Geri Dön

Dijital pazarlama yaklaşımı açısından webcare kalitesinin olumlu ağızdan ağıza pazarlama niyeti üzerindeki rolü ve bir araştırma

The role of webcare quality in terms of digital marketing approach on positive word of mouth marketing intention and a research

PDF İndir

  1. Tez No: 731913
  2. Yazar: GÜLŞAH KUŞAT
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. ÖZLEN ONURLU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2022
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 107

Özet

Sosyal medya, tüketicilerin alışveriş deneyimlerini diğer tüketicilerle kolayca paylaşmasını mümkün kılmaktadır. Bu paylaşımlar ise olumludan ziyade, çoğunlukla markalarla ilgili olumsuz deneyimler üzerine olmaktadır. Bu olumsuz deneyimlerin internet ortamında paylaşımı, diğer tüketicilerin satın alma kararlarını doğrudan etkilemektedir; bu nedenle markalar için büyük bir endişe kaynağı haline gelmişlerdir. İnternet ortamında paylaşılan NWOM'un etkilerini hafifletmek için markalar, bu yorumları cevaplayarak süreci kontrol altına almaya çalışmaktadır. Bu süreç, yani çevrim içi olumsuz yorumların yönetimi ise dünya literatürüne“webcare”olarak geçmiştir. Webcare, müşteri memnuniyetini geri kazanma veya artırma ve olumsuz eWOM'un diğer tüketiciler üzerinde sahip olabileceği potansiyel zararı sınırlama amacına odaklanmaktadır. Bu uygulama ile arzulanan sonuç, şikayetçi müşterilerin olumsuz eWOM yaymayı bırakması ve şirket hakkında olumlu WOM yaymaya başlamasıdır. Bu çalışma da webcare kalitesinin 9 unsurunun, olumlu ağızdan ağıza pazarlama niyeti üzerindeki etkisini araştırmaya odaklanmıştır. Araştırma yılda bir ve daha sık çevrim içi alışveriş yapan 531 katılımcı ile yapılmıştır. Veriler elektronik anket yöntemi ile toplanmıştır. Araştırma sonucunda; webcare kalitesi unsurlarından sahiplik, tutarlılık ve kişiselleştirmenin olumlu ağızdan ağıza pazarlama niyeti üzerinde olumlu bir etkisi olduğu belirlenmiştir.

Özet (Çeviri)

Social media makes it possible for consumers to easily share their shopping experiences with other consumers. These shares about brands are mostly about negative experiences rather than positive ones. Sharing these negative experiences on the internet directly affects the purchasing decisions of other consumers; therefore, they have become a major concern for brands. In order to mitigate the effects of NWOM shared on the internet, brands try to control the process by replying to these comments. This process, namely the management of negative comments online, is known as“webcare”in the world literature. Webcare focuses on the purpose of restoring or increasing customer satisfaction and limiting the potential harm that negative eWOM can have on other consumers. The desired outcome with this practice is that complaining customers stop spreading negative eWOM and start spreading positive WOM about the company. This study focused on investigating the effect of 9 elements of webcare quality on positive word of mouth intention. The research was conducted with 531 participants who shop online once a year or more frequently. Data were collected by electronic survey method. As a result of the research; It has been determined that ownership, coherence and personalization, which are the elements of webcare quality, have a positive effect on positive word of mouth marketing intention.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    476914

    Dijital pazarlamada gerçeğin sıfır anı yaklaşımı açısından elektronik ağızdan ağıza iletişimin tüketicilerin satın alma davranışı ile ilişkisi ve bir araştırma

    The relationship between electronic word of mouth communication and consumer purchasing behavior in terms of the zero moment of truth approach in digital marketing and a research

    İÇİM AKSOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ

  2. Tez No

    820748

    The impact of digital marketing on medical tourism in Jordanian hospitals

    Ürdün hastanelerinde dijital pazarlamanın medikal turizme etkisi

    WALA'A FARİD SALEH ALKHATİB

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    İşletmeİstanbul Okan Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HAVVA PALACI

  3. Tez No

    445030

    Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi

    The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience

    CEM DURAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NİMET URAY

  4. Tez No

    546765

    E-itibar yönetimi: Doğrulama işaretlerinin itibara katkısı

    E-reputation management: The contribution of verification badges on reputation

    CAN ALPER BALİBEYOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İletişim BilimleriGalatasaray Üniversitesi

    İletişim Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HALİME YÜCEL BOURSE

  5. Tez No

    736193

    Spor endüstrisinde retro yaklaşımı ve dijital eşleme uygulamaları

    Retro approach and digital matching applications in sports industry

    ALİ ÇEVİK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    SporMarmara Üniversitesi

    Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET MUSTAFA YORULMAZLAR

    PROF. DR. VOLKAN EKİN

Geri Dön