Affect of service, price and innovation on customer satisfaction and loyalty in hotel businesses
Otel işletmelerinde hizmet, fiyat ve innovasyonun müşteri memnuniyyeti ve sadakat üzerinde etkisi
- Tez No: 683784
- Danışmanlar: PROF. DR. MURAT UNANOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Otel endüstrisi, Müşteri memnuniyeti, Müşteri sadakati, Hizmet kalitesi, İnovasyon, Hotel ındustry, Customer satisfaction, Customer loyalty, Service quality, Innovation
- Yıl: 2021
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 129
Özet
Otel endüstrisi dinamiktir ve işletmeler arasında şiddetli bir rekabet vardır. Müşteri deneyimi yönetimi, işletmeler tarafından müşterileri elde tutmak ve tüketiciyi tekrar ziyaret etme niyetini artırmak için yeni bir konsept olarak kullanılabilir. Müşteri deneyimi yeni bir kavram değil; birçok işletme bunu kullanmış, incelemiş ve uygulamıştır. Bu çalışma, çeşitli şekillerde araştırmaya önemli ölçüde katkıda bulunmaktadır. Başlangıç olarak, akademik literatürde müşteri deneyimi kavramının gelişimini göstermektedir. İncelememiz, müşteri sadakati ve müşteri sadakatinin, lojmanlarda yapılan yardımlarla ilgili olarak müşterilerin gördüğü yardım kalitesi üzerindeki etkisinin incelenmesine ve çözümlenmesine dayanmaktadır. Hizmet kalitesi, otellerin yiyecek içecek (F&B) departmanlarını kapsayan önemli bir araştırma konusu olmuştur. Hizmet kalitesi üzerine yapılan çok sayıda araştırmaya rağmen, konukların bir oteli tekrar ziyaret etme nedenleri ve neden yiyecek ve içecek departmanından kaliteli bir hizmete ihtiyaç duyulduğu cevapsız kalmıştır. Bu makale, otellerin yiyecek ve içecek departmanlarında hizmet kalitesi yönetimi, süreci ve etkin hizmet kalitesi yönetimi çerçevesi hakkında mevcut literatürü gözden geçirmeyi amaçlamaktadır. Bu fikirlerin birbirleri üzerindeki etkileri, yerine getirme ve güvenilirlik açısından müşteriler tarafından görülen yardım kalitesine bakılırken düşünülecektir. Soruşturma, yönetim kalitesi, tüketici sadakati, müşteri bağlılığı ve marka resmi arasındaki bağlantıyı her yönden daha kolay kavramaya yol açtı. İnceleme, spekülasyonların tamamının kabul edildiğini ortaya çıkardı. Birinci sınıf kalite, memnuniyeti artırdığından, müşteri memnuniyeti ve yönetim kalitesi ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır. Müşteri memnuniyeti, bir önceki incelemenin bulgularına göre, sarsılmazlık ister. Konaklamadan memnun olan müşteriler geri dönmek zorundadır ve bu da satın alma davranışını etkiler. Buluşlar ayrıca Brodie ve diğerleri (2009) tarafından da güvenilirdi. Ayrıca, marka imajı, müşteri güvenilirliği ve yönetim kalitesi ile sıkı bir şekilde bağlantılıdır. Müşterinin sarsılmazlığı, markanın resmi hakkındaki izlenimlerini yükseltir. Tüm yardım organizasyonları, özellikle otel işletmeleri, tüketici sadakati, sarsılmazlık ve marka imajı oluşturduğu için yardım kalitesine öncelik verir. Yönetim kalitesi, müşterilerin konaklamalarını dikkate alan çeşitli şekillerde iyileştirilir.
Özet (Çeviri)
The hotel industry is dynamic, and there is fierce competition among businesses. Customer experience management can be used by businesses as a new concept to retain customers and increase consumer revisit intention. Customer experience is not a new concept; many businesses have used, studied, and implemented it. This work contributes significantly to research in a number of ways. To begin, it illustrates the evolution of the concept of customer experience in academic literature. Our examination depends on looking at and breaking down the effect of consumer loyalty and client faithfulness on the assistance quality saw by clients with respect to the help gave in lodgings. Service quality has been an critical subject of investigate including nourishment and refreshment (F&B) offices of inns. In spite of a considerable number of ponders on benefit quality, the reasons why visitors return to a inn and why a high-quality benefit from the F&B office is required have remained unanswered. This paper points to audit existing writing on benefit quality administration within the F&B offices of lodgings, its prepare, and the successful benefit quality administration system. The impacts of these ideas on one another will be thought of while looking at the help quality saw by clients as far as fulfillment and reliability. The investigation was led to more readily comprehend the connection between administration quality, consumer loyalty, client devotion, and brand picture every which way. Customer satisfaction, as per the discoveries of the previous examination, prompts unwaveringness. Clients who are satisfied with the lodging are bound to return, which affects buying conduct. The discoveries were additionally reliable with Brodie et al (2009). Besides, brand picture is firmly connected to shopper reliability and administration quality. Client unwaveringness upgrades their impression of the brand's picture. All assistance arranged organizations, especially the hotel business, place a premium on help quality since it builds consumer loyalty, unwaveringness, and brand picture. Administration quality is improved in an assortment of ways that consider the customers' accommodation.
Benzer Tezler
- Perakende piyasalarında dayanıksız tüketim ürünleri ile ilgili gelişmeler -bireysel markalı ürünlerde satın alma davranışı
Developments regarding fast moving consumer goods at retail markets-buying behavior at the private label products
K. SELÇUK TUZCUOĞLU
- Perakendecilik, mağazacılık ve Türkiye uygulamaları
Başlık çevirisi yok
ESER ERKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUFAN VEHBİ KOÇ
- Tam zamanında üretim sistemi ve bir yan sanayi işletmesinde değerlendirilmesi
Just in time production system and evaluation of fit
DİLEK DEMİRDAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SITKI GÖZLÜ
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- Tedarik zinciri yönetimi uygulamalarının tedarik zinciri ve şirket performansı üzerine etkilerinin ampirik analizi
Empirical analysis of the impact on supply chain management practices on supply chain management and firm performance
HASAN URK