Müşteri ilişkileri yönetiminin kurumsal itibara katkısı: MEDAŞ örneği
Customer relations management's contribution to corporate reputation: The case of MEDAŞ
- Tez No: 719542
- Danışmanlar: PROF. DR. AHMET TARHAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, İşletme, Public Relations, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Kurumsal İtibar, Customer Relations, Customer Relationship Management, Corporate Reputation
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Halkla İlişkiler Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 134
Özet
İşletmelerin gelişmesi ve büyümesinde müşteri ilişkileri yönetimi çok önemli bir konuma sahiptir. Özellikle müşterileri tatmin etmek ve onlara istedikleri hizmeti sunmanın en önemli anahtarı müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Bu nedenle işletmelerin ürün ve hizmetlerini geliştirmenin önemini iyi kavraması gerekmektedir. Zira ürün ve hizmet kalitesini müşterilerin istek ve talepleri doğrultusunda gerçekleştiren işletmelerin kurumsal itibarları da olumlu derecede artmaktadır. Dolayısıyla kurumsal itibarın gelişmesi ve artması açısından müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının başarılı şekilde uygulanması gerekmektedir. Bu kapsamda yapılan araştırmanın amacı müşteri ilişkileri yönetimi ve kurumsal itibarın işletmeler üzerindeki rolünü, birbiriyle etkileşimini, farklarını, benzerliklerini ve müşteri ilişkileri yönetiminin kurumsal itibara olan katkısını Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi örneğinde ortaya koymaktır. Bu doğrultuda Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi'nin hedef kitlesinden gelen müşteri istek, talep ve şikâyetlerinin hangi kanallardan geldiği, gelen istek, talep ve şikâyetlerin ne kadar sürede çözüme ulaştırıldığı şirket yetkililerinden alınan bilgiler doğrultusunda oluşturulmuştur. Bu doğrultuda sağlanan müşteri ilişkileri yönetim sürecinin kurumsal itibara olan katkısı, Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi'nin hizmet verdiği 6 ilde (Konya, Karaman, Kırşehir, Aksaray, Niğde, Nevşehir) elektrik hizmeti alan müşterilerle 10.08.2021-25.10.2021 tarihleri arasında anket yapılarak ulaşılan sonuçlar neticesinde oluşturulmuştur. Bu kapsamda yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgular ışığında müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve algılanan kurumsal itibar benzerlik ve farklılık gösterme durumunun demografik değişkenlere göre değişkenlik gösterdiği belirlenmiştir. Aynı zamanda müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve algılanan kurumsal itibarının birbiriyle olan korelasyon ilişkisinin istatiksel olarak pozitif yönde ve anlamlı derecede yüksek korelasyon ilişkisi olduğu belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Customer relationship management has a very important position in the development and growth of businesses. In particular, the most important key to satisfying customers and providing them with the service they want is to ensure customer satisfaction. For this reason, businesses need to understand the importance of developing their products and services. Because the corporate reputation of the companies that realize the product and service quality in line with the demands and demands of the customers also increases positively. Therefore, in order to develop and increase corporate repotation, succesful implemantation of customer relationship management praties is required. The aim of the research conducted in this context is to reveal the role of customer relationship management and corporate reputation on businesses, their interaction with each other, their differences, similarities and the contribution of customer relationship management to corporate reputation in the example of Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi. In this direction, the channels from which the customer requests, demands and complaints from the target audience of Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi are received, and how long the requests, demands and complaints are resolved, have been established in line with the information received from the company officials. The contribution of the customer relations management process provided in this direction to the corporate reputation, as a result of the results obtained by conducting a survey between 10.08.2021-25.10.2021 with customers receiving electricity service in 6 provinces (Konya, Karaman, Kırşehir, Aksaray, Niğde, Nevşehir) where Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi provides service. was created. In the light of the findings obtained as a result of the analyzes made in this context, it has been determined that the similarity and difference of customer relationship management, customer satisfaction, perceived corporate reputation and perceived brand reputation vary according to demographic variables. At the same time, it has been determined that the correlation relationship between customer relationship management, customer satisfaction, perceived corporate reputation and perceived brand reputation has a statistically positive and significantly high correlation relationship.
Benzer Tezler
- Yeni medya ve sanal ortamda halkla ilişkiler uygulamaları: İtibar yönetimi ve tüketici ilişkileri çerçevesinde bir inceleme
Public relations practices in new media and virtual environment: A study in the framework of reputation management and consumer relations
NAFİSEH ZAFARMAND
Doktora
Türkçe
2015
Halkla İlişkilerGazi ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUĞBA ASRAK HASDEMİR
- Süpermarketler açısından e-ticarette itibarın sürdürülebilirliği üzerine bir araştırma
A survey on the sustainability of reputation in e-commerce for supermarkets
SEDA MUTLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Halkla İlişkilerSakarya ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. CENGİZ ERDAL
- Kurumsal iletişimin stratejik kullanımında markaların sosyal müşteri ilişkileri yönetimi
Social customer relationship management of brands in the strategic use of corporate communication
BAŞAK VARDARLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Halkla İlişkilerİstanbul Ticaret ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RUKİYE GÜLAY ÖZTÜRK
- Perakanedecilik sektöründe itibar yönetiminin müşteri tercihlerine etkisi
The effect of reputation management on customer preferences in retail industry
MUKADDES TUĞBA ÖZOCAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Halkla İlişkilerİstanbul Yeni Yüzyıl Üniversitesiİletişim Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEVİNÇ KOÇAK
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ULUN AKTURAN