Akaryakıt istasyonlarında müşteri deneyimi ve tüketici davranışlarına etkisi
Customer experience and its impact on consumer behavior in fuel stations
- Tez No: 698808
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ EDİN GÜÇLÜ SÖZER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Okan Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Satış ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 107
Özet
Marka, tüm sektörlerde olduğu gibi akaryakıt sektörünün müşteriler tarafından algılanan yüzü olan akaryakıt istasyonları için de yüksek pazar hacmini, kâr ve satışı nitelemektedir. Yerel akaryakıt istasyonları küresel çapta devam eden yoğun rekabet karşısında yaşamlarını devam ettirmeye mücadele ederken bir taraftan da kâr oluşturma çabasındadırlar. Sektörün ihtimamı gereği sürekli devlet denetimine maruz kalması sebebiyle, firmaların fiyat ve ürün farklılaştırma imkânının olmaması genel olarak farklılaşma ihtimallerini daraltmaktadır. Mevcut durum çerçevesinde akaryakıt istasyonları, piyasada rakiplerinden ayrı bir konuma yerleşmek, tüketicilerde tercih sebebi yaratabilmek için ekstra hizmetler sağlayarak, türlü sosyal olanaklar da sunarak marka değeri oluşturup, rekabete direnmeye çalışmaktadırlar. Bu çalışmanın amacı, oldukça rekabetçi bir sektör olan akaryakıt istasyonu işletmeciliği bacağında etkili bir müşteri deneyiminin tüketici davranışları üzerindeki etkisini ölçmektir. Dolayısıyla, müşteri deneyiminin tüketici davranışları üzerindeki etkisinin tespit edilmesi amacıyla araştırma modelinin test edilmesinden oluşmaktadır. Bu hedefler kapsamında toplam 21 adet sorudan oluşan ölçüm aracı oluşturulmuş ve yüz yüze anket yöntemi ile cevaplandırılmıştır. Bu çalışmadan elde edilen veriler hipotez testleri için Pearson Korelasyon analizinde kullanılmıştır. Sonuçlar göstermektedir ki müşteri deneyimi açısından en yüksek korelasyon kat sayısı müşteri memnuniyetine ait olduğu için başarılı bir müşteri deneyimi için istasyon sahiplerinin veya yöneticilerinin en öncelikle müşteri memnuniyetini iyileştirmeye odaklanmaları gerekmektedir. Ek olarak, müşteri sadakatiyle müşteri deneyimi arasında da yine pozitif bir ilişki olduğu için de müşteri memnuniyeti için yapılan iyileştirmeler dolaylı olarak müşteri sadakati üzerinden müşteri deneyimine ayrıca bir iyileşme sağlayacaktır.
Özet (Çeviri)
For the fuel stations, which are the visible face of the fuel sector by the customers, the brand expresses the high market volume, profit and sales as in all sectors. fuel stations in Turkey in the face of intense competition in the global watched size, profit on the one hand while trying to maintain their presence in the company are striving to achieve. All these efforts of fuel companies are efforts to differentiate their stations from their competitors' fuel stations and create a different experience. In this way, companies aim to stand out from many alternative brands and be preferred by consumers in the first place. The aim of this study is to measure the impact of an effective customer experience on consumer behavior in the fuel station business, which is a highly competitive sector. Therefore, it consists of testing the research model in order to determine the effect of customer experience on consumer behavior. Within the scope of these goals, a measurement tool consisting of a total of 21 questions was created and answered by face to face questionnaire method. The data obtained from this study were used in the Pearson Correlation analysis for hypothesis testing. The results show that since the highest correlation coefficient in terms of customer experience belongs to customer satisfaction, for a successful customer experience, station owners or managers should focus on improving customer satisfaction first. In addition, since there is also a positive relationship between customer loyalty and customer experience, improvements for customer satisfaction will indirectly provide an additional improvement to customer experience through customer loyalty.
Benzer Tezler
- Müşteri istek, ihtiyaç ve beklentilerinin ürün ve hizmet özelliklerine dönüşümü
Transformation of customer wishes, needs and expectations into product and service features
HASAN ALİ KENDİR
Doktora
Türkçe
2023
İşletmeİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. PEYAMİ SEFA ÇARIKCIOĞLU
- Akaryakıt dağıtım sektöründe müşteri ile bayi ve bayi ile dağıtıcı arasındaki ilişkilere yönelik alan araştırması
A field study of the relationship between the customer and the seller and between the seller and distributor in the fuel distribution sector.
EBİL ÇİÇEK
- Marka imajının ve marka değerinin müşteri memnuniyetine etkisinin akaryakıt istasyonları tarafından değerlendirilmesi
Evaluation of the impact of brand image and brand value on customer satisfaction by gas stations
ŞEYMA ÇAĞLA ÇAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeDüzce ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMEL FAİZ
- Mikrodenetleyici kontrollü elektronik akaryakıt pompası
Microcontroller based electronic petroleum pump
SALİH ERGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. HAKAN KUNTMAN
- Perakende akaryakıt sektöründe şirket itibarı, şirkete güven ve marka memnuniyetinin markaya güven ve marka sadakatine etkisi
The effects of company trust, company reputation and brand satisfaction on brand trust and brand loyalty in the fuel sector
SEMA MERCANOĞLU ERİN
Doktora
Türkçe
2018
İşletmeHasan Kalyoncu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ YAKUP DURMAZ