Kargo firmalarına yönelik müşteri şikâyetlerinin tekrar satın alma davranışı üzerine etkisi
The effect of customer complaints on repurchase behavior for cargo companies
- Tez No: 711286
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MUSTAFA METE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gaziantep Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 91
Özet
Son yıllarda lojistik sektöründe yaşanan gelişmeler ve internetin hayatımıza yerleşmesi ticari sınırları kaldırmış ve dünya genelinde ticaret hacmi inanılmaz bir düzeyde artış göstermiştir. Tüm bu gelişmeler kargo sektöründe bulunan firmaların iş yükünü her geçen gün artırmıştır. Kargo firmalarının iş yükünün artmasıyla beraber tüketicilere sunulan hizmetin niteliği düşmüş ve tüketici şikâyetleri artış göstermiştir. Bu çalışmanın amacı kargo firmalarına yönelik müşteri şikâyetlerini ortaya koymak ve bu şikâyetlerin tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Bu kapsamda 2021 yılı içinde kargo hizmeti satın almış 410 tüketiciye nicel veri toplama tekniklerinden anket tekniği uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS istatistik analiz programında çeşitli analizlere tabi tutulmuştur. Bu kapsamda elde edilen verilere Açımlayıcı Faktör Analizi, Yüzde – Frekans Analizi, Independent Sample T Test, One Way ANOVA Testi, Korelasyon Analizi ve Regresyon Analizi yapılmıştır. Ayrıca bir şikâyet sitesi içerik analizine tabi tutularak yapılan şikâyetlere yönelik bir kelime bulutu oluşturulmuştur. Yapılan analizler sonucunda tüketici şikâyetleri çalışanların tutumuna yönelik şikâyetler, hizmet kalitesine yönelik şikâyetler, lojistik hizmetlerine yönelik şikâyetler, ulaştırma ve iletişime yönelik şikâyetler ve önleme ve telafi hizmetlerine yönelik şikâyetler olmak üzere beş boyut altında toplanmıştır. Araştırmanın sonucunda tüketicilerin genel olarak kargo firmalarının hizmetlerinin niteliksiz olmasından şikâyetçi oldukları fakat sınırlı sayıda kargo firması olmasından dolayı tekrar hizmet satın almak durumunda kaldıkları sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca çalışmanın bir başka sonucu olarak; hizmet kalitesine yönelik şikâyetlerin ve ulaşılabilirlik ve iletişim hizmetlilerine yönelik şikâyetlerin tüketicilerin kargo hizmetlerini tekrar satın alma niyetleri üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
In recent years, the developments in the logistics sector and the introduction of the Internet into our lives have lifted the boundaries in trade and the volume of trade has increased at an incredible level throughout the world. All these developments have increased the workload of companies in the cargo sector day and night. With the increase in the workload of cargo companies, the quality of the service provided to consumers has decreased and consumer complaints have increased. The purpose of this study is to reveal customer complaints against cargo companies and to determine the effect of these complaints on the intention to purchase again. In this context, survey technique from quantitative data collection techniques was applied to 410 consumers who have purchased cargo services in the last year. The data obtained were analyzed from the SPSS statistical analysis program. In this context, Factor Analysis, percentage –frequency analysis, T Test, ANOVA Test, Correlation Analysis and Regression Analysis were performed on the data obtained in this context. In addition, a complaint site has been subjected to content analysis and a word cloud has been created for complaints. As a result of the analysis, consumer complaints against the attitude of the employees, quality of service, logistics services, transport and communication for complaints and compensation for services, including prevention and are grouped under five dimensions. As a result of the research, it was concluded that consumers generally complain about the unqualified services of cargo companies, but they have to buy services again due to the fact that there are a limited number of cargo companies. In addition, as another result of the study, it was found that complaints about the quality of service and complaints about accessibility and communication services affect the intentions of consumers to purchase again.
Benzer Tezler
- Dijital halkla ilişkilerde şikâyet yönetimi: Sikayetvar.com'a yönelik bir inceleme
Complaint management in digital public relations: A review of sikayetvar.com
GAMZE GAZAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Halkla İlişkilerSelçuk ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAVVA NUR TARAKCI
- Müşteri tatmini ve müşteri sadakati sağlamada algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinin önemi; Kargo sektörü üzerine bir araştırma
The importance of the measurement of the perceived service quality on providing customer satisfaction and customer loyalty; A research on cargo sector
FUNDA MERMERTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeGaziantep ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA METE
- Kargo taşımacılığı sektöründe son adım dağıtım planlama ve rota optimizasyonu
Last mile delivery planning and route optimization in cargo transportation
SELİN BOSTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Jeodezi ve Fotogrametriİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Uygulamaları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CANER GÜNEY
- Lojistik firmalarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisi: Kargo şirketlerinde bir uygulama
The effect of service quality in customer satisfaction in logistics companies: An application in cargo companies
MURAT SUNGUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NECMİYE TÜLİN İRGE
- Türkiye'de e-ticaret siteleri ve modellerinin tedarikçi sevk ile depodan sevk arasında karşılaştırma ve geleceğe yönelik yorumlar
E-commerce compineies in Turkey, comprison of drop shipping and shipping from supplier, forward looking information
OKTAY ÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeMaltepe ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HALİL HALEFŞAN SÜMEN