Geri Dön

Hizmet telafi stratejilerinin olumlu ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyetine etkisi: Sağlık turizmi işletmelerinde bir uygulama

The effect of service recovery strategies in health tourism enterprises on positive word-of-mounth communication and repurchase intention: An application in health tourism businesses

  1. Tez No: 709162
  2. Yazar: CANSEL BAŞ
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. ŞÜKRAN KARACA
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Health Care Management
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2022
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Sağlık Turizmi İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Sağlık Turizmi (Disiplinlerarası) Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 137

Özet

Sağlık turizmi işletmelerinde diğer hizmet sektörlerinde olduğu gibi hizmet hatasının ortaya çıkması normaldir. Bu durum müşterilerin ya şikâyette bulunmalarına ya da işletmeden memnuniyetsiz bir şekilde ayrılmalarına neden olmaktadır. Şikâyette bulunan müşterilerin şikâyetlerinin telafi edilmesi sonucunda bu kişilerin işletme hakkında olumlu konuşması ve işletmeyi tekrar tercih etmesi beklenmektedir. Bu bağlamda araştırmanın amacı, sağlık turizmi işletmelerinde hizmet telafi stratejilerinin olumlu ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyetine etkisinin incelenmesidir. Bu kapsamda 1 Mart- 8 Ağustos 2021 tarihleri arasında çevrimiçi anket tekniği ile 360 veri elde edilmiştir. Verilerin analizinde SPSS ve Smart-PLS programlarından yararlanılmıştır. Smart-PLS programında verilerin faktör ve yol analizleri incelenirken; SPSS programında normal dağılım analizleriyle birlikte bağımsız örneklem T testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) testi uygulanmıştır. Yapılan yol analizi sonucunda; hizmet telafi stratejisinin dakiklik boyutunun tekrar satın alma niyeti üzerinde, telafi boyutunun ise hem olumlu ağızdan ağıza iletişim ve hem de tekrar satın alma niyeti üzerinde etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Fornell-Larcker kriteri incelendiğinde ise, hizmet telafi stratejilerinin tüm boyutları ile olumlu ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyeti arasında anlamlı ve pozitif bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın bir diğer amacı; sağlık turizmi işletmelerine şikâyette bulunmuş kişilerin olumlu ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyetlerinin demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini incelemektir. Yapılan analizler sonucunda; olumlu ağızdan ağıza iletişim medeni duruma göre farklılık gösterirken diğer demografik özelliklere göre farklılaşmamaktadır. Tekrar satın alma niyeti ise, demografik özelliklere göre farklılık göstermemektedir.

Özet (Çeviri)

It is ordinary for a service failure to occur in health tourism businesses, as in other service sectors. This situation causes customers to either complain or leave the company dissatisfied. As a result of recovering the complaints of the customers who made a complaint, it is expected that these people will speak positively about the business and will prefer the business again. In this context, the aim of the study is to examine the effect of service recovery strategies on positive word of mouth communication and repurchase intention in health tourism businesses. In this framework, data were obtained from 360 people by applying the online survey technique between March 1 and August 8, 2021. SPSS and Smart-PLS programs were used in the analysis of the data. While examining the factor and path analyzes of the data in the Smart-PLS program; Independent Variables T test, one-way analysis of variance (ANOVA) test and normal distribution analysis were applied together in SPSS program. As a result of the path analysis; It has been determined that the timeliness dimension of the service recovery strategy has an effect on the repurchase intention, and the redress dimension has an effect on both positive word of mouth communication and repurchase intention. When the Fornell-Larcker criterion is examined, it has been determined that there is a significant and positive relationship between all dimensions of service recovery strategies, positive word of mouth communication and repurchase intention. Another aim of the study is to examine whether positive word of mouth communication and repurchase intentions of people who have made complaints to health tourism businesses differ from demographic characteristics. As a result of the analyzes, while positive word of mouth communication differs from marital status, it does not differ from other demographic characteristics. Repurchase intention does not differ according to demographic characteristics.

Benzer Tezler

  1. Paket taşımacılığı firmaları tarafından uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri tatmini ve tekrar kullanma niyetine etkisi: Mersin ili örneği

    The effect of service failure recovery strategies applied by package delivery firms on customer satisfaction and reuse intention: The case of Mersin province

    ÇİĞDEM ÇAĞLAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeMersin Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYŞE ŞAHİN

  2. Sağlık kurumlarında hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerine etkisi

    The effects of service failure recovery strategies on customer satistaction and repurchase intention in health care organizations

    BUSE METE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Sağlık Kurumları YönetimiHacettepe Üniversitesi

    Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖZGÜR UĞURLUOĞLU

  3. Hizmet hatası telafi stratejilerinin algılanan değer ve müşteri tatmini üzerine etkisi

    The effects of service recovery strategies on perceived value and customer satisfaction

    SONGÜL SARIGÜL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    TurizmAydın Adnan Menderes Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. TUĞRUL AYYILDIZ

  4. Identifying green infrastructure strategies for planning the urban landscapes: The case of Amman, Jordan

    Kent peyzajlarının planlanmasına yönelik yeşil altyapı stratejilerinin belirlenmesi: Ürdün-Amman şehri örneği

    GHAIDA ADEL HUSSEIN IRMEILI

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Peyzaj Mimarlığıİstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa

    Peyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ALEV PERİHAN GÜRBEY

  5. Stores in an omnichannel world: Understanding their role and improving their performance

    Çok kanallı dünyada mağazaların rollerini anlama ve performanslarını iyileştirme üzerine

    AYŞE ÇETİNEL

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    EkonometriKoç Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ABDULLAH GÜRHAN KÖK

    DOÇ. DR. ROBERT P. ROODERKERK