Çalışanların örgütsel adalet algılarının duygusal emek stratejilerine etkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The effect of employees' perceptions of organizational justice on emotional labor strategies: An application in the banking sector
- Tez No: 681260
- Danışmanlar: DOÇ. DR. AYSUN ÇETİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ondokuz Mayıs Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 107
Özet
Ülke ekonomilerinde hizmet sektörünün payının giderek artmasıyla kuruluşlar arası rekabeti belirleyen en önemli unsur hizmetin sunuluş şekli olmuştur. Hizmetin kalitesini belirleyen kriterler içerisine hizmeti sunanların müşteriye yansıttıkları duygu ve davranışları da girmiştir. Duygusal emek, hizmet sırasında etkileşimle ortaya konmaktadır ve çalışanların kendi içlerinde ve örgüt içerisinde yaşadıkları olaylar ve durumlardan etkilenebilmektedir. Çalışanın örgüt içerisinde algıladığı adaletsizlik hizmet sunumu sırasında sergilediği duygusal emek davranışını etkileyebilmektedir. Bu kapsamda örgüt içinde adaletin, duygusal emek üzerinde etkili olabileceği düşünülmektedir. Literatürde konuyla ilgili araştırmaların sınırlı olması bu araştırmanın yapılmasında belirleyici olmuştur. Bu araştırmanın amacı, banka çalışanlarının örgütsel adalet algılarının duygusal emek davranışları üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bunun için Orta Karadeniz Bölgesi'nden rastgele seçilen üç ilde (Samsun, Amasya, Tokat) yer alan bankaların çalışanları ile anket çalışması gerçekleştirilmiştir. 211 çalışana uygulanan ankette örgütsel adalet algısını ve duygusal emek düzeyini ölçen ifadeler ile katılımcıların demografik özelliklerini tespit eden sorular bulunmaktadır. Ölçeklerin güvenilirlik analizi yapılmış, verilerin analizi için“Regresyon”,“Bağımsız Örneklem T Testi, ”Anova“, ”Korelasyon“, ”Kruskal-Wallis" testleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların örgütsel adalet algıları orta düzeyde çıkmıştır. En olumlu görüşler etkileşim adaleti konusunda iken en olumsuz görüşler dağıtım adaleti konusundadır. Duygusal emek boyutlarında ise en düşük katılım düzeyi yüzeysel davranış boyutunda iken en yüksek katılım düzeyi samimi davranış boyutunda gerçekleşmiştir. Araştırma sonucunda örgütsel adaletin duygusal emek stratejileri üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The most important factor determining the competition between organizations has been the way the service is provided, with the growing share of the service sector in the economies of the world. The factors that determine the quality of the service include the emotions and attitudes reflected by the service providers to the customers. Emotional labor is demonstrated by interaction during service and can be influenced by the events and situations that employees experience within themselves and within the organization. The injustice perceived by the employee within the organization may affect the emotional labor behavior shown during service delivery. In this context, it is assumed that justice can have an effect on emotional labour within the organization. The limited number of studies on the subject in the literature has been decisive for this study. The aim of this research is to demonstrate the impact of bank employees' perceptions of organizational justice on emotional labor behavior. For this purpose, a survey study was conducted with employees of banks located in three provinces (Samsun, Amasya, Tokat) randomly selected from the Central Black Sea region. There are questions determining the participants' demographic characteristics with the terms evaluating the sense of corporate justice and emotional work level in the survey applied to 211 workers. Reliability analysis of the scales was performed and“independent sample t test, ”Anova“, ”correlation“, ”Kruskal-Wallis" tests were used for the analysis of the data obtained. As a result of the research, the organizational justice perceptions of the participants were found to be moderate. While the most positive opinions are on interactional justice, the most negative opinions are on distributive justice. The lowest level of participation in the emotional labor dimension was in the superficial dimension of behavior, while the highest level of participation was in the sincere dimension of behavior. As a result of the research, it was determined that organizational justice has an effect on emotional labor strategies.
Benzer Tezler
- Çalışanların duygusal zekâ seviyelerinin ve örgütsel adalet algılarının duygusal emek üzerine etkisi ve bir araştırma
The effect of emotional intelligence levels and organizational perceptions of employees on emotional labor and a study
EDİP DOĞAN
- Örgütsel adaletin duygusal emek üzerindeki etkisi: Antalya'daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma
The effect of organizational justice on emotional labor: A study on five-star hotels in Antalya
YASİN KELEŞ
Doktora
Türkçe
2014
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUHARREM TUNA
- Örgütsel adalet ve duygusal emek ilişkisinde lider-üye mübadelesinin etkisi
The effect of leader-member exchange on organizational justice and emotional labor relationship
SELME UYAR
- Yükseköğretim kurumlarında çalışan idari personellerin örgütsel adalet algılarının tükenmişlik düzeylerine etkisi: 'İstanbul ilinde bir devlet üniversitesi örneği'
The effect of organizational justice perceptions of administrative staff working at higher education institutions burnout levels: A state university in Istanbul
GÖKHAN TARAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NECMİYE TÜLİN İRGE
- Örgütsel adaletin duygusal emek üzerindeki etkisine yönelik bir araştırma
The effect of organizational justice on emotional labor
HANDE GÖNÜL ARICA
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeKütahya Dumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CENGİZ DURAN