Acil sağlık hizmetlerinde çağrı merkezlerinin yönetimi:Özel bir kuruluş örneği
Management of call centers in emergency health services: An example of a private health institution
- Tez No: 717211
- Danışmanlar: DOÇ. DR. BERNA EREN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Yönetimi, İlk ve Acil Yardım, Healtcare Management, Emergency and First Aid
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Acıbadem Mehmet Ali Aydınlar Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 93
Özet
Dünyada çağrı merkezi hizmetleri teknoloji ile birlikte sürekli gelişmiş ve hizmet alıcılar tarafından çoktan kabul görmüş bir sektör halini almıştır. Bu hizmetlerin sunumunda başarılı olabilen işletme ve kurumlar tercih sebebi olmaktadır. Çağrı merkezlerinin sağlık sektöründeki yeri de aynı ölçüde önem arz etmekte ve iyi yönetilmeleri halinde verimlilik, sürdürülebilirlik, çalışan ve hizmet alanların memnuniyeti ile kuruma bağlılıkları artmaktadır. Acil sağlık hizmetleri sunumunda önemli bir bileşen olan acil çağrı merkezlerinin doğru kurgulanması ve iyi yönetimi ise hayat kurtarıcı olabilmektedir. Bu çalışmada; yalnız ulusal platformda değil, uluslararası sağlık piyasasında da önemli bir konuma sahip, sağlık ile ilgili birden fazla işkolunda faaliyet gösteren özel bir kurumun, hastane öncesi acil sağlık ve hastane sonrası bakım hizmetleri taleplerine yanıt oluşturan bir iştirak kuruluşunun çağrı merkezi; çağrıların karşılanması, değerlendirilmesi, yönlendirilmesi, taleplerin hizmete dönüşmesi ve bu süreçlerin yönetimi açısından incelenmiştir. Çok yönlü, güçlü, disiplinler arası etkin faaliyetlerde bulunabilecek şekilde tasarlanmış ve iyi yönetilen bir acil çağrı merkezi modeli ortaya koyabilmek adına yapılan, Türkiye ve dünyadaki literatürde ortaya konmuş birçok örneğin incelendiği çalışmada acil çağrı merkezleri ve yönetimi için önerilerimiz bulunmaktadır.
Özet (Çeviri)
Call center services in the world have been continuously developed with technology and have already become a sector accepted by service customers. Institutions and organizations that can be successful in providing these services are preferred. The value of call centers in the health sector is equally important, and if they are managed well; productivity, sustainability, satisfaction of employees and service users and their loyalty to the institution increase. Correct design and management of emergency call centers, which are an important component of emergency health services, can be life-saving. In this study; the call center of a subsidiary organization that responds to the pre-hospital emergency and after-hospital care requests of a private institution operating in more than one health-related business, which has an important position not only in the national platform but also in the international health market; it has been examined in terms of meeting, evaluating, directing the calls, transforming the requests into service and the management of these processes. We have suggestions for emergency call centers and their management in the study, which examines many examples in the literature in Turkey and the world, which was carried out in order to reveal a well-managed emergency call center model that is designed to be versatile, powerful, and capable of interdisciplinary effective activities.
Benzer Tezler
- Türkiye'de bulunan suriyeli sığınmacıların ulusal sağlık sistemi üzerine etkisinin değerlendirilmesi
Assessment of Turkish health system resilience;the impact of syrian refugees on the turkish health system
KEREM KINIK
Doktora
Türkçe
2019
Halk SağlığıBezm-i Alem Vakıf ÜniversitesiAfet Tıbbı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALPASLAN MAYADAĞLI
- 2013-2022 yılları arasında 112 acil sağlık hizmetlerinde istasyon, personel, ambulans ve vaka sayıları dağılımının hizmet sunumu açısından değerlendirilmesi: Ankara örneği
Assessment of the distribution of stations, personnel, ambulances, and case numbers in 112 emergency health services in terms of service delivery between 2013-2022: Ankara example
ERKAN ESEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Acil TıpÇankırı Karatekin ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SİNAN BULUT
- Acil yardım sisteminde yeni bir kurumsal yapı olarak 112 acil çağrı merkezleri ve faaliyetleri: Genel bakış, işlev, Türk idare yapısındaki yeri, faaliyetinin idarenin sorumluluğu kapsamında değerlendirilmesi
112 emergency call centers and their activities as a new institutional structure in the emergency aid system: Overview, function, place in the Turkish administrative structure, evaluation of its activity within the scope of the administration's responsibility
TARIK BAHADIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
HukukİZMİR BAKIRÇAY ÜNİVERSİTESİKamu Hukuku Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SERKAN ÇINARLI
- Afetlerde sanal gerçekliğin stres yönetimi üzerine etkisi
Effects of virtual reality on stress management of disasters
VOLKAN ÜLKER
Doktora
Türkçe
2021
PsikolojiBezm-i Alem Vakıf ÜniversitesiAfet Tıbbı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BEDİA GÜLEN
- Zamana dayalı faaliyet tabanlı maliyetleme ve esnek bütçeleme: Kamu hastanesi uygulaması
Time driven activity based costing and flexible budgeting: Public hospital application
TUĞBA ÖRS ONUR