Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve bankacılık sektöründe bir uygulama
Total quality management in service sector and an application in banking
- Tez No: 102158
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. İBRAHİM YALÇIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık sektörü, Hizmet sektörü, Kalite, Müşteriler, Toplam kalite yönetimi, Banking sector, Service sector, Quality, Customers, Total quality management
- Yıl: 2000
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Niğde Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Hızlı ve sürekli değişen çevre, işletmeleri de etkilemektedir. Değişen çevre şartlarına bağlı olarak firmalar arasındaki rekabetin boyutlarını da değiştirmiştir. İşletmeler varlıklarını sürdürebilmek ve ortaya çıkan bu acımasız rekabet karşısında değişimin zorunluluk olduğunu bilmeleri gerekir. Tüketici istek ve ihtiyaçlarının farklılığı işletmelerin bu istek ve ihtiyaçlara göre ürün ve hizmet sunma şeklini de değiştirmiştir. Bilgi çağının en önemli unsuru insandır. İnsanın gelişiminin yeniden keşfedilmesi gündeme gelmiştir. Globalleşen dünyamızda tüketici ve müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını“en iyi”şekilde karşılanma en önemli sorun haline gelmiştir. Bu sorunu çözebilmek için işletmeler yeni sorunlar için yeni cevâplar aramaya başlamışlar ve yeni yönetim anlayış ve teknikleri geliştirmeleri için çaba sarf etmektedirler. Her şeyin insan için olduğu görüşünü esas alan Toplam Kalite Yönetimi işte yukarıdaki gelişme ve değişmelerin çözümünü sağlayan yeni yönetim anlayışıdır. Çalışmamız teorik ve uygulama kısmından oluşmaktadır. Teorik kısımda kalite, Toplam Kalite Yönetimi, gelişimi, öğeleri, ilkeleri, amaçlan, uygulanabilirliği ve hizmet sektöründe Toplam Kalite Yönetimi konulan üzerinde durulmuştur. Çalışmanın uygulama kısmında ise hizmet sektörünün büyük bir kısmını oluşturan bankalarda Toplam Kalite Yönetiminin uygulanıp uygulanmadığını araştırmak için bir araştırma yapılmıştır. Araştırmada elde edilen sonuçlar değerlendirilmiş ve yorumu yapılmıştır. Elde edilen bulgular Türk bankacılık sektöründe Toplam Kalite Yönetiminin tam uygulanabilirliğinden söz etmek uygun değildir. Yaklaşık araştırmaya katılan 40 bankadan %52'sindeToplam Kalite Yönetiminin uygulandığını söylemek mümkündür. Bu da gösteriyor ki; Türk bankalannın kalite ve müşteri ile olan ilişkilerinden çalışmalar yapması gerekir. XII
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Quickly and continuously changing environment affect firms. In conjunction with (According to) chainging enviromental conditions also changes competition dimension among firms for firms to knew that surviving in harsh competition changes are necessary. Different consumer needs and wants have changed the way firms deliver service and product. The most important component of the information era is human. Reinvention of improving human is raised. In global world the most (best) appropriate way to meet consumer needs and wants becomes the most important problem. For firms to solve this problem they have storted to search new answers to new problems and they have made an effort to develop new management underst on ding and technitues. Based on the idea which is everything for human Total quality management whichprovides solutions to above developments and changes is new management understanding. Our study consists of theoritical and application sections. In theoretical section we talk about quality, total quality management, developments of tqm, principles and elements of tqm, objectives and applicability of tqm and total quality management in service industry. In application section we have made a survey to find out whether total quality management is applied among banks which constitute the large part of the service industry. According to our findings it is not appropiate to say complere applicability of total quality management in Turkish bank industry. It is possible to say fifty two percent of the forty banks which have participated to survey practice total quality management. This shows that Turkish banks should made improvements (studies)about their relations of quality and clients. XIII
Benzer Tezler
- Türk bankacılık sisteminde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik bir uygulama
Başlık çevirisi yok
GÜLÇİN AYAN
- Toplam kalite yönetimi ve ticari bir bankada uygulama
Total quality management and an application in a commercial bank
BERNA KÜÇÜKBAHAR
- Total quality management and business process rengineering applications and foundation of a quality assurance system in service sector
Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve değişim mühendisliği uygulamaları ve ISO 9000 kalite güvence sistemi kurulması
MURAT GÖKHAN GÜLER
Yüksek Lisans
İngilizce
1997
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERKAN TÜRE
- Pazarlama ve bankacılık uygulamaları Türk bankacılık sektöründe pazarlamanın gelişimi ve uygulama çalışmaları
Başlık çevirisi yok
BORA ULAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
BankacılıkMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MÜJDAT SAKAR
- Bankacılık sektöründe teftişin toplam kalite yönetimindeki yeri ve önemi
Başlık çevirisi yok
AYTEKİN KÜÇÜKÖZCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
BankacılıkMarmara ÜniversitesiUluslararası Toplam Kalite Yönetimi Bilim Dalı
PROF. DR. ŞADİ CAN PARUHAN
- Toplam kalite yönetimi ve benchmarking uygulaması
Benchmarking application in the content of total quality management
CENGİZ DURAN