Geri Dön

An investigation of the application of total quality management in travel agency operations

Seyahat acentesi işletmelerinde toplam kalite yönetimi uygulamasının incelenmesi

  1. Tez No: 709981
  2. Yazar: SENEM YAZICI YILMAZ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. ANDREW LOCKWOOD
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, Tourism
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 1999
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: University of Surrey
  10. Enstitü: Yurtdışı Enstitü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 224

Özet

Seyahat acenteleri dünyada yaklaşık yüz yıldır var. Bu işe farklı açılardan bakmak için birçok fırsat sunuyorlar. Ana fikir, doğasını anlamak açısından önemli bilgiler sağlayacak uygun bir seyahat acentesi tanımı bulmaktır. Bir seyahat acentesini turizm endüstrisinde farklılaştıran birçok özelliğe sahip olması nedeniyle tanımlamak kolay değildir. Seyahat acentalarının hayatımızda çok önemli bir yeri vardır çünkü turizm ve seyahat ile ilgili birçok konu orada yapılmaktadır. Bilet satışları veya tatil bilgileri, seyahat acentasının ana unsurlarıdır; bununla birlikte, turizm ve seyahat açısından çok çeşitli başka hizmetler ve ürünler de sunarlar. Kalite kavramı 1970'lerin sonları ve 1980'lerin başlarından itibaren oldukça önemli ve popüler hale gelmiştir. Seyahat acentelerini hemen etkilemedi, çünkü insanlar bir turizm ürününün kalitesini görmeden ve dokunmadan nasıl tespit edeceklerini belirleyemezler. Bu sorunlar seyahat acentalarında kalitenin uygulanması açısından bazı zorluklar yaratmaktadır. İmalat sanayinde kalite kavramı çok iyi gelişmiştir. Hizmet sektörü kalitenin tüm yönlerini kapsamamıştır ancak bu alanda seyahat acentelerini kalite açısından incelememize yardımcı olacak bazı araştırma ve çalışmalar bulunmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi, uzun yıllardır birçok farklı iş türünde kullanılan bir felsefedir. Ancak, seyahat acentelerinin sektörde rekabet avantajı elde etmek için TKY'yi işlerinde uygulamaya hazır olduklarını gösteren yeterli kanıt bulunmamaktadır. Otelcilik sektöründe, havayollarında ve bankalarda uygulanan TKY, günümüzde doğrudan satış ve internet gibi teknolojik gelişmeler nedeniyle sektördeki itibarını kaybetmiş seyahat acentalarının sorunlarına çözüm olabilir. TKY ile seyahat acentesi arasındaki ilişki daha önce incelenmemiştir. Temel amaç, seyahat acentası içinde yönetim perspektifinden bakmak ve seyahat acentasının doğasını anlamaktır. Diğer bir amaç ise seyahat acentesinde TKY uygulamasını hangi faktörlerin zorlaştırdığını bulmaktır. Seyahat acentasının işletmenin yönetim tarafında birçok boşluğu varsa, Toplam Kalite Yönetimi bu boşlukları doldurmak için bir alternatif sağlayabilir. Bunlar, seyahat acentesinde TKY perspektifinden bakılması gereken küçük ama önemli alanlardır. Bu tezin misyonu aşağıdaki gibidir:  Toplam Kalite Yönetimi Felsefesine ulaşmak için seyahat acentasının doğasını ve yönetim konularını incelemek.  Kalite yaklaşımlarına bakmak ve seyahat acenteleri için ulaşılabilir ve faydalı bir çerçeve bulmak. İlk kalite uygulamaları Japonya'da imalat sanayi ile başlamış, daha sonra bilim adamları ve akademisyenler bu yaklaşımı Amerika'ya taşımışlardır. Avrupalı ​​şirketler 1980'lerin başında yeni Toplam Kalite Yönetimi felsefesiyle karşılaştılar ve on dört önde gelen Avrupa şirketi 1988'de Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı'nı kurdular. Avrupa'daki her tür şirket için bir çerçeve sağlamak için EFQM Modelini geliştirdiler. EFQM Modeli, şirketlerin yönetim konularına odaklanmış ve yönetim perspektifleri açısından dokuz kriter belirlemiştir. EFQM Modeli birçok kez farklı şirket türlerinde bir çerçeve olarak kullanılmıştır. Bu tez, bir seyahat acentesinde çerçeve olarak EFQM Modelini kullanan ilk çalışmadır. EFQM, şirketlere sunduğu hizmeti iyileştirmeye devam ediyor ve şirketlerin TKY'yi uygulamalarına yardımcı olmak için her gün yeni tesisler ve hizmetler ekliyor. En son gelişme, şirketlerin iş mükemmelliği ölçeğinde konumlarını belirlemelerine yardımcı olmak için geliştirilmiş bir anket yaklaşımıdır. Temel amaç, organizasyonun yetenek ve başarılarını kalite açısından tanımlamaktır. Eclipse Travel yöneticileri, EFQM Anketi yerine Değerlendir anket sorularını yanıtladı. Değerlendirme soruları, yöneticilerden daha kolay bilgi toplamak için daha basit ve daha spesifik olacak şekilde tasarlanmıştır. Yöneticiler, seyahat acentası açısından TKY ve yönetim hakkındaki fikir ve bilgilerini açıkladılar ve sonuçlar, organizasyonun kalite profilini dokuz kriter açısından veren puanlama proformu kullanılarak analiz edildi. Eclipse Travel bir Genel Müdürlük, iki bölge yönetim ofisi ve yedi şubeye sahiptir. Her şube ve bölge yönetim ofisi, tüm seyahat acentesinin kalite seviyesini tespit etmek için bilgi sağlayan kendi kalite profiline sahipti. Eclipse Travel'ın anket sonuçları, TKY'nin seyahat acenteleri için çok yeni bir yaklaşım olduğunu ancak uygulanmasının zor olmadığını gösteriyor.

Özet (Çeviri)

Travel agencies have existed in the world for around one hundred years. They provide many opportunities to look at this business from different angles. The main idea is to find a suitable definition of the travel agency that will provide important information in terms of understanding its nature. It is not easy to define a travel agency because it has many characteristics differentiating its business within the tourism industry. The travel agency has a very important role in our lives because many issues relating to tourism and travel are carried out there. Ticket sales or holiday information are the main aspects of the travel agency; however, they also offer a wide range of other services and products in terms of tourism and travel. The concept of quality has become very important and popular since the late 1970s and early 1980s. It did not affect travel agencies immediately because people cannot determine how to ascertain the quality of a tourism product if they cannot see and touch it. These problems create some difficulties in terms of implementing quality in travel agencies. The concept of quality has been developed very well in the manufacturing industries. The service industry has not covered all aspects of quality but there is some research and studies on this area that will help us to examine the travel agency in terms of quality. Total Quality Management is a philosophy that has been used in many different types of business for many years. However, there is not enough evidence to show that travel agencies are ready to apply TQM in their business in order to acquire a competitive edge in the industry. TQM has been implemented in the hotel industry, airlines and banks and it may be the solution to the travel agency's conflicts nowadays because they have already lost their reputation in the industry because of direct sales and technological developments such as the Internet. The relationship between TQM and the travel agency has not been examined before. The main aim is to look at it from a management perspective within the travel agency and to understand the nature of the travel agency. Another aim is to find out what factors make TQM application difficult in the travel agency. If the travel agency has many gaps in the management side of the business, Total Quality Management could provide an alternative to fill these gaps. These are small but important areas that need to be looked at in the travel agency from a TQM perspective. The mission of this dissertation is as follows:  To examine the nature of the travel agency and management issues for achieving a Total Quality Management Philosophy.  To look at quality approaches and to find an achievable and useful framework for travel agencies. The first quality implementations began with the manufacturing industry in Japan, then scientists and academics brought this approach to America. European companies encountered the new philosophy of Total Quality Management in the early 1980s, and fourteen leading European companies set up The European Foundation for Quality Management in 1988. They developed the EFQM Model in order to provide a framework for all types of companies in Europe. The EFQM Model focused on companies' management issues and determined nine criteria in terms of management perspectives. The EFQM Model has been used many times as a framework in different types of company. This dissertation is the first study to use the EFQM Model as a framework in a travel agency. The EFQM continues to improve its service to companies, and every day they add new facilities and services to help companies to apply TQM. The latest development is a questionnaire approach, which was developed to help companies locate their position on a scale of business excellence. The main aim is to define the capabilities and achievements of the organisation in terms of quality. Eclipse Travel's managers answered the Assess questionnaire questions rather than the EFQM Questionnaire. The Assess questions were designed to be simpler and more specific so as to collect information from managers more easily. Managers explained their ideas and knowledge about TQM and management in terms of the travel agency, and the results are analysed using scoring proform giving the organisation's quality profile in terms of nine criteria. Eclipse Travel has one Head Office, two area management offices and seven branches. Every branch and area management office had its own quality profile which provided information in order to ascertain the whole travel agency's quality level. Eclipse Travel's questionnaire results show that TQM is a very new approach for travel agencies but that it is not difficult to apply. The main problem was managers' educational levels and their knowledge of TQM. They did not find management issues necessary to managing a travel agency, and most concentrated on dealing with day-to-day business, which kept them very busy. Managers did not have time to review and control management aspects of the travel agency, and Eclipse Travel's results suggest that three criteria need to be addressed better, namely Policy, Strategy and Process. Managers could not review these criteria often because they always had something else to do. All the results show that travel agencies may need more research and study. Managers must be aware of all new developments, and TQM is a philosophy that can be applied to any kind of company. This has already been proven by many service companies, for example, Landhotel Schindlerhof. Travel agencies must understand what they really need in terms of management. All leaders must achieve the best results and business excellence for all stakeholders. TQM is a culture of company and people that provides many opportunities and advantages in terms of becoming“BEST IN CLASS”.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    123148

    Türkiye profesyonel II. Futbol Ligi IV. gruptaki takımların toplam kalite yönetimi bakımından incelenmesi

    An Investigation of total quality management in the second professional soccer league teams of Türkiye

    FATİH BEKTAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    SporKaradeniz Teknik Üniversitesi

    Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. ARSLAN KALKAVAN

  2. Tez No

    562968

    Toplam kalite yönetiminde etik liderlik, etik iklim ve güvenin TKY ve çalışanların iş performansına etkisinin incelenmesi

    Investigation of the effect of ethical leadership, total ethics and trust on total quality management

    NİHAL YILDIZBAŞ TÜRK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeGebze Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HAKAN KİTAPCI

  3. Tez No

    101227

    Yüksek öğretimde toplam kalite yönetimi, ABET kriterleri ve makine mühendisliğinde uygulanması

    Total quality management in higher education, ABET criteria and application to mecnanical engineering

    ALPER ATA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF.DR. M. NAHİT SERARSLAN

  4. Tez No

    75236

    Yapı üretiminde toplam kalite yönetimi ve kerpiç yapı üretiminde uygulanması

    Başlık çevirisi yok

    TUĞŞAD TÜLBENTÇİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1998

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. BİLGE IŞIK

  5. Tez No

    55730

    Çağdaş yönetimsel yaklaşımlar ve bu yaklaşımların yapı sektöründe kullanım olanakları

    Başlık çevirisi yok

    BURAK SABAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1996

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF.DR. İMRE ORHON

Geri Dön