Müşteri istek, ihtiyaç ve beklentilerinin ürün ve hizmet özelliklerine dönüşümü
Transformation of customer wishes, needs and expectations into product and service features
- Tez No: 799391
- Danışmanlar: PROF. DR. PEYAMİ SEFA ÇARIKCIOĞLU
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Kültür Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 202
Özet
Firmaların kurum imajını koruması, piyasadaki yerini garanti altına alması ve müşterilerin firmaya karşı güveninin canlı tutulması için müşteri memnuniyeti ve sadakati önemli bir paya sahiptir. Bu çalışmada, müşteri isteklerinin ve beklentilerinin/ihtiyaçlarının ürün/hizmet spesifikasyonlarına dönüşümünün akaryakıt sektörü bağlamında araştırılması amaçlanmıştır. Bu çalışmada, müşteri memnuniyeti ve beklentilerinin firmaların sunduğu ürün ve hizmetlerin özelleştirilmesinde etkisinin incelenmesi amacıyla akaryakıt sektöründe bir araştırma gerçekleştirilmiştir. 1519 kişiyle gerçekleştirilen araştırmada KANO modeli ve Net Tavsiye Skoru ölçümleri yapılmıştır. Gerçekleştirilen anket çalışması SPSS ve Lisrel programları aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, Akaryakıt İstasyonlarında arabadan inmeden ödeme çözümlerinin kullanılmasının tuvaletlerde covid'e özel ek temizlik ve sterilizasyon tedbirlerinin alınması ile kahve hizmeti sunulması üzerinde hem kalite fonksiyon yayılımı (KFY) hem de Net Tavsiye Skoru (NPS – Net Promoter Score) için pozitif etkisinin olduğu belirlenmiştir. Bu bulgu, Kano modelin, KFY'nin ve NPS'in müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını ürün tasarımlarına ve sunumuna yansıtarak müşteri memnuniyeti ve sadakati oluşturmak için etkili araçlar olduğu şeklinde yorumlanmıştır. Ayrıca, Akaryakıt İstasyonlarında sunulan hizmetlerin müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratması açısından birbirinden bağımsız olmadığı şeklinde yorumlanmıştır.
Özet (Çeviri)
Customer satisfaction and loyalty have an important role in protecting the corporate image of the companies, guaranteeing their place in the market and keeping the trust of the customers towards the company alive. This research study aims to investigate the transformation of customer requests and expectations/needs into product/service specifications in the context of the fuel sector. In this study, a research was carried out in the fuel sector in order to examine the effect of customer satisfaction and expectations on the privatization of products and services offered by companies. In the research conducted with 1519 people, KANO model and Net Promoter Score measurements were made. The survey study carried out was analyzed through SPSS and Lisrel programs. As a result of the research, it has been determined that the use of payment solutions without getting out of the car at the Fuel Stations has a positive effect on both the quality function spread and the Net Promoter Score, on the taking of additional cleaning and sterilization measures specific to covid in the toilets and the provision of coffee service. This finding was interpreted as the Kano model, QFD (Quality Function Deployment) and NPS (Net Promoter Score) are effective tools for creating customer satisfaction and loyalty by reflecting customer expectations and needs on product designs and presentation. In addition, it has been interpreted that the services offered at the Fuel Stations are not independent of each other in terms of creating customer satisfaction and loyalty.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi, örgütsel öğrenme yeteneği ve firma performansı ilişkisi
Customer relationship management, organizational learning and enterprise performance
İBRAHİM BORGA EROL
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
BankacılıkGebze Yüksek Teknoloji EnstitüsüStrateji Bilimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SALİH ZEKİ İMAMOĞLU
- Application de deploiement de la fonction qualite a l'industrie des appareils electromenagers
Dayanıklı tüketim malları sektöründe kalite fonksiyonu yayılımı uygulaması
BURÇAK ÖZBAYRAKTAR
Yüksek Lisans
Fransızca
2005
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ERTUĞRUL KARSAK
- Les approches analytiques appliques en deploiement de fonction de qualite
Kalite işlev konuşlandırma sürecinde analitik yöntemler
SADETTİN EMRE ALPTEKİN
Yüksek Lisans
Fransızca
2001
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiDOÇ. DR. ERTUĞRUL KARSAK
- Sensory cues in retail industry and revisit intention: A field study on third generation coffee shops
Perakende sektöründeki duyusal işaretler ile müşterilerin yeniden ziyaret niyetleri arasındaki ilişki: Üçüncü nesil kafeler üzerine bir alan çalışması
GİZEM HARİTAOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞEBNEM BURNAZ
- Tüketici satın alma davranışını etkileyen faktörler: Emlak sektöründe bir araştırma
Factors affecting consumer purchasing behavior: A research in the real estate sector
UĞUR BERKAY HABİBOĞLU