Geri Dön

Resmi prosedür uygulanan yolcuların havalimanı hizmet kalitesine etkilerinin Altı Sigma perspektifinden değerlendirilmesi

Evaluation of the effects of passengers with official procedures on airport service quality from a Six Sigma perspective

  1. Tez No: 727777
  2. Yazar: SABİHA DİLAN ÜNAL
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. DİDEM RODOPLU ŞAHİN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sivil Havacılık, Ulaşım, İşletme, Civil Aviation, Transportation, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Altı Sigma, Deportee, Havalimanı, Hizmet Kalitesi, Havalimanı Hizmet Kalitesi, INAD Yolcu, Six Sigma, Deportee, Airport, Airport Service Quality, INAD Passenger
  7. Yıl: 2022
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 77

Özet

Havalimanları tüm dünya vatandaşlarına ev sahipliği yapan, yolcuların uçuşlarını sorunsuz gerçekleştirebilmelerine aracılık eden ve birçok farklı alt sistemin bir araya gelmesiyle meydana gelen yapılardır. Operasyonel faaliyetler yürütülürken bu sistemlerden birinde meydan gelen olumsuz bir durum, havalimanı hizmet kalitesini doğrudan etkileyebilmektedir. Havalimanlarında hemen her gün özel durumlu yolcu olarak kategorize edilen yolculara hizmet verilmektedir. Seyahatleri resmi prosedürlere dayalı olan yolcular, havalimanlarında olumsuz süreçlerle karşılaşma ihtimalleri yüksek olan ve özellikle uluslararası havalimanlarında sık sık karşılaşılan yolcular olmakla beraber çalışmanın konusunu oluşturmaktadırlar. Belirtilen bu olumsuz süreçler; başta yolcunun kendisi, diğer yolcular ve bu alanlarda görev yapmakta olan havayolu ve emniyet personeli olmak üzere havalimanı hizmet kalitesinin değerlendirilmesi noktasında olumsuz etkiler yaratabilmektedir. Araştırmada, Türkiye'nin İstanbul ilinde bulunan uluslararası bir havalimanında görev yapmakta olan havayolu, yer hizmetleri ve emniyet personelleri açısından INAD (ülkeye girişine izin verilmeyen) ve Deportee (sınır dışı edilen) yolcuların havalimanının hizmet kalitesini nasıl etkilediği, bir kalite iyileştirme stratejisi olan Altı Sigma perspektifinden değerlendirilmeye çalışılmıştır. Seyahatinde resmi prosedür uygulanan bir diğer yolcu türü olan tutuklu yolcular, hizmet süreçlerinin büyük ölçüde polis ile yürütülmesi ve havalimanı hizmet kalitesi üzerine etkisi bulunmaması sebebiyle araştırmaya dahil edilmemiştir. Çalışma kapsamında, görevlilerle birebir görüşme yapılarak; nitel araştırma yöntemlerinden gözlem ve görüşme yöntemi birlikte kullanılmıştır.

Özet (Çeviri)

Airports are structures that host all citizens of the world, mediate the smooth flight of passengers, and are formed by the combination of many different subsystems. A negative situation that occurs in one of these systems while the operational activities are carried out can directly affect the airport service quality. Passengers categorized as special categories of passengers are served almost every day at the airports. Passengers whose travels are based on official procedures are the subject of the study, although they are likely to encounter negative processes at airports and are frequently encountered especially at international airports. These negative processes stated; It can have negative effects on the evaluation of the airport service quality, especially the passengers themselves, other passengers and the airline and security personnel working in these areas. In the research, it has been tried to evaluate how INAD and Deporte passengers affect the service quality of the airport from the perspective of Six Sigma, which is a quality improvement strategy, in terms of airline, ground services and security personnel working at an international airport in Istanbul, Turkey. Arrested passengers, another type of passengers whose travel is subject to an official procedure, were not included in the study since the service processes are mostly carried out with the police and have no effect on the airport service quality. Within the scope of the study, one-on-one interviews with the officials; Observation and interview method, one of the qualitative research methods, were used together.

Benzer Tezler

  1. Tekirdağ ilinde un sanayiinin ekonomik yapısı ve sorunları

    The Economical structure all the flour industry in the province of Tekirdağ

    SERAP BALTACI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1996

    ZiraatTrakya Üniversitesi

    Tarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İ. HAKKI İNAN

  2. Contract and claim management in solar power plant (SPP)projects

    Güneş enerji santrali (GES) projelerinde sözleşme ve haktalebi yönetimi

    BURAK ERÇELEN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    Enerjiİstanbul Teknik Üniversitesi

    İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. DENİZ ARTAN

  3. Collective identification of entrepreneurial opportunities

    Girişimci fırsatlarının toplu tanımlanması

    KHWJA M FARHAD SEDDIQI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2022

    İşletmeOndokuz Mayıs Üniversitesi

    Girişimcilik ve Yenilikçilik (Disiplinlerarası) Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. KÜRŞAT DEMİRYÜREK

  4. İnşaat ihalelerinde optimum kâr haddi tespiti için bulanık ? rekabetçi bir teklif stratejisi modeli

    Developing a fuzzified competitive bidding strategy model for optimum mark ? up in construction tendering

    AYSAN URAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    İnşaat Mühendisliğiİstanbul Üniversitesi

    İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. EKREM MANİSALI

  5. İnşaatta teklif stratejileri ve karar modellerinin incelenmesi

    Examine of bidding strategies and decision theories in construction

    AYSAN URAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    İnşaat Mühendisliğiİstanbul Üniversitesi

    İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. EKREM MANİSALI