Hastane hizmetlerinde hasta şikâyetleri yönetimi İstanbul kamu hastanelerine yönelik bir araştırma
The management of patient complaints in hospital servicesa study on Istanbul public hospitals
- Tez No: 719061
- Danışmanlar: PROF. DR. HAYDAR SUR
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Sağlık Yönetimi, Healtcare Management
- Anahtar Kelimeler: Hastane Hizmetleri, Hasta Şikâyet Yönetimi, Kamu Hastaneleri, Hospital Services, Patient Complaint Management, Public Hospitals
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Üsküdar Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 125
Özet
Hasta şikâyet yönetim sistemi hastaların ihtiyaçlarını, deneyimlerini ve beklentilerini kurumu aktarmada etkin rol oynayan stratejik bir yönetim aracıdır. Bu çalışma 01.01.2018- 31.12.2018 tarihleri arasında Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi hattına kamu hastaneleri hakkında yapılan hasta ve hasta yakını şikâyetlerinin karakteristik özelliklerine, hastanelerin türüne, bölgenin nüfus yoğunluğuna, şikâyetin konusuna, hastanelere yapılan hasta müracaat sayılarına ve hastane büyüklüklerine göre dağılımını incelemeyi amaçlamaktadır. Nicel araştırma yöntemlerinin uygulandığı çalışmada Sağlık Bakanlığı Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü Hasta Şikâyetleri ile ilgili Birim tarafından İstanbul İl Sağlık Müdürlüğü SABİM Birimi'ne tanımlanan yetki kapsamına giren verilerden yararlanılmıştır. Elde edilen veriler SPSS istatistik programı ile analiz edilmiştir. Elde edilen verilerle, sıklık dağılımı, Ki-Kare, Kruskall- Wallis ve Regresyon analiz yöntemi ile anlamlılık testleri yapılmıştır. Çаӏıșmа kарѕаmınԁа gеrçеkӏеștіrіӏеn аnаӏіzӏеr nеtісеѕіnԁе edinilen bulgulara göre; 2018 уıӏı іçеrіѕіnԁе SABİM'е en çοk уарıӏаn üç ƅаșvurunun ѕırаѕıуӏа іșӏеуіș, randevu konuları ve tеknіk vе іșӏеtmе ѕοrunӏаrı іӏе іӏgіӏі οӏԁuğu görülmüştür. Şikayet bаșvuru ѕауıӏаrının hаѕtаnеӏеrіn ƅüуükӏükӏеrіnе ve hastane türüne göre аnӏаmӏı fаrkӏıӏık gӧѕtеrԁіğі, еğіtіm аrаștırmа hаѕtаnеӏеrі vе șеhіr hаѕtаnеӏеrіnԁе οrtаӏаmа șіkауеt ѕауıѕının ԁаhа уükѕеk οӏԁuğu, hasta müracaat sayısı arttıkça şikayet başvurularının da artış gösterdiği, ortalama şikayet sayısının hasta müracaat sayısına göre anlamlı farklılık gösterdiği, ƅаșvuru ѕауıѕı üzеrіnԁеkі hаѕtаnе ƅüуükӏüğünün еtkіѕіnіn çοk уükѕеk, ƅunа kаrșın ƅӧӏgе nüfuѕunun еtkіѕіnіn іѕе gӧzаrԁı еԁіӏеƅіӏесеk kаԁаr ԁüșük οӏԁuğu ƅеӏіrӏеnmіștіr. Sonuç olarak SABİM 'e yapılan hаѕtа șіkауеtӏеrі ԁеğеrӏеnԁіrіӏԁіğіnԁе ѕаğӏık hіzmеtіnіn tеknіk kаӏіtе kοnuӏаrını kарѕаmаԁığı, іșӏеvѕеӏ kаӏіtе іӏе іӏgіӏі οӏԁuğu görülmüştür. Bu çalışmadaki bulguların ve önerilerin hasta şikayetleri değerlendirmelerine katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
Özet (Çeviri)
The patient complaint management system is a strategic management tool playing active roles in transferring the needs, experiences, and expectations of patients to the institution. The present study aimed to examine the distribution of the complaints of patients and their relatives about public hospitals made to the Ministry of Health Communication Center Line between 01.01.2018 and 31.12.2018 according to the characteristics, types of hospitals, the population density of the area, and the subject of the complaints. The data in the scope of the authority of the Istanbul Provincial Health Directorate SABIM Unit from the database of the General Directorate of Treatment Services of the Ministry of Health, Patient Complaints Branch were used in the present study, in which quantitative research methods were applied. The obtained data were analyzed with the SPSS Statistical Program. With the obtained data, frequency distribution, Chi-Square, Kruskal Wallis, and Regression Analysis Method were used to test the significance levels. According to the findings obtained because of the analyses performed in the scope of the study, the most frequent three applications made to SABIM in 2018 were related to functioning, appointment issues, technical-operation problems, and appointment list problems. The number of applications differed at significant levels according to the hospital sizes, as the sizes of the hospitals increased (as the number of beds increased), so did the average number of complaints, the average number of complaints was more in education-research hospitals and in city hospitals, the number of complaints increased as the number of patient applications increased, the number of average complaints showed significant differences according to the number of patient applications, the effect of the hospital size was quite significant on the number of applications; however, the population of the region was as low as ignorable. As a result, when the patient complaints made to SABIM was evaluated, it was found that the complaints were not related to the technical quality issues of the healthcare services. İn this study will contribute to the evaluation of patient complaints.
Benzer Tezler
- Diş hekimliği hizmetlerinde hasta memnuniyetinin değerlendirilmesinde hasta hakları biriminin rolü (Bursa Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi örneği)
Dentistry services patient satisfaction among the role of patient rights unit (Bursa Oral and Dental Health Center example)
NURAY KARTAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Sağlık Kurumları YönetimiBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ZERRİN FIRAT
- Acil bakım hizmetlerinde toplam kalite yönetimi
Total quality management in emergency care services
SEZAİ ÖNAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KAMİL USLU
- Sağlık hizmetleri pazarlamasının hastanelerde hasta tatminine etkileri ve Kütahya Devlet Hastanesi araştırması
The effect of the health services marketing on the patients' satisfaction in the hospitals and the Kütahya Government Hospital research
GÜVEN ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
HastanelerDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MÜBERRA YURDAKUL
- Özel hastanelerde kalite göstergelerinin geçerliliği üzerine bir araştırma
A resarch regarding the validity of quality indicators for private hospitals
TUĞBA IŞIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAT KAYA
- Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi'ne (SABİM) yapılan hastane acil servislerine yönelik başvuruların değerlendirilmesi
Evaluation of applications to the ministry of health communication center(SABIM) for the hospital emergency services
MELİH ÇAMCI
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2019
İlk ve Acil YardımYıldırım Beyazıt ÜniversitesiAcil Tıp Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞERVAN GÖKHAN