Duygusal emek, işgören performansı ve işe yabancılaşma arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Satış danışmanları üzerine bir araştırma
Investigation of the relationship between emotional labor, individual performance and work alienation: A research on sales consultants
- Tez No: 736441
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ESRA BURCU BULGURCU GÜREL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret Ve Finansman Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 187
Özet
Günümüzde hizmetin sunumu önemli hale gelmiştir. Bu sebeple, örgütler rekabet avantajı elde edebilmek için müşteri memnuniyetine önem vermektedir. Örgütler, müşteri memnuniyeti sağlamak ve müşterilerin kendilerini daha iyi hissedebilmeleri için birtakım duygusal davranış kuralları belirlemektedir. İşgörenler hizmet sunumu esnasında bu davranış kurallarına uymak zorundadır. Böylece fiziksel ve zihinsel olarak yapılan işlere duygular da dahil olmakta ve duygular işin bir parçası haline gelmektedir. Diğer taraftan insanların, iş esnasında gerçek duyguları ile uyumsuz olan duygusal davranış kurallarını sergilemek durumunda olmaları onları olumsuz etkileyebilmektedir. Bu açıdan duygusal emek davranışı kavramı, tez çalışması kapsamında odaklanılan temel kavram olmuştur. Bu araştırmanın amacı, satış danışmanlarının duygusal emek davranışları ve işgören performansları ile işe yabancılaşmaları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Çalışmada veri toplama aracı olarak anket tekniğinden faydalanılmıştır. Bu kapsamda, Trabzon ilinde bulunan AVM'lerde görev yapmakta olan 255 satış danışmanı üzerinde veri toplanmıştır. Verilerin analizi sürecinde tanımlayıcı istatistiksel analizler, güvenilirlik analizi, faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizi yapılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, duygusal emek ve işe yabancılaşma arasında istatistiki olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki belirlenmiştir. Duygusal emeğin alt boyutu olan yüzeysel davranış ve samimi davranış ile işe yabancılaşma ve alt boyutları arasında anlamlı bir ilişki olmadığı, ancak derinden davranış boyutunun, işe yabancılaşmanın alt boyutu olan kendine yabancılaşma boyutu ve özerklik boyutu ile arasında istatistiki olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki saptanmıştır. Diğer taraftan, işgören performansı ile işe yabancılaşma ve alt boyutları arasında istatistiki olarak anlamlı ve negatif yönlü bir ilişki belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Today, the presentation in service has become important. Therefore, organizations give importance to customer satisfaction in order to gain competitive advantage. Organizations determine some emotional behavior rules in order to ensure customer satisfaction and make customers feel better. Employees must comply with these rules of conduct during service delivery. Thus, emotions are included in the work done physically and mentally, and emotions become a part of the work. On the other hand, the fact that people have to exhibit emotional behavior rules that are incompatible with their real feelings during work can affect them negatively. In this respect, the concept of emotional labor has been the main concept focused on within the scope of the thesis. The aim of this research is to determine the relationship between the emotional labor behaviors and individual performances of sales consultants and their work alienation. Questionnaire technique was used as a data collection tool in the research. In this context, data were collected on 255 sales consultants working in shopping malls in Trabzon. Descriptive statistical analysis, reliability analysis, factor analysis, correlation analysis and regression analysis were performed during the data analysis process. According to the results of the analysis, it was determined that emotional labor behavior has a significant and positive effect on work alienation. In the study, it was determined that surface acting and the expression of emotions naturally felt did not have a significant effect on work alienation as a whole, but that deep acting had a significant and positive effect on the dimensions of self alienation and autonomy. In addition, it was determined that individual performance has a significant and positive effect on work alienation and subdimensions.
Benzer Tezler
- Duygusal emek gösterimlerinin bireysel ve örgütsel öncülleri ile sonuçları üzerine bir araştırma
A research on individual and organzational antecedents and consequences of emotional labor diplays
BİLAL EZİLMEZ
Doktora
Türkçe
2018
İşletmeÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. UMUT EROĞLU
- Presenteeism (İşte var olamama), duygusal emek ve örgütsel vatandaşlık davranışının performans üzerine etkileri: Eğitim çalışanları üzerine bir araştırma
The effects of presenteeism, emotional labour and organizational citizenship behaviour on the on performance: A research on educational labour
HÜSEYİN ÇİÇEKLİOĞLU
Doktora
Türkçe
2019
İşletmeKahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA TAŞLIYAN
- Duygusal emeğin işgören performansına etkisi: Erzurum ili çağrı merkezi çalışanları üzerinde bir uygulama
The influence of emotional labour on the personnel performance : an application on call center staff in Erzurum
YAVUZ KOÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Kamu YönetimiArdahan ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZAFER AYKANAT
- Otel işletmelerinde örgütsel sosyalizasyonun, duygusal emek ve örgütsel bağlılık üzerindeki etkileri: Muğla ilinde bir araştırma
The effects of organizational socialization on emotional labour and organizational commitment in hotel facilities: A research in Muğla
UMMAHAN TURHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
TurizmGaziantep ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İBRAHİM GİRİTLİOĞLU
- Bankacılık sektöründe psikolojik sözleşme ile örgütsel destek algısının duygusal emek performansı üzerine etkisi: Erzurum bölge örneği
The effect of psychological contract and organizationalsupport on emotional labor performance in the banking sector:The case of Erzurum region
BAHTİNUR GÜLCÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
BankacılıkArtvin Çoruh Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FİKRET SÖZBİLİR