Geri Dön

The impact of total quality management in increasing customer satisfaction for banking sectors

Toplam kalite yönetiminin bankacılık sektöründeki müşteriler için artan etkisi

  1. Tez No: 663521
  2. Yazar: MOHSIN HUSSAIN
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ İBRAHİM ETHEM TARHAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2021
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İstanbul Kültür Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Mühendislik Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 80

Özet

Bankacılık rekabeti artmaya devam ettikçe, banka hesaplarını elinde tutan topluluk hizmet kalitesinin artırılması beklemektedir. Bu çalışmanın temel amacı, Bankacılık şirketlerinin Toplam Kalite Yönetimini kullanarak müşteri memnuniyetini artırmalarındaki etkiyi kontrol etmektir. Söz konusu anket online olarak yayınlandı ve veriler Pakistan'da bankacılık hizmetleri kullanan rastgele müşterilerden toplandı. Yanıtlayan kişi sayısı 200'dür. Sosyal Bilimler için İstatitik Paketi (SPSS) ver.20.0 sırasıyla tanımlayıcı, regresyon, normallik, korelasyon ve güvenilirlik istatistiksel analizleri hesaplamak için kullanılmıştır. Kolmogorov-Smirnov ve Shapiro-Wilk normallik testlerine göre, veriler normal bir şekilde dağıtılmıyordu. Sonuçlar, Toplam Kalite Yönetiminin algılanan hizmet kalitesi üzerinde olumlu ve önemli bir etkiye sahip olduğunu ortaya koymuştur. Ayrıca toplam kalite yönetimi ile müşteri memnuniyeti arasında olumlu, güçlü ve önemli bir ilişki vardır. Sonuç olarak, incelenen kuramsal kavramsal çerçeve; toplam kalite yönetimi, algılanan hizmet kalitesi ve tüketici memnuniyeti gibi kalite faktörleri arasındaki önemli ilişkiyi doğrulamış ve önerilen hipotezleri desteklemiştir. Bankacılık sektörleri müşteri memnuniyetini artırmak için yeni stratejik planlara giriştiklerinde bu temel faktörleri de dikkate almak isteyebilirler. Kalite hizmetlerin sürdürülmesinden ve sağlanmasından sorumlu olan kişiler de bu yapıları ayrıca karşılamalılardır.

Özet (Çeviri)

As the banking competition continues to rise, the community holding bank accounts expect service quality to increase. The main aim of this study was to check the impact of Total Quality Management in increasing customer satisfaction by the banking companies. The questionnaire was published online and data collected from random customers who were using the banking services in Pakistan. There were 200 respondents. The Statistical Package for Social Sciences (SPSS) ver.20.0 was used to calculate the descriptive, regression, normality, correlation and reliability statistical analyses respectively. According to the Kolmogorov-Smirnov and Shapiro-Wilk normality test, the data were not normally distributed. The results revealed that Total Quality Management has a positive and significant influence on perceived service quality. Where perceived service quality also exhibits a strong positive effect on customer satisfaction. Likewise, total quality management has a strong positive, and significant relationship with customer satisfaction. Collectively, the theoretical conceptual framework investigated confirmed the substantial relationship between quality factors such as total quality management, perceived service quality & consumer satisfaction and supported the proposed hypotheses. The banking sectors may wish to consider these key factors when engaging with new strategical plans to improve customer satisfaction. Those who liable for maintaining and ensuring the quality services should also meet these constructs.

Benzer Tezler

  1. The impact of the application of total quality management on the satisfaction of workers: Case of private schools in Bursa

    Toplam kalite yönetimi uygulamasının çalışanların memnuniyeti üzerindeki etkisi: Bursa ilinde özel okullar örneği

    JOUDI MARASHI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2020

    Eğitim ve ÖğretimVan Yüzüncü Yıl Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ BULUT DÜLEK

  2. Havalimanı işletmeciliğinde bilgi iletişim teknolojilerinin kalite performansına etkisinde toplam kalite yönetimi farkındalığının aracılık rolü: İstanbul Havalimanı örneği

    The mediating role of total quality management awareness in the impact of information and communication technologies on quality performance in airport operations: A case study of Istanbul Airport

    EKREM EMRE ÖZTÜRK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeHasan Kalyoncu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ZEYNEP ÖZGÜNER

  3. Yalın hizmet üretimi anlayışının otel işletmelerinde uygulanabilirliği; Malatya'da bir otel işletmesinde uygulama

    The Applicability of lean service production approach in hotels: Aplication in a hotel in Malatya

    ÜMİT GÜLYAĞI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Turizmİnönü Üniversitesi

    PROF. DR. MUSTAFA YÜCEL

  4. Sivil havacılık sektöründe toplam kalite yönetiminin ve örgüt ikliminin iş tatminine etkisi

    Impact of total quality management and organizational climate on job satisfaction in civil aviation sector

    NAZLI UÇAN KABUL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Sivil HavacılıkBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ GÖZDE YANGINLAR

  5. Toplam kalite yönetiminin bütünleşik bir parçası olarak pazarlama işlevi ve bir üretim işletmesinde uygulama

    Başlık çevirisi yok

    FATMA HACIOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1996

    İşletmeAnadolu Üniversitesi

    Yönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. RIDVAN KARALAR