Resmi prosedür uygulanan yolcuların havalimanı hizmet kalitesine etkilerinin Altı Sigma perspektifinden değerlendirilmesi
Evaluation of the effects of passengers with official procedures on airport service quality from a Six Sigma perspective
- Tez No: 727777
- Danışmanlar: DOÇ. DR. DİDEM RODOPLU ŞAHİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Ulaşım, Civil Aviation, Business Administration, Transportation
- Anahtar Kelimeler: Altı Sigma, Deportee, Havalimanı, Hizmet Kalitesi, Havalimanı Hizmet Kalitesi, INAD Yolcu, Altı sigma yöntemi, Hava alanları, Hava yolu işletmeleri, Hava yolu taşımacılığı, Sivil havacılık, Yolcu hizmetleri, Yolcu taşımacılığı, Yolculuk, Six Sigma, Deportee, Airport, Airport Service Quality, INAD Passenger, Six sigma method, Airports, Airline companies, Airline transport, Service quality, Civil aviation, Passenger services, Passenger transportation, Journey
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Havalimanları tüm dünya vatandaşlarına ev sahipliği yapan, yolcuların uçuşlarını sorunsuz gerçekleştirebilmelerine aracılık eden ve birçok farklı alt sistemin bir araya gelmesiyle meydana gelen yapılardır. Operasyonel faaliyetler yürütülürken bu sistemlerden birinde meydan gelen olumsuz bir durum, havalimanı hizmet kalitesini doğrudan etkileyebilmektedir. Havalimanlarında hemen her gün özel durumlu yolcu olarak kategorize edilen yolculara hizmet verilmektedir. Seyahatleri resmi prosedürlere dayalı olan yolcular, havalimanlarında olumsuz süreçlerle karşılaşma ihtimalleri yüksek olan ve özellikle uluslararası havalimanlarında sık sık karşılaşılan yolcular olmakla beraber çalışmanın konusunu oluşturmaktadırlar. Belirtilen bu olumsuz süreçler; başta yolcunun kendisi, diğer yolcular ve bu alanlarda görev yapmakta olan havayolu ve emniyet personeli olmak üzere havalimanı hizmet kalitesinin değerlendirilmesi noktasında olumsuz etkiler yaratabilmektedir. Araştırmada, Türkiye'nin İstanbul ilinde bulunan uluslararası bir havalimanında görev yapmakta olan havayolu, yer hizmetleri ve emniyet personelleri açısından INAD (ülkeye girişine izin verilmeyen) ve Deportee (sınır dışı edilen) yolcuların havalimanının hizmet kalitesini nasıl etkilediği, bir kalite iyileştirme stratejisi olan Altı Sigma perspektifinden değerlendirilmeye çalışılmıştır. Seyahatinde resmi prosedür uygulanan bir diğer yolcu türü olan tutuklu yolcular, hizmet süreçlerinin büyük ölçüde polis ile yürütülmesi ve havalimanı hizmet kalitesi üzerine etkisi bulunmaması sebebiyle araştırmaya dahil edilmemiştir. Çalışma kapsamında, görevlilerle birebir görüşme yapılarak; nitel araştırma yöntemlerinden gözlem ve görüşme yöntemi birlikte kullanılmıştır.
Özet (Çeviri)
Airports are structures that host all citizens of the world, mediate the smooth flight of passengers, and are formed by the combination of many different subsystems. A negative situation that occurs in one of these systems while the operational activities are carried out can directly affect the airport service quality. Passengers categorized as special categories of passengers are served almost every day at the airports. Passengers whose travels are based on official procedures are the subject of the study, although they are likely to encounter negative processes at airports and are frequently encountered especially at international airports. These negative processes stated; It can have negative effects on the evaluation of the airport service quality, especially the passengers themselves, other passengers and the airline and security personnel working in these areas. In the research, it has been tried to evaluate how INAD and Deporte passengers affect the service quality of the airport from the perspective of Six Sigma, which is a quality improvement strategy, in terms of airline, ground services and security personnel working at an international airport in Istanbul, Turkey. Arrested passengers, another type of passengers whose travel is subject to an official procedure, were not included in the study since the service processes are mostly carried out with the police and have no effect on the airport service quality. Within the scope of the study, one-on-one interviews with the officials; Observation and interview method, one of the qualitative research methods, were used together.
Benzer Tezler
- Tekirdağ ilinde un sanayiinin ekonomik yapısı ve sorunları
The Economical structure all the flour industry in the province of Tekirdağ
SERAP BALTACI
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
ZiraatTrakya ÜniversitesiTarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İ. HAKKI İNAN
- Contract and claim management in solar power plant (SPP)projects
Güneş enerji santrali (GES) projelerinde sözleşme ve haktalebi yönetimi
BURAK ERÇELEN
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DENİZ ARTAN
- Kalkınmada öncelikli yörelerde görev yapan vali-kaymakam il ve ilçe Milli Eğitim Gençlik ve Spor Müdürlerinin ilköğretim yönetiminde karşılaştıkları güçlükler
Başlık çevirisi yok
MUSTAFA YALÇINKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Eğitim ve ÖğretimGazi ÜniversitesiEğitim Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYŞEGÜL ATAMAN