İnternet üzerinden alışverişlerde elektronik hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi
The effect of electronic service quality and logistics service quality on customer satisfaction and loyalty in online shopping
- Tez No: 713047
- Danışmanlar: DOÇ. DR. İBRAHİM BOZACI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Lojistik Hizmet Kalitesi, Elektronik Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Logistics Service Quality, Electronic Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kırıkkale Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 87
Özet
Son yıllarda dijital teknolojilerdeki gelişmelerle birlikte elektronik ticaret artmakta ve internet üzerinden alışverişlerde müşteri memnuniyeti ve sadakatinin sağlanması işletme ve araştırmacılar için önemli bir konu haline gelmektedir. Bu noktada elektronik hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakatini etkilediği bilinen değişkenler olarak karşımıza çıkmaktadır. Diğer taraftan internet üzerinden alışverişlerde müşteri memnuniyet ve sadakatinin sağlanmasında, elektronik hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesinin karşılaştırmalı olarak değerlendirildiği çalışmalara rastlanmamaktadır. Bu araştırma, internet üzerinden alışveriş yapanların algıladığı elektronik hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisini araştırmak ve bu etkileri karşılaştırmalı olarak incelemek amacıyla yapılmıştır. Ayrıca araştırmada internet üzerinden alışverişlerde, müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki de test edilmektedir. Araştırma verileri Ankara ilinde ikamet eden 560 kişinin katılım sağladığı online anket yöntemi ile toplanmış ve SPSS 23.0 paket programında analiz edilmiştir. Kullanılan ölçeklerin yapısal geçerliliğini tespit etmek için açıklayıcı faktör analizleri ve hipotezleri test etmek için regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir. Analiz sonuçlarında elde edilen bulgulara göre; genel anlamda e-hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesi değişkenlerinin, müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği anlaşılmaktadır. Ayrıca, araştırma sonucunda elektronik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyet ve sadakat değişkenlerini, lojistik hizmet kalitesine göre daha fazla açıkladığı görülmektedir. Ancak her iki bağımsız değişkenin de memnuniyet ve sadakat değişkenini önemli oranda açıkladığı tespit edilmiştir. Araştırma neticesinde, işletmelere öneriler geliştirilmektedir.
Özet (Çeviri)
In recent years, with the developments in digital technologies, electronic commerce has increased and ensuring customer satisfaction and loyalty in online shopping has become an important issue for businesses and researchers. At this point, electronic service quality and logistics service quality appear as variables that are known to affect customer satisfaction and loyalty. On the other hand, there are no studies in which electronic service quality and logistics service quality are evaluated comparatively in ensuring customer satisfaction and loyalty in online shopping. This research was conducted to investigate the effects of electronic service quality and logistics service quality perceived by those who shop online on customer satisfaction and loyalty, and to examine these effects comparatively. In addition, the relationship between customer satisfaction and loyalty in online shopping is also tested in the research. The research data were collected by the online survey method, which was attended by 560 people residing in the province of Ankara, and analyzed in the SPSS 23.0 package program. Exploratory factor analyzes were performed to determine the structural validity of the scales used, and regression analyzes were performed to test the hypotheses. According to the findings obtained from the analysis results; it is understood that the variables of e-service quality and logistics service quality positively affect customer satisfaction and customer loyalty in general. In addition, as a result of the research, it is understood that the electronic service quality explains the customer satisfaction and loyalty variables more than the logistics service quality. However, it is seen that both independent variables significantly explain the satisfaction and loyalty variable. As a result of the research, suggestions are developed for businesses.
Benzer Tezler
- Designing and testing a virtual reality online shopping application
Sanal gerçeklik ortamında bir e-alışveriş uygulamasının tasarlanması ve test edilmesi
EKİN KILIÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Bilim ve Teknolojiİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. LEMAN FİGEN GÜL
- E-ticarette tersine lojistik faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine etkisi
The effect of reverse logistics activities on customer satisfaction in e-commerce
DENİZ AVARKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeYalova ÜniversitesiUluslararası Ticaret Ve Finansman Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SELAMİ ÖZCAN
- E-müşterilerin hedonik 'hazcı' tüketim davranışlarını belirleyen faktörler ve bir araştırma
Factors that determine e-customers' hedonic consumption behaviors and a survey
BUKET GÜLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ
- İnternet alışverişlerinde algılanan e-hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisinin incelenmesi: Adıyaman Üniversitesi öğrencileri üzerine bir uygulama
Examining the relationship of e-service quality, customer satisfaction and customer loyalty perceived in internet shopping: An application on Adıyaman University students
ŞEYDA KUYUCU
- Müşteri ilişkileri açısından çapraz satış performansı ölçümü ve bir araştırma
Measurement of cross selling performance from customer relationship perspective
NEVİN CENAL