Hizmet hatası, hizmet telafi stratejileri, müşteri memnuniyeti, sosyal alışveriş niyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti ilişkisi: Yabancı turistler üzerine bir uygulama
The relationship between service failure, service recovery strategies, customer satisfaction, social shopping intention and revisit intention: An application on foreign tourists
- Tez No: 957260
- Danışmanlar: PROF. DR. EMRE OZAN AKSÖZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Hizmet hatası, Hizmet telafisi, Konaklama işletmeleri, Müşteri tatmini, Tekrar gelme niyeti, Service failure, Service recovery, Occommodation enterprises, Customer satisfaction, Revisit intention
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırmanın amacı, otel müşterilerinin karşılaştıkları hizmet hatalarına yönelik işletmelerin uyguladığı hizmet telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ve bu memnuniyetin sosyal alışveriş niyeti ile tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu doğrultuda araştırmada kolayda, yargısal ve tabakalı örnekleme yöntemleri kullanılmıştır. Alanya'daki 5 yıldızlı 25 otel işletmesinin veri sağlamayı kabul etmesiyle, 17 Temmuz – 31 Ekim tarihleri arasında bu işletmelerin Alman ve Rus müşterilerinden 971 geçerli anket elde edilmiştir. Verilerin analizinde SPSS 24.0 ve SmartPLS 4 programları kullanılmıştır. SPSS programı ile betimleyici istatistikler ve ANOVA analizleri gerçekleştirilirken, SmartPLS 4 aracılığıyla yapısal eşitlik modellemesi (YEM) kapsamında kısmi en küçük kareler (Partial Least Squares) yöntemi kullanılmıştır. Sonuç olarak; müşteri memnuniyetinin ve sosyal alışveriş niyetinin hizmet hatası türlerine göre anlamlı bir şekilde farklılaşmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet telafi stratejilerinden dakiklik, güvenirlik, özür, tazminat, nezaket ve kolaylaştırmanın müşteri memnuniyetini olumlu ve anlamlı düzeyde etkilediği saptanmıştır. Buna ek olarak, müşteri memnuniyetinin sosyal alışveriş niyetini ve tekrar ziyaret etme niyetini olumlu ve anlamlı düzeyde etkilediği belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of this research is to reveal the effect of service recovery strategies implemented by businesses in response to service failures experienced by hotel customers on customer satisfaction and the effect of this satisfaction on social shopping intention and revisit intention. In this context, convenience, judgmental, and stratified sampling methods were employed in the study. Following the consent of 25 five-star hotel establishments in Alanya to provide data, a total of 971 valid questionnaires were collected from German and Russian guests between July 17 and October 31. The data were analyzed using SPSS 24.0 and SmartPLS 4 software. Descriptive statistics and ANOVA analyses were conducted through SPSS, while Partial Least Squares (PLS) method was employed within the scope of structural equation modeling (SEM) via SmartPLS 4. As a result, it was found that customer satisfaction and social shopping intention did not significantly differ according to the types of service failures. Additionally, among the service recovery strategies, timeliness, credibility, apology, redress, attentiveness, and facilitation were found to have a positive and significant effect on customer satisfaction. Moreover, customer satisfaction was determined to have a positive and significant effect on both social shopping intention and revisit intention.
Benzer Tezler
- Onlıne alışverişte hizmet hatası ve duygular: Birlikte telafi yönteminin etkisi
Service failure and emotions in online shopping: The effect of the co-creation for service recovery
FATMA MELTEM AY
- Kuyruk modelleri ve analizi üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
DİDEM ÖZPULAT
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
İstatistikEge ÜniversitesiBilgisayar Bilimleri ve Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FİKRET İKİZ
- Otel işletmelerinde yiyecek ve içecek maliyet kontrolu
Başlık çevirisi yok
NÜKHET SALTOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELİM BEKÇİOĞLU
- İzmir'de Mustafa Kemal Bulvarı'nın peyzaj mimarlığı açısından etüdü ve peyzaj projesi
Başlık çevirisi yok
ENGİN ALPARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Peyzaj MimarlığıEge ÜniversitesiPeyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÜMİT ERDEM
- Türkmen şivesinin sentaks bakımından Türkiye Türkçesiyle karşılaştırılması
Başlık çevirisi yok
HİMMET BİRAY
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Türk Dili ve EdebiyatıGazi ÜniversitesiTürk Dili ve Edebiyatı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET BİCAN ERCİLASUN