Onlıne alışveriş siteleri hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile analizi
Analysis of the effect of online shopping sites service quality on customer satisfaction with structural equation model
- Tez No: 711552
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ BÜLENT YILDIZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Elektronik ticaret, Hizmet kalitesi, Müşteri tatmini, Yapısal eşitlik modeli, Çevrimiçi alışveriş, Çevrimiçi alışveriş siteleri, Ölçekler, Electronic commerce, Service quality, Customer satisfaction, Structural equation model, Online shopping, Online shopping sites, Scales
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kastamonu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, online alışveriş sitesi hizmetlerinin kalitesinin müşterinin memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmayı amaçlamaktadır. Bu bağlamda Türkiye, Afganistan, Polonya, Almanya ve İran'da ikamet eden 284 kişiden anket ile veri toplanmıştır. Veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Yapısal eşitlik modelinin analizi neticesinde zamanında teslimatın, sipariş süreci şeffaflığının, iade ve şikâyet yönetiminin müşteri memnuniyetini anlamlı olarak etkilediği ancak teknik özelliklerin müşteri memnuniyetini anlamlı olarak etkilemediği bulgularına ulaşılmıştır. Bu bulgular göstermektedir ki müşteriler için online alışveriş sitelerinin teknik özelliklerinden ziyade teslimatın zamanında yapılması, iade ve şikayetlerin iyi bir şekilde yönetilmesi ve sipariş sürecinde bütün bilgilere eksiksiz olarak ulaşılabilmesi daha fazla önem taşımaktadır. Bu nedenle online alışveriş siteleri müşterilerine ürünleri zamanında ve eksiksiz bir şekilde ulaştırmak için çaba harcamalıdır.
Özet (Çeviri)
Abstract: This study aims to investigate the impact of the quality of online shopping site services on the customer's satisfaction. In this context, Turkey, Afghanistan, Poland, Germany, and data were collected through questionnaires from 284 people residing in Iran. The data were analyzed with the structural equation model. As a result of the analysis of the structural equation model, it was found that on-time delivery, order process transparency, return and complaint management significantly affect customer satisfaction, but technical features do not significantly affect customer satisfaction. These findings show that it is more important for customers to ensure timely delivery, good management of returns and complaints, and access to all information in the order process, rather than the technical features of online shopping sites. For this reason, online shopping sites should strive to deliver products to their customers in a timely and complete manner.
Benzer Tezler
- Online mağazaların web sitelerine yönelik kalite faktörlerinin algılanan eğlenebilirlik ve online satın alma niyeti ile ilişkisi ve bir araştırma
The relationship between online stores' website quality factors and perceived playfulness and online purchase intention and a research
HATİCE MELİS AKA
- Online alışveriş sitelerindeki algılanan e-hizmet kalitesinin e-müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: (Y-jenerasyonu üzerine bir araştırma)
The impact of the percieved quality of e-services on e-costumer satisfaction in online shopping: (A case study on y-generation)
MAHSA KARIMI
- Impact of service quality on customer loyalty in B2C e-commerce websites
B2C e-ticaret web sitelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi
TANER AKTEKİN
- Online alışveriş sitelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi üzerine bir araştırma
A research on the effect of perceived service quality on customer satisfaction in online shopping sites
PINAR YAVAŞ
- Elektronik ticarette siparişlerin yerine getirilmesinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Özel alışveriş sitelerinde uygulamalar
The impact of logistics service quality on customer satisfaction during the process of order fulfillment in e-commerce: The associated practices for online private shopping sites
GÜLMÜŞ BÖRÜHAN
