Dijital pazarlama yaklaşımı açısından webcare kalitesinin olumlu ağızdan ağıza pazarlama niyeti üzerindeki rolü ve bir araştırma
The role of webcare quality in terms of digital marketing approach on positive word of mouth marketing intention and a research
- Tez No: 731913
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ÖZLEN ONURLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Ağızdan ağıza pazarlama, Elektronik ağızdan ağıza iletişim, Kalite, Olumsuz etki, Olumsuzluk, Pazarlama, Pazarlama yöntemleri, Webcare, Çevrimiçi pazarlama, Çevrimiçi tüketici yorumları, Word of mouth marketing, Electronic word of mouth, Quality, Negative effect, Negativeness, Marketing, Marketing methods, Webcare, Online marketing, Online consumer reviews
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Sosyal medya, tüketicilerin alışveriş deneyimlerini diğer tüketicilerle kolayca paylaşmasını mümkün kılmaktadır. Bu paylaşımlar ise olumludan ziyade, çoğunlukla markalarla ilgili olumsuz deneyimler üzerine olmaktadır. Bu olumsuz deneyimlerin internet ortamında paylaşımı, diğer tüketicilerin satın alma kararlarını doğrudan etkilemektedir; bu nedenle markalar için büyük bir endişe kaynağı haline gelmişlerdir. İnternet ortamında paylaşılan NWOM'un etkilerini hafifletmek için markalar, bu yorumları cevaplayarak süreci kontrol altına almaya çalışmaktadır. Bu süreç, yani çevrim içi olumsuz yorumların yönetimi ise dünya literatürüne“webcare”olarak geçmiştir. Webcare, müşteri memnuniyetini geri kazanma veya artırma ve olumsuz eWOM'un diğer tüketiciler üzerinde sahip olabileceği potansiyel zararı sınırlama amacına odaklanmaktadır. Bu uygulama ile arzulanan sonuç, şikayetçi müşterilerin olumsuz eWOM yaymayı bırakması ve şirket hakkında olumlu WOM yaymaya başlamasıdır. Bu çalışma da webcare kalitesinin 9 unsurunun, olumlu ağızdan ağıza pazarlama niyeti üzerindeki etkisini araştırmaya odaklanmıştır. Araştırma yılda bir ve daha sık çevrim içi alışveriş yapan 531 katılımcı ile yapılmıştır. Veriler elektronik anket yöntemi ile toplanmıştır. Araştırma sonucunda; webcare kalitesi unsurlarından sahiplik, tutarlılık ve kişiselleştirmenin olumlu ağızdan ağıza pazarlama niyeti üzerinde olumlu bir etkisi olduğu belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Social media makes it possible for consumers to easily share their shopping experiences with other consumers. These shares about brands are mostly about negative experiences rather than positive ones. Sharing these negative experiences on the internet directly affects the purchasing decisions of other consumers; therefore, they have become a major concern for brands. In order to mitigate the effects of NWOM shared on the internet, brands try to control the process by replying to these comments. This process, namely the management of negative comments online, is known as“webcare”in the world literature. Webcare focuses on the purpose of restoring or increasing customer satisfaction and limiting the potential harm that negative eWOM can have on other consumers. The desired outcome with this practice is that complaining customers stop spreading negative eWOM and start spreading positive WOM about the company. This study focused on investigating the effect of 9 elements of webcare quality on positive word of mouth intention. The research was conducted with 531 participants who shop online once a year or more frequently. Data were collected by electronic survey method. As a result of the research; It has been determined that ownership, coherence and personalization, which are the elements of webcare quality, have a positive effect on positive word of mouth marketing intention.
Benzer Tezler
- Dijital nekromansi içerikli reklamların marka tutumu ve ağızdan ağıza pazarlama üzerindeki etkilerine yönelik bir araştırma
A study on the effects of digital necromancy advertisements on brand attitude and word-of-mouth marketing
HAZAL AYCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
ReklamcılıkPamukkale ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ ALPER AKGÜN
- Marketing campaign management using machine learning techniques: An uplift modeling approach
Makine öğrenimi teknikleri kullanılarak pazarlama kampanyası yönetimi: Artımlı modelleme yaklaşımı
MELTEM SANİSOĞLU
Doktora
İngilizce
2024
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HURİYE ŞEBNEM BURNAZ
- The impact of digital marketing on medical tourism in Jordanian hospitals
Ürdün hastanelerinde dijital pazarlamanın medikal turizme etkisi
WALA'A FARİD SALEH ALKHATİB
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İşletmeİstanbul Okan Üniversitesiİşletme (ingilizce) Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAVVA PALACI
- İşletmelerin dijital dönüşüm sürecinde e-crm yazılımı seçimi ve etkinliğinin değerlendirilmesine yönelik bir araştırma
A study on the selection and evaluation of e-crm software in the digital transformation process of businesses
MEHMET EKİM AYYILDIZ
- Post-modern işletmecilik eğilimleri açısından sanal organizasyonların incelenmesi
The Investigation of virtual organizations according to tendencies of post modern business
KERİM ACAR