Kargo firmaları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve firma itibarı üzerindeki etkisi
Effects of cargo companies service quality on customer satisfaction and company reputation
- Tez No: 681794
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ BÜLENT YILDIZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kastamonu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Hizmet Tasarımı ve İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 133
Özet
Bu çalışmada kargo firmaları algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve firma itibarı üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Bu amaçla Kastamonu'da ikamet eden ve kargo hizmeti alan 384 kişiden anket ile veri toplanmıştır. Araştırmada öncelikle kullanılan ölçeklerin yapı geçerliği ve güvenilirliği test edilmiştir. Ardından yapısal eşitlik modeli kurularak araştırma hipotezleri test edilmiştir. Yapısal eşitlik modelinin analizi sonucu kargo firmaları algılanan hizmet kalitesinin firma itibarı ve müşteri memnuniyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Firma itibarının da müşteri memnuniyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. Araştırmada ayrıca müşterilerin kargo firmalarından en çok gönderilerinin gecikmesi ile ilgili şikâyetleri olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalitesini etkileyen bir diğer konu ise müşterilerin kargo kabul görevlisi kaynaklı sorun yaşamasıdır. Anket sonuçlarına göre en çok tercih edilen kargo firması PTT Kargo, kargo firmalarının tercih edilmesinde en öncelikli faktör ise hizmet kalitesi olmuştur. Araştırmada kargo firmalarında ISO EN 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi ve ISO EN 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemlerinin uygulanmasının hizmet kalitesinin artırılmasında faydalı olacağı bulgusuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
Abstract: In this study, the effect of perceived service quality of cargo companies on customer satisfaction and company reputation was investigated. For this purpose, data was collected from a survey of 384 people residing in Kastamonu and receiving cargo service. In the research, the construct validity and reliability of the scales used were tested. Then, a structural equation model was established and research hypotheses were tested. As a result of the analysis of the structural equation model, it has been determined that the perceived service quality of the cargo companies positively affects the firm image and customer satisfaction. It has been found that firm reputation also positively affects customer satisfaction. In the research, it was also determined that the customers had the most complaints about the delay of their shipment from the cargo companies. Another issue that affects the quality of service is that customers experience problems arising from the cargo acceptance officer. According to the results of the survey, the most preferred cargo company is PTT Kargo, and the quality of service was the most important factor in the choice of cargo companies. In the research, it was found that the implementation of ISO EN 9001: 2015 Quality Management System and ISO EN 10002: 2014 Customer Satisfaction Management Systems in cargo companies will be beneficial in increasing the service quality.
Benzer Tezler
- Türkiye'de hava kargo taşımacılığında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Hava kargo acenteleri örneği
The effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty through air cargo transportation in Turkey: The case of air cargo agencies
CENGİZ KEREM KÜTAHYA
- Evaluation of measured service quality in the scope of customer relationship management: A cargo company review
Müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında ölçülen hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Bir kargo firması üzerine inceleme
VOLKAN UZUNER
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
UlaşımOkan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FATMA BAHAR ŞANLI GÜLBAHAR
- Lojistik faaliyetlerin hizmet kalitesi: Kargo şirketlerinde kalite fonksiyon yayılımı ile bir uygulama
Service quality of logistics activities: An application with quality function deployment in cargo companies
GİZEM AĞAOĞLU PAŞAOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
UlaşımAkdeniz ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RAMAZAN ERTURGUT
- Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Ptt üzerine bir araştırma
The effect of perceived service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A Study on Ptt
HAMDULLAH SALMİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YASEMİN ŞEN
- Gelişen e-ticaret faaliyetlerinde hizmet kalitesi: Kargo sektörünün performansı üzerine bir uygulama
Service quality in the developing e-commerce activities: An application on the cargo industry performance
GİZEM SELÇUK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
EkonomiBursa Uludağ ÜniversitesiUluslararası İşletmecilik ve Ticaret Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA GÜLER