Algılanan hizmet deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
The effect of perceived service experience on customer satisfaction
- Tez No: 666513
- Danışmanlar: DOÇ. DR. YAĞMUR ÖZYER AKSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Deneyim, Hizmet Deneyimi, Müşteri Memnuniyeti
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Arel Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 113
Özet
Günümüzde her sektörde olduğu gibi yiyecek içecek sektöründe de pazardaki rekabetin hızla arttığı görülmektedir. Sunulan ürünlerin çeşitliliği, hızla değişen moda ve alışkanlıkların baskısı, zincir işletmelerin yaygınlaşması gibi nedenlerden dolayı rekabetin yoğun yaşandığı yiyecek içecek sektöründe işletmelerin başarılı ve kalıcı olmaları zorlaşmaktadır. Günümüzde iyi hizmet almak, hoş vakit geçirmek ve anılarında saklayabilecekleri güzel duygularla işletmeden ayrılmak hem müşteriler hem de işletmeler için önem arz etmektedir. Modern işletmelerin sunduğu rasyonel ve kalıplaşmış hizmetlerden sıkılan tüketiciler ürün ya da hizmeti değil, işletmelerin kendilerine yaşatacakları deneyime daha çok önem vermektedirler. Tüketici eğilim ve profilinin değişmesi, geleneksel ve modern pazarlama yöntemlerini yetersiz bırakmaktadır. Yeni tüketici profili, ürün veya hizmetlerin fonksiyonel değerinden çok bunların kendisine yaşatacağı deneyimi önemsemektedir. İlk defa 1982 yılında Holbrook ve Hirschmann tarafından ortaya konan deneyim kavramı Pine ve Gilmore tarafından 1998 yılında deneyim ekonomisi olarak ele alındı. 1999 yılında Schmitt tarafından tüketici deneyimleri deneyimsel pazarlama aracı olarak incelenmeye başlandı. Günümüzde pek çok işletme farkında olmadan deneyimsel pazarlama yöntemini uygulamaktadır. Bu çalışmada İstanbul Büyükşehir Belediyesi Sosyal Tesislerinin ziyaretçilerine yaşatmış oldukları deneyimin müşteri memnuniyeti üzerine etkisine yönelik araştırma yapılmıştır. Bu kapsam da öncelikle hizmet deneyimi ve müşteri memnuniyeti kavramları üzerine literatür taraması yapılmıştır. Hizmet deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini analiz etmek için sosyal tesisleri ziyaret eden 385 kişiye yüz yüze anket çalışması yapılmıştır.
Özet (Çeviri)
At the present day, it is observed that market competition is increasing readily in the food and beverage sector as in every sector. Owing to the variety of products offered the pressure of readily changing custom, fashion and habit , the spread of chain businesses, it is difficult for businesses to be successful and persistent in this sector where competition is intense. Nowadays, it is important for both customers and businesses to get good service, have a pleasant time and leave the businesses with good memories and feelings they can keep in their memories. Consumers, who are bored with the rational and stereotyped services offered by modern businesses, attach more importance to the experience that businesses will make them live, not the product or service. Changing consumer trend and profile leaves traditional and modern marketing techniques inadequate. The new director profile cares more about the functional value of the products or services, but the experience they'll bring to them. The concept of experience, first introduced by Holbrook and Hirschman in 1982, was adopted by Pine and Gilmore as an experience economy in 1998. In 1999, consumer experiences were started to be examined as an experiential marketing toll by Schmitt. Present day, many businesses are using this method without realizing it. In this investigation, a literature review was carried out on the customer satisfaction concepts of the experiences of social facilities of Istanbul Metropolitan Municipality. In this context, a literature review was made on concepts of priority service experience and customer satisfaction. In order to analyse the effect of service experience on customer satisfaction, face to face surveys were conducted with 385 visitors in the social facilities of Istanbul Metropolitan Municipality. Keyword: Experience, Field Experience, Customer Satisfaction
Benzer Tezler
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Kapadokya örneği
The effect of experiential marketing on customer satisfaction: Case of Cappadocia
MUHAMMET ABDULMECİT KINIKLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmMersin ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KAMİL UNUR
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- Stores in an omnichannel world: Understanding their role and improving their performance
Çok kanallı dünyada mağazaların rollerini anlama ve performanslarını iyileştirme üzerine
AYŞE ÇETİNEL
Doktora
İngilizce
2024
EkonometriKoç Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ABDULLAH GÜRHAN KÖK
DOÇ. DR. ROBERT P. ROODERKERK
- Yiyecek-içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hata ve telafilerinin değerlendirilmesi
A review of the service failures and recoveries in food and beverage enterprises
YAKUP KEMAL ÖZEKİCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmGaziantep ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ATINÇ OLCAY