Toplam kalite yönetimi kapsamında algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama
Investigation of the relationship between perceived service quality in the context of total quality management and student satisfaction: An application
- Tez No: 415326
- Danışmanlar: PROF. DR. CAFER ÇELİK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atatürk Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 101
Özet
Toplam kalite yönetimi (TKY) günümüzde en önemli rekabet araçlarından biridir. Üniversitelerin verdikleri hizmetin yeterli olup olmadığını anlamak için hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Yükseköğretimde TKY'nin en önemli yapı taşlarından biri, öğrenci memnuniyetidir. Üniversitelerdeki hizmet kalitesinin ölçümünde başvurulan yollardan biri de öğrenci memnuniyetinin belirlenmesidir. Bu çalışmanın amacı toplam kalite yönetimi kapsamında algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu kapsamda araştırmada kullanılmak üzere“öğrenci memnuniyet ölçeği”geliştirilmiştir. 617 öğrenciden oluşan araştırmanın çalışma grubu Atatürk Üniversitesi Mühendislik Fakültesi'nde 2014-2015 eğitim-öğretim yılı bahar döneminde öğrenim gören üçüncü ve dördüncü sınıf öğrencilerden seçkisiz yöntemle belirlenmiştir. Araştırma sürecinde elde edilmiş olan veriler, SPSS 18 ve LISREL 8.80 paket programları ile değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Öncelikle ölçeğin güvenilirlik ve geçerlilik boyutları ele alınmıştır. Daha sonra faktör analizleri, varyans analizi ve t-testi yapılmıştır. Bu testler sonucunda cinsiyet ve bölümler arasında, öğrenci memnuniyet ölçeğinin bazı alt boyutlarında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Son olarak bu durumun oluşma nedenlerinin ifade edilebilmesi için neden- sonuç diyagramlarından faydalanılmıştır.
Özet (Çeviri)
Nowadays total quality management (TQM) is one of the important competitive tools. In order to understand whether the quality of the universities is sufficient or not, service quality must be measured and evaluated. In higher education, one of the main pillars of TQM is student satisfaction. One of the ways referenced to measure the service quality at universities is to determine student satisfaction. The purpose of this study is to investigate the relationship between perceived service quality in the context of total quality management and student satisfaction. In this context“student satisfaction scale”was developed to use in the research. The study group of the research, consisting of 617 students, were chosen randomly from the third and fourth grade students, at Atatürk University Faculty of Engineering in spring term of 2014-2015 academic year. The data acquired in the study process are subjected to evaluation with SPSS 18 and LISREL 8.80 package programs. Firstly the reliability and validity dimensions of the scale were taken into consideration. Then, factor analysis, variance analysis and t-test were conducted. The results of these tests demonstrated significant differences among some sub-dimensions of the student satisfaction scale in terms of gender and department. Finally; in order to identify causes of this state, cause and effect diagrams were suggested.
Benzer Tezler
- Üniversitelerdeki öğrenci işleri hizmet kalitesinin akademisyenlerin bakış açısından değerlendirilmesi: Devlet ve vakıf üniversiteleri karşılaştırması
Evaluation of the quality of services for student affairs in universities from academic's perspectives: A comparison of state and foundation universities
NİLGÜN DENİZ KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeİstanbul Gedik Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ERKASAP
- Telekomünikasyon hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kabil örneği
Measuring service quality in telecommunication service enterprises with servqual scale: The case of Kabul
ZIAUDDIN RAHIMI
- Eğitim fakültelerinin kalitesini geliştirme çabaları ve bir model önerisi
The quality improvement efforts in faculties of education and a model proposal
SALİH YILMAZ
Doktora
Türkçe
2020
Eğitim ve Öğretimİnönü ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NECDET KONAN
- Toplam kalite yönetimi kapsamında sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama
Investigation of the relationship between perceived service quality and customer satisfaction i̇n health services in the context of total quality management: And application
ESRA ÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiAtatürk ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CAFER ÇELİK
- ISO 9126 kapsamında yazılım hizmet kalitesinin servqual ve AHP tabanlı analizi: Belediye yönetim bilgi sistemleri üzerine bir araştırma
Analysis of software service quality based on servqual and AHP in the context of ISO 9126: A research on municipal managament information
MERVE MAVİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Kamu YönetimiDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET AKSARAYLI