Geri Dön

The effect of customer empowering behaviors on service employee performance

Müşteri güçlendirme davranışlarının hizmet çalışanlarının performansına etkisi

  1. Tez No: 726902
  2. Yazar: MERVE AKAR
  3. Danışmanlar: PROF. DR. SELİME DEMET SEZGİN
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İstanbul Bilgi Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Programlar Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Organizasyon Çalışmaları Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 110

Özet

Yüksek oranda rekabetçi hizmet sektöründe tüketiciler satın alma kararlarını verirken çok daha fazla seçicidirler. Hizmet endüstrisinde yüksek seviyede müşteri karmaşıklığı olduğu için hizmet süresince her bir müşteri kendine eşsiz davranılmasını ister. Bu yüzden, firmalar sadece müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına hemen cevap vermekle kalmaz, aynı zamanda standardize olmamış hizmet yaratarak onların beklentilerine cevap verirler. Hizmet endüstrisinde müşterilerin hareketleri başarılı bir hizmet alabilmek için çalışanları cesaretlendirebilir ve motive edebilir, buna da pazarlama literatüründe müşteri güçlendirme davranışları adı verilmiştir (Dong, Chuang, Liao, Zhou & Campbell, 2015). Bu yüzden hizmet çalışanları bazı hizmet satın alma kararlarını müşterileri adına vermektedir. Bu doğrultuda işbu tez çalışmasının amacı hizmet sektöründe çalışanların emilimini ve müşteri hizmet performansını etkileyen müşteri güçlendirme davranışlarının önceliklerini açıklamayı amaçlamaktadır. Bu tezde çok düzeyli bir kavramsal model kullanılmıştır ve bu tez müşteri güçlendirme davranışlarının, iş ilişkisini (yani çalışanların emilimini) teşvik ederek müşteri hizmet performansında etkili olacağını göstermektedir. Ayrıca tez, bu ilişkilerin müşteri karmaşıklığı gibi otel düzeyinde faktörler tarafından etkilenebileceğini önermektedir. Bu çalışmada, Türkiye'nin Güney ve Güney Batı bölgelerindeki 4 ve 5 yıldızlı otellerde resepsiyonda ya da misafir ilişkilerinde çalışan ön büro çalışanlarından anket toplanarak nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Bu tezin sonuçları müşteri güçlendirme davranışlarının, çalışanların emilimini çalışan düzeyinde teşvik ederek müşteri hizmet performansını etkileyen bir rol oynadığını göstermektedir. Sonuçlar, otel düzeyinde müşteri karmaşıklığının, müşteri güçlendirme davranışları ile çalışanların emilimi ve müşteri hizmet performansı arasındaki ilişkiler üzerinde önemli bir etkisi olmadığını göstermiştir. Çalışmanın sonuçlarına göre, teorik ve yönetsel uygulamalar detaylı bir şekilde sunulmuştur.

Özet (Çeviri)

Under highly competitive service industry, customers are more selective while making their decisions. Due to high level of customer complexity in service industry, each customer wants to feel as a unique entity. Companies have to not only response customers' needs and wants immediately, but also meet their expectations by creating unique services. Customers' actions may encourage and motivate employees to make decisions about successful service delivery which is called customer empowering behaviors (Dong, Chuang, Liao, Zhou & Campbell, 2015). This thesis aims to explain antecedents of customer empowering behaviors which have impacts on employee absorption and customer service performance in the service industry. In this study, a multilevel conceptual model is used and the thesis suggests that customer empowering behaviors will be efficient on customer service performance through fostering job engagement (i.e. employee absorption). The thesis proposes that these relationships can be moderated by hotel-level factor which is customer complexity. In this study, quantitative research method is used by collecting questionnaires from frontline employees who work either at the reception desk or guest relations in hotels with 4 and 5 stars in the South and South Western districts of Turkey. The results indicate that customer empowering behaviors play a vital role that affects customer service performance through promoting employee absorption at the employee-level, however, at the hotel-level customer complexity has not any significant effect on relationships between customer empowering behaviors and employee absorption and customer service performance. Based on the study's results, theoretical and managerial implications are presented in detail.

Benzer Tezler

  1. Bankacılıkta değişim yönetimi

    Change management in banking

    AYDIN ARGIN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    BankacılıkMarmara Üniversitesi

    Bankacılık Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NAZIM EKREN

  2. Hastanelerde örgütsel demokrasi algısının iş tatminine etkisinde psikolojik güçlendirmenin aracılık rolü: Bilecik ili örneği

    The mediating role of psychological empowerment in the effect of organizational democracy perception on job satisfaction in hospitals: The case of Bilecik Province

    İLKNUR KIRAN MORKOÇ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Sağlık YönetimiSakarya Üniversitesi

    Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CEMAL SEZER

  3. Türkiye'de bulunan telekomünikasyon şirketleri'nin yönetim ve organizasyon yapısının müşteri ilişkilerine etkisi üzerine literatür taraması

    Literature search on the effect of management and organizational structure of telecommunication companies in Turkey on customer relations

    ELİF ÖZCAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeİstanbul Esenyurt Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MEYSURE EVREN ÇELİK SÜTİÇER

  4. Yerel ve kültürel unsurların mağaza iç mekanlarında kullanımının etkileri

    Effects of the use of local and cultural features in store design

    GAYEM DOĞAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    İç Mimari ve Dekorasyonİstanbul Teknik Üniversitesi

    İç Mimarlık Ana Bilim Dalı

    DR. ABDULLAH ERENÇİN

  5. The factors affecting the adoption of self-service technologies in mobile telecommunications industry in Turkey

    Türkiye'de mobil telekomünikasyon endüstrisinde self servis teknolojilerinin benimsenmesini etkileyen faktörler

    ELİF DAĞDEVİREN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2022

    İşletmeYeditepe Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YUSUF CAN ERDEM