACA İŞLEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Hemşirelikİstanbul Kent ÜniversitesiSağlık Bilimleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NURCAN KOLAÇ