Hizmet hatası, hizmet telafi stratejileri, müşteri memnuniyeti, sosyal alışveriş niyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti ilişkisi: Yabancı turistler üzerine bir uygulama
The relationship between service failure, service recovery strategies, customer satisfaction, social shopping intention and revisit intention: An application on foreign tourists
- Tez No: 957260
- Danışmanlar: PROF. DR. EMRE OZAN AKSÖZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 114
Özet
Bu araştırmanın amacı, otel müşterilerinin karşılaştıkları hizmet hatalarına yönelik işletmelerin uyguladığı hizmet telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ve bu memnuniyetin sosyal alışveriş niyeti ile tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu doğrultuda araştırmada kolayda, yargısal ve tabakalı örnekleme yöntemleri kullanılmıştır. Alanya'daki 5 yıldızlı 25 otel işletmesinin veri sağlamayı kabul etmesiyle, 17 Temmuz – 31 Ekim tarihleri arasında bu işletmelerin Alman ve Rus müşterilerinden 971 geçerli anket elde edilmiştir. Verilerin analizinde SPSS 24.0 ve SmartPLS 4 programları kullanılmıştır. SPSS programı ile betimleyici istatistikler ve ANOVA analizleri gerçekleştirilirken, SmartPLS 4 aracılığıyla yapısal eşitlik modellemesi (YEM) kapsamında kısmi en küçük kareler (Partial Least Squares) yöntemi kullanılmıştır. Sonuç olarak; müşteri memnuniyetinin ve sosyal alışveriş niyetinin hizmet hatası türlerine göre anlamlı bir şekilde farklılaşmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet telafi stratejilerinden dakiklik, güvenirlik, özür, tazminat, nezaket ve kolaylaştırmanın müşteri memnuniyetini olumlu ve anlamlı düzeyde etkilediği saptanmıştır. Buna ek olarak, müşteri memnuniyetinin sosyal alışveriş niyetini ve tekrar ziyaret etme niyetini olumlu ve anlamlı düzeyde etkilediği belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of this research is to reveal the effect of service recovery strategies implemented by businesses in response to service failures experienced by hotel customers on customer satisfaction and the effect of this satisfaction on social shopping intention and revisit intention. In this context, convenience, judgmental, and stratified sampling methods were employed in the study. Following the consent of 25 five-star hotel establishments in Alanya to provide data, a total of 971 valid questionnaires were collected from German and Russian guests between July 17 and October 31. The data were analyzed using SPSS 24.0 and SmartPLS 4 software. Descriptive statistics and ANOVA analyses were conducted through SPSS, while Partial Least Squares (PLS) method was employed within the scope of structural equation modeling (SEM) via SmartPLS 4. As a result, it was found that customer satisfaction and social shopping intention did not significantly differ according to the types of service failures. Additionally, among the service recovery strategies, timeliness, credibility, apology, redress, attentiveness, and facilitation were found to have a positive and significant effect on customer satisfaction. Moreover, customer satisfaction was determined to have a positive and significant effect on both social shopping intention and revisit intention.
Benzer Tezler
- Onlıne alışverişte hizmet hatası ve duygular: Birlikte telafi yönteminin etkisi
Service failure and emotions in online shopping: The effect of the co-creation for service recovery
FATMA MELTEM AY
- Sağlık kurumlarında hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerine etkisi
The effects of service failure recovery strategies on customer satistaction and repurchase intention in health care organizations
BUSE METE
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sağlık Kurumları YönetimiHacettepe ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZGÜR UĞURLUOĞLU
- Hizmet telafisinin müşteri memnuniyeti üzerine etkileri: Türk bankacılık sektörü uygulaması
The effects of service recovery on customer satisfaction : An experimental study on Turkish banking sector
GÜLGÜN ÇANAKGÖZ
- Service failures and recovery strategies implemented by third party logistics service providers
Hizmet hataları ve üçüncü taraf lojistik işletmeler tarafından kullanılan telafi yöntemleri
NAZLI GÜLFEM GİDENER ÖZAYDIN
Doktora
İngilizce
2015
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DURMUŞ ALİ DEVECİ
- Hizmet hataları ile firma itibarı ve memnuniyet arasındaki ilişkilerde telafi çabalarının etkileri
The effects of recovery efforts in the relations between service failures, firm reputation and satisfaction
MESUT MUYAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeBalıkesir ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. VOLKAN ÖZBEK